O Customer Relationship Management (CRM) desempenha um papel fundamental na potencialização do entendimento do cliente para as empresas. Em primeiro lugar, o CRM permite a coleta e organização eficiente de dados relevantes sobre os consumidores, como histórico de compras, preferências e interações anteriores.
Isso cria um perfil completo, facilitando a personalização de ofertas e comunicações. Além disso, o CRM ajuda a identificar tendências e padrões de comportamento, o que fornece insights valiosos para estratégias de marketing e desenvolvimento de produtos.
A capacidade do CRM de acompanhar e analisar o ciclo de vida do cliente permite que as empresas identifiquem oportunidades de up sell, cross sell e retenção, contribuindo para o aumento da fidelidade do cliente e, consequentemente, do sucesso do negócio.
E para Arilda Vasconcelos, diretora executiva de CRM, Atendimento ao Cliente e Operações do PagBank, o CRM evoluiu ao longo do tempo para se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e das empresas, que cada vez ocorrem de forma mais rápida e customizada.
“A captura de dados possibilita um conhecimento 360 do cliente, não só em todas as etapas da jornada com a empresa, como também do ambiente externo, possibilitando uma comunicação e ofertas mais personalizadas de acordo com os interesses e motivações dos nossos clientes”, lista a executiva.
Edinelson Santos (Ted), diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via, completa dizendo que o CRM vem evoluindo ao acompanhar as mudanças importantes, como a do comportamento do consumidor, do mercado e da própria evolução das ações de marketing das empresas.
“No passado, o CRM era baseado nos registros de transações feitas com o uso de papel, o que não tinha uma conexão entre os departamentos das companhias. Com o avanço entre tecnologia e internet, o CRM passou a ser um sistema digital que permite coletar, armazenar e analisar dados dos clientes de forma integrada e automatizada, impulsionando táticas aderentes e eficazes para cada perfil de cliente”, afirma.
Está claro que a tecnologia vem se aperfeiçoando de acordo com as mudanças de consumo. Hoje em dia, pensando em atendimento, os consumidores querem respostas instantâneas, acesso rápido à informação e uma interação de qualidade em toda sua jornada de compra.
Assim, quando existe uma integração de canais de atendimento e Inteligência Artificial (IA), é possível elevar a percepção do que realmente o cliente deseja e até mesmo detectar padrões de comportamento que poderiam passar despercebidos por humanos.
“Cito duas estratégias importantes para o sucesso de um CRM nos dias atuais. A primeira é com o Analytics, que usa informações com um olhar mais para a segmentação, que visa personalizar as ofertas de acordo com o consumidor, além de medir o ROI das ações de marketing. Já a segunda é o Social, que usa a potência das redes sociais para viralizar os conteúdos e mensagens das ofertas para o público final”, exemplifica o profissional.
Análises avançadas e inteligência artificial em prol do CRM
Hoje as empresas querem potencializar seus diferenciais da concorrência e oferecer uma experiência personalizada e satisfatória para os consumidores. Para isso, elas precisam conhecer melhor os seus clientes, suas necessidades, suas preferências, seus hábitos de vida e de compras.
Nesse sentido, análises avançadas e inteligência artificial são ferramentas poderosas, que podem auxiliar os profissionais a obter insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e, assim, tomar decisões mais assertivas.
O sistema de CRM, vinculado a essas ferramentas, pode trazer uma série de possibilidades, elencadas abaixo por Edinelson Santos (Ted), diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via.
Segmentação de clientes
Agrupamento com base em critérios, como perfil demográfico e histórico de compras.
Recomendação de produtos
Estratégia que usa IA para sugerir itens de interesse.
Previsão de demanda
Emprego de modelos preditivos considerando informações sazonais e de mercado
Detecção de churn
Com base em análises mais avançadas e com IA, e com dados sobre satisfação, engajamento, frequência de uso, frequência e valor gasto, a empresa pode identificar os clientes que têm maior probabilidade de cancelar ou reduzir o seu relacionamento com a empresa.
Automação de processos
Captura e validação de dados dos clientes, envio de mensagens ou notificações, atendimento ao cliente via texto ou voz.
“O uso de tecnologias agrega valor ao trabalho, pois amplia as possibilidades de oferecer um melhor atendimento ao cliente: mais especializado, humanizado e adequado às suas demandas. Por isso, aqui na Via estamos atentos a cada um desses caminhos e aos avanços na área”, pontua Edinelson Santos (Ted).
Arilda Vasconcelos, diretora executiva de CRM, Atendimento ao Cliente e Operações do PagBank, acrescenta frisando que a companhia está trabalhando para promover a integração de dados em todo o ecossistema, nos principais touch points, de forma a gerar estratégias preditivas que possam impulsionar cada vez mais engajamento e satisfação dos clientes com a marca e seus produtos e serviços.
“Nossa plataforma de inteligência artificial começou a ser desenvolvida nos últimos anos, buscando algoritmos cada vez mais assertivos para hiper personalizar nossos produtos em cada etapa da jornada do cliente conosco. É uma tarefa contínua que todo dia aprende um dado novo. Continuamos a oferecer um ecossistema completo, por meio de um único app, uma única plataforma e um único serviço de atendimento para todos os nossos clientes”, coloca.
Os percalços inerentes a um CRM robusto
As empresas, ao tentar implementar e manter um sistema CRM robusto, irão encontrar alguns desafios que devem ser superados. De acordo com Arilda Vasconcelos, o principal deles está relacionado aos dados e tudo que permeia o tema – incluindo a densa quantidade de informações, integração, hiper personalização, diferentes sistemas, como tudo isso se conecta, em real time e sem perder a autonomia das unidades de negócio.
“Conseguir conectar o CRM na esteira do negócio de forma automatizada com diversas prioridades para os diferentes perfis de clientes é o maior desafio que as empresas enfrentam hoje”, alerta a especialista.
Já o diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via acredita que um sistema de CRM robusto é aquele capaz de integrar as informações dos consumidores, as operações de marketing, informações de vendas e atendimento, além das análises de dados para oferecer uma visão completa e estratégica do cliente.
No entanto, implementar e manter um sistema CRM robusto não é uma tarefa simples e existem muitos desafios que as empresas enfrentam.
“Primeiro, é necessário realizar uma análise dos sistemas disponíveis no mercado e da estrutura organizacional, para avaliar o que se adequa melhor à realidade da companhia. Num segundo momento, pode ser necessário oferecer treinamentos para as equipes estarem em sinergia com as novas demandas, redesenhar e incluir novos processos, estar sempre atento às mudanças no mercado, que podem trazer melhorias”, orienta.
“Além disso, que é algo que valorizamos muito na Via, é necessário ter atenção às pessoas. São elas que vão trabalhar com o sistema, por isso é importante mantê-las envolvidas, motivadas e engajadas em todas as etapas de implementação para se obter os melhores resultados possíveis”, completa Edinelson Santos (Ted).
Evoluções tecnológicas a todo vapor
A diretora executiva de CRM, Atendimento ao Cliente e Operações do PagBank revela que a empresa possui uma base de clientes bastante diversa que se conecta de diferentes formas.
Por ser um banco digital, é natural que os clientes interajam cada vez mais por meio dos canais digitais, mas sem esquecer os canais tradicionais. Com base nos dados transacionais e comportamentais, a companhia consegue afinar cada vez mais a segmentação, alimentando todo o ecossistema de relacionamento, agilizando soluções e impulsionando o desenvolvimento de novos produtos e serviços.
“Temos aprendido e evoluído muito a experiência de nossos clientes com o Bot, de forma a selecionar temas que são trabalhados pelo robô com eficiência, segregando aqueles que são direcionados aos nossos agentes, prezando sempre pela agilidade na solução. É um trabalho contínuo e que requer pesquisas constantes para saber a percepção dos nossos clientes e evolução da tecnologia”, salienta Arilda Vasconcelos.
“Por exemplo, alguns tutoriais performam melhor nos formatos de áudio e vídeo quando comparados a um passo a passo no formato texto. O conhecimento aprofundado sobre o cliente nos permite atuar de forma mais customizada, unindo a solução de uma demanda ao formato que ele possui maior afinidade”, conta.
Por fim, Edinelson Santos (Ted), diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via, reforça que a tecnologia de CRM é uma área que está em constante evolução, buscando oferecer soluções cada vez mais inteligentes, eficientes e personalizadas para gerenciar o relacionamento com os clientes.
Alguns dos avanços recentes nessa área são os chatbots, a análise preditiva e os assistentes virtuais, que utilizam técnicas de inteligência artificial para automatizar e otimizar processos, solucionar dúvidas e oferecer suporte aos clientes.
“Os chatbots aqui na Via estão integrados ao CRM e oferecem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de intervenção humana. Além disso, eles podem lidar com um grande volume de solicitações simultaneamente, garantindo que as respostas sejam rápidas e eficientes, sempre alinhados também com os recentes avanços da inteligência artificial como os assistentes virtuais”, esclarece.
As análises preditivas aplicadas ao CRM trazem estimativas de demandas por produtos, serviços, clientes com maior probabilidade de fidelização, churn e seus riscos e gerar uma série de recomendação para cada perfil de cliente, o que auxilia a criar outros métodos de trabalho para aperfeiçoar ainda mais o sistema de CRM e o contato com o cliente.
“Em linha com as expectativas, essas ferramentas e tecnologias estão transformando o relacionamento com os clientes e moldando o futuro. Cada dia mais as experiências são únicas, trazendo um nível de satisfação maior, e consequentemente, ajuda a melhorar a qualidade do serviço, os resultados das empresas, eficiência e custos operacionais. Aqui, sem dúvida nenhuma, elas têm sido nossas aliadas”, finaliza.
