O avanço da Inteligência Artificial (IA) abriu caminho para uma transformação radical no relacionamento entre empresas e consumidores. No CONAREC 2025, Bruno Machado, vice-presidente de Tecnologias Educacionais e Mindset Digital da Ânima Educação, e Rouman Ziemkiewicz, fundador da Mutant, com mediação de Arlindo Galvão, CEO do Centro de Competências em Tecnologias Imersivas (AKCIT), debateram como a tecnologia está redesenhando o Customer Experience (CX) no Brasil.
Com mais de uma década de atuação em experiência digital, a Mutant aposta na IA generativa como motor da nova fase do setor. “Não estamos apenas reinventando o CX, estamos criando um novo conceito. O que era feito até um ano atrás ficou no passado”, afirma Rouman Ziemkiewicz.
Segundo ele, a empresa já implementou soluções de IA de narrativa de voz em mais de dez clientes, tanto em atendimento receptivo quanto em ligações ativas. Além disso, implementou projetos em texto para cerca de 30 empresas. A grande diferença, explica, é a possibilidade de entregar interações mais humanas e empáticas.
A tecnologia, por exemplo, é capaz de identificar quando um cliente atende a ligação em um hospital e ajustar imediatamente o tom da conversa, adiando o contato comercial. “Isso muda completamente a relação. Uma vez que une dados e empatia, tornando a comunicação mais assertiva e personalizada”, destaca.
Ele projeta que, em menos de 12 meses, empresas poderão oferecer atendimentos 100% personalizados em qualquer canal, seja WhatsApp, site ou ligação. “Será como conversar com alguém que já conhece todo o seu histórico, como a relação com sua mãe ou seu gerente do banco.”
Educação no centro da transformação
No setor educacional, a Ânima vê a IA generativa como aliada para enfrentar novos competidores e atender às diferentes expectativas dos alunos. Para Bruno Machado, a hiperpersonalização, prometida há anos, finalmente pode ser entregue em escala.
“O estudante não quer ser apenas mais um entre 400 mil. Ele espera que sua jornada seja reconhecida e que suas metas pessoais – como empreender, herdar um negócio da família, seguir carreira pública ou ascender socialmente – sejam consideradas”, afirma.
Bruno destaca que a Ânima tem trabalhado na integração de ativos digitais e modelos preditivos para oferecer experiências personalizadas, como mensagens customizadas após faltas em aulas ou acompanhamento acadêmico individualizado. O foco é reduzir a evasão e garantir que os alunos concluam seus cursos.
A estratégia também inclui a combinação de canais digitais e humanos, com o WhatsApp como ferramenta primária e videochamadas agendadas para quem busca atendimento individual. “Nosso negócio é de atenção. Se o aluno prefere consumir outro conteúdo que não seja educação, perdemos. Por isso, tudo o que fazemos com a tecnologia é para mantê-lo conectado ao seu sucesso”, reforçou.
IA como locomotiva inevitável
Apesar do entusiasmo, os executivos reconhecem que muitas empresas ainda resistem ao uso da IA. Arlindo Galvão é direto: “A locomotiva está vindo. Quem quiser, pode subir nela; quem não quiser, será atropelado”.
Ele destaca que, além de tecnologia e dados, o fator humano continua indispensável na aplicação da IA. “Se deixarmos dados e processamento sozinhos, nada se cria. Precisamos das pessoas para dar direção e propósito.”
