É comum distinguirmos os falantes de uma determinada língua entre nativos e migrantes. O que costuma separar um grupo do outro são diferenças sutis e nem sempre facilmente percebidas entre aqueles que aprenderam o idioma desde o nascimento, ou seja, os nativos, e os que aprenderam algum tempo depois, os migrantes.
A mesma distinção foi aplicada de forma análoga quando do advento da “Era Digital” na qual nos encontramos. Pessoas nascidas antes da existência dos aparatos digitais (smartphones, tablets, etc), hoje tão comuns e onipresentes, são rotuladas de migrantes, enquanto os nativos são aqueles expostos ao ambiente digital desde os primeiros momentos de suas vidas.
Mas, o que tudo isto tem a ver com nosso tema de Customer Experience (CX)? Em uma palavra: tudo!
Da mesma forma, entre as empresas que já adotam práticas de gestão e governança de CX, podemos traçar a distinção entre aquelas que o fazem de forma nativa em oposição àquelas que o fazem de forma migrante.
DNA
As primeiras têm no seu DNA a existência do cliente. Mais diretamente, elas surgiram por causa do cliente e foram desenhadas em torno da experiência a ser entregue a eles. Não há sotaques, trejeitos ou falta de naturalidade na prática dessas entregas. Entre cliente e empresa a conversa flui e o domínio da língua é natural. Os produtos, serviços, processos e sistemas foram concebidos e desenhados com a experiência do cliente no centro das estratégias, sendo intrínseca sua capacidade de adaptação a um meio em constante mudança.
Já as outras, migrantes, precisam empreender um esforço extra para internalizar e permear melhores práticas de CX. Afinal, elas o fazem em cima de estruturas pré-existentes ou adaptadas a uma nova e dinâmica realidade. Processos, produtos, pessoas, sistemas … enfim, tudo tem de ser reavaliado, repensado e, muitas vezes, refeito.
O desafio é gigante e somente serão bem sucedidas aquelas empresas comprometidas de fato com esta migração. Mas, para isto, é preciso focar na cultura existente, de maneira a compreender que não haverá sobrevivência possível sem uma mudança permanente e verdadeira.
Este é o desafio: criar, aplicar e governar metodologias de adoção (ou migração) do CX como estratégia central em empreendimentos de sucesso não-nativos. Tudo isso se dará a partir da inovação nos processos, pessoas, produtos e interfaces de uma empresa.
É difícil? Certamente! Mas para quem já sobreviveu a uma revolução, encarar outra é parte do desafio.
*Eduardo Gallo é COO / CXO da Mutant.
