“Engajamento e Fidelização Digital: os caminhos para a omnicanalidade eficiente”, este foi o tema do painel do CONAREC 2022, mediado por Adriana Valadão, CEO da Bridge2Innovation.
O debate levou os convidados a apontarem os desafios e as principais estratégias digitais em Ominicanalidade – e que fazem a diferença em Customer Experience no Brasil.
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Para Tamer Hussein superintendente de Inteligência do Atendimento do Itaú Unibanco, a questão da fidelização e da omnicanalidade apresenta desafios importantes para aqueles que desejam continuar avançando em CX. O principal entendimento é: “Não se trata de uma jornada com começo, meio e fim ela é contínua”, aponta.
Para Hussein, “a fidelização e engajamento estão levando as empresas e terem uma cultura forte centrada em clientes, que passa por mindset e também integração de canais”, destaca.
Matheus Moraes, Co-Founder e Chief Business Officer da Alice Saúde, diz que para o seu setor, “a fidelização acontece se as pessoas amam seus serviços”. Pensando em formas, canais e experiência, Moares ressalta que “as pessoas desejam ser atendidas como elas querem e não como as empresas querem”, pontua.
Já Fernanda Goes, Chief Sales Officer da Olos Tecnologia, entende que o papel do atendimento é pilar em CX, mas muitas empresas ainda não acordaram para isso.
“É curioso também o fato de que os esforços são sempre dedicados ao time de vendas, de marketing, de desenvolvimento de produto e, muitas vezes, o atendimento ao cliente é deixado em segundo plano”, diz Fernanda.
“Você precisa entender que é o consumidor que vai escolher o canal que ele quer se relacionar. Já a personalização é o que traz o seu diferencial como empresa em CX”, completa a executiva sobre alguns diferencias decisivos em Customer Experience.
Omnicanalidade e prioridades
Frank Pflaumer, CMO da Seara, aponta que nessa jornada o importante é “entender as necessidades de cada cliente e depois estabelecer essa conexão e criar a mensagem a ser utilizada”. Por outro lado, o executivo alerta: “A diversidade de canais tem levado as empresa a buscar compreender cada canal em que a marca se relaciona com seus clientes”, ressalta o executivo sobre um dos desafios quando o assunto é omnicanalidade em CX.
Para Mariano Castaños Zemborain, CEO das Américas da Konecta, a estratégia vencedora em CX se baseia em alguns princípios: “Os clientes são omnicanais; a tecnologia não é um fim, mas um meio; e as empresas precisam conhecer seus clientes”, aponta. “São direcionamentos que melhoram e mudam a vida de empresas e clientes. Isso também gera fidelização a longo prazo”, destaca.
Os desafios geracionais em omnicanliadade
Frank, da Seara também aponta que os desafios em fidelização – sobretudo com as novas gerações – está em “ser especialista” em todos esses pontos de contato e entender as particularidades de interação e preferências de canais.
Mariano Castaños, acredita que um desafio muito relevante nesse ponto é observar que os novos clientes buscam a todo momento uma interação mais automatizada, no entanto, quando ele busca um atendimento pessoal ele não pode se frustrar coma a marca. “Se temos esse objetivo dentro dessa jornada ominicanal em CX, isso é o melhor que uma empresa pode fazer pelo seu cliente hoje”.
Matheus, da Alice Saúde, aponta que uma estratégia relevante em omnicanaliade para novas gerações é entender o perfil e como eles querem ser tratados. “Na hora dessa construção é importante perceber que em omnicanalidade você se antecipa, e isso é fundamental”, diz.
Hussein do Itaú Unibanco, complementa dizendo que se relacionar com essa geração hoje é ser preditivo. “Isso vale para todas as etapas de contato com seu cliente – independentemente de gerações”, alerta. “Em seguida a resolutividade é o que complementa essa excelência. Já o tom de voz adequado é o que vai encantar o cliente de cada geração”, resume Hussein.
Além disso, os convidados destacaram que omnicanalidade e as novas tecnologia devem ser compreendidas como “facilitadores”, “um meio” e não “o fim”. Ferramentas que trazem contexto e auxiliam na personalização.
A mensagem final deste painel do CONAREC 2022 é a de que a tecnologia, assim como a omnicanalidade tem se transformado ao logo do tempo. Ou seja, tecnologia se tornou um catalizador da experiência e não a experiência em si.
“Quem busca hoje construir esse engajamento em CX deve ter esse pensamento. As empresas devem investir nisso”, conclui Mariano Castaños.
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