Em novembro de 2022, iniciou-se um processo de formalização as profissões de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO). Após quatro instâncias, a audiência final aconteceu no dia 15 de junho de 2023. Já em 10 de maio de 2024, após uma publicação no Diário Oficial da União (DOU), a regularização foi oficializada. Assim, as profissões foram oficialmente reconhecidas e liberadas em termos governamentais. A iniciativa marcou um divisor de águas para os profissionais da área e para o mercado como um todo. O reconhecimento oficial não apenas conferiu legitimidade a funções que vinham ganhando relevância, como também acelerou um movimento de profissionalização que já estava em curso. Com a chancela do governo, empresas e profissionais encontram mais clareza, estrutura e respaldo para consolidar estratégias verdadeiramente centradas no cliente.
Para Angélica Urze, diretora de Experiência do Cliente da Vero, a mudança foi simbólica e concreta ao mesmo tempo. O mercado de CX e CS já demonstrava grande evolução antes de 2023, com empresas focando no cliente e na eficiência.
“A inclusão na CBO em 2023 validou essa importância estratégica, trazendo mais respeito institucional e clareza para carreiras. Após 2023, ganhamos mais força, com a CBO padronizando a função, impulsionando talentos e formações robustas. No dia a dia, a seriedade com papéis e métricas se intensificou, aprofundando o impacto no negócio e o valor da retenção, consolidando uma profissionalização que já estava em curso e agora tem um marco oficial”, completa.
Andrea Naccarati de Mello, professora dos cursos de Customer Experience da ESPM e consultora na área, compartilha visão semelhante. “O reconhecimento oficial das profissões de CX e CS foi bastante importante. A formalização do que antes era uma novidade e gerava dúvidas tornou-se uma realidade, conferindo legitimidade às funções. Hoje, quem trabalha com CX e CS começa a enxergar possibilidades reais de crescimento, reconhecimento e propósito dentro das empresas”, afirma.
Recrutamento e qualificação mais exigentes
A formalização na CBO também trouxe mudanças na forma como as empresas recrutam profissionais para essas áreas. O recrutamento em CX e CS já evoluía com a maturidade do mercado antes de 2023. A inclusão na CBO acelerou essa transformação, solidificando processos seletivos mais estruturados e focados em impacto no negócio. As empresas passaram a buscar eficiência e foco no cliente.
“A CBO reforçou a visão de CX e CS como áreas estratégicas, elevando a régua para lideranças com visão de negócio e consolidando uma profissionalização que já estava em andamento. Agora as áreas têm um reconhecimento oficial que impulsiona seu fortalecimento”, pontua Angélica.
Além disso, muitas empresas passaram a estruturar melhor suas descrições de cargo, especificando com mais clareza as competências, habilidades e responsabilidades esperadas. Os processos seletivos se tornaram mais criteriosos, valorizando habilidades como gerenciamento de projetos, conhecimento de métricas como NPS, CSAT, churn, além de práticas voltadas à empatia e à centralidade no cliente.
A exigência por profissionais mais preparados também impulsionou a busca por formação específica. A inclusão na CBO incentivou uma estruturação maior das formações. Já era uma tendência, mas agora é uma exigência consolidada. Além disso, a necessidade de dominar análise de dados e gestão de projetos ganhou mais força.
Perfil multifacetado
O perfil multifacetado – analítico, estratégico (com ROI), gestor de projetos e engajador – já era uma demanda crescente. A inclusão na CBO veio consolidar e acelerar a formalização desse perfil híbrido que o mercado em evolução já delineava. Com isso, o padrão de excelência, já em construção, ganhou um importante respaldo oficial e fortaleceu a busca por profissionais com essas competências cada vez mais indispensáveis. Cursos especializados passaram a ser mais valorizados, e competências como análise de dados e gestão de projetos tornaram-se ainda mais fundamentais.
Andrea observa um movimento crescente de busca por capacitação no mercado: “Hoje já vemos empresas apoiando e incentivando profissionais a buscarem capacitação no mercado, como em cursos de formação em CX, ou de curta duração. O reconhecimento da profissão trouxe clareza das funções de cada profissional e das áreas”, destaca.
Mudança de cultura e mais espaço estratégico
Uma das transformações mais significativas trazidas pela formalização da profissão foi a elevação de CX e CS ao núcleo da estratégia corporativa. “A forma como as empresas tratavam CX e CS já amadurecia significativamente antes de 2023, com muitas investindo em estratégia e dados. A inclusão na CBO em 2023 catalisou essa evolução, elevando o status de CX e CS ao núcleo estratégico”, destaca Angélica.
Na prática, isso se traduz também em maior alocação de recursos, integração entre departamentos e maior atenção a métricas ligadas à experiência e ao sucesso do cliente. “A CBO legitimou e acelerou uma transformação cultural para o customer-centricity que já estava em andamento, consolidando CX e CS como pilares estratégicos que o mercado em evolução já reconhecia”, completa a executiva.
Houve também maior clareza das funções de cada profissional e das áreas. Para empresas com maior maturidade, reforçou expectativas. Para empresas com menor maturidade, ou iniciantes, mostrou o caminho. Além disso, essas áreas têm ganhado mais espaço como pilares estratégicos para o crescimento sustentável, fidelização de clientes e diferenciação competitiva em empresas que possuem liderança com visão de futuro. As companhias chegam a implantar cargos de liderança, além de definirem e monitorarem KPI´s (indicadores-chave de desempenho) no planejamento anual.
“Mas a implantação de CX e de CS são processos longos nas organizações, requerem entendimento e suporte da liderança, além de transformação cultural. E a complexidade de CX e de CS vem do fato de que essas áreas só conseguem mostrar resultados se houver um trabalho integrado e colaborativo entre áreas da organização – o que nem sempre acontece”, complementa Andrea.
Desafios persistem
Apesar dos avanços, o cenário ainda apresenta desafios consideráveis para a consolidação definitiva de CX e CS como funções estratégicas em todas as empresas brasileiras. Em muitas organizações, falta entendimento da importância dessas áreas para resultados sustentáveis. Também falta apoio da liderança, cultura centrada no cliente, estrutura organizacional clara e recursos adequados. “Além disso, é preciso mostrar resultados de curto prazo para manter o interesse da liderança e das áreas da empresa”, pontua Andrea.
Empresas maduras já enfrentavam desafios para consolidar CX e CS estrategicamente, como aprofundar a cultura customer-centric e demonstrar ROI. A inclusão na CBO veio apoiar formalmente essas jornadas.
“A integração entre áreas, a busca por talentos qualificados e a adoção eficaz de tecnologias eram pautas de um mercado já consciente. Manter o foco no cliente em cenários adversos sempre foi um teste. Assim, a CBO, a partir de 2023, não iniciou, mas reforçou e legitimou os esforços contínuos para superar esses obstáculos, exigindo a visão estratégica que o setor já desenvolvia e dando mais força para educar sobre o valor de CX e CS”, acrescenta Angélica.
O futuro de CX e CS no Brasil
O reconhecimento oficial marca o início de uma nova fase para os profissionais e para as organizações que desejam se destacar pela experiência que oferecem. A evolução das profissões no Brasil, que já eram promissoras, ganhou um catalisador com a inclusão na CBO. Assim, profissionais ganham mais respaldo para liderar a transformação e integrar tendências como tecnologia com foco humano, análise de dados, ROI sofisticado e sustentabilidade.
“A CBO, a partir de 2023, legitimou e impulsionou essa trajetória, onde profissionais de CX e CS, já protagonistas na transformação das empresas para o foco no cliente, ganharam ainda mais respaldo e força para liderar o futuro do setor”, reforça Angélica.
Andrea é otimista quanto ao futuro. Ela comenta que essas áreas evoluirão significativamente nos próximos anos no Brasil, tanto em maturidade quanto em relevância estratégica. Apoiadas pela liderança, que terão um maior entendimento da importância do cliente e das gestões de CX e de CS como vantagem competitiva para as empresas.
“São sementes do amanhã, que irão germinar e florescer. Então acredito que haverá também um movimento bottom-up nas empresas, pressionando (no bom sentido, claro), a liderança à implantação, suporte e acompanhamento dos resultados dessas áreas. E, claro, a uma transformação cultural com o cliente no centro, e implantação de uma cultura data-driven com trabalho colaborativo e integrado entre áreas da empresa”, finaliza.
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