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CRM voltado para CX: Tempo real e visão 360º

CRM voltado para CX: Tempo real e visão 360º

Soluções de Customer Relationship Management (CRM) evoluem e se voltam cada vez mais para a construção de uma jornada de experiência fluida e assertiva

   Compreender as necessidades e as expectativas do consumidor, acompanhá-lo efetivamente durante toda a jornada com a marca e ganhar vantagem competitiva a partir de experiências únicas estão entre os principais objetivos e investimentos das empresas. Nesse sentido, as soluções de CRM têm evoluído para funções mais analíticas e instantâneas. 

   Já se foi o tempo em que as plataformas de CRM funcionavam apenas como uma simples base de dados dos clientes. Agora, a solução faz parte da construção de um Customer Experience (CX) diferenciado e preditivo ao incluir ferramentas de analytics que funcionem em tempo real e tragam uma visão 360º do cliente.

   “Ter uma visão única do cliente é fundamental para melhorar constantemente a experiência. E isso é possível por meio de um sistema de CRM sólido e robusto, que é capaz de centralizar todas as informações provenientes dos diferentes canais e pontos de contato com os clientes. Quanto mais informações temos disponíveis, mais possibilidades teremos de analisar e entender melhor a experiência e o comportamento do cliente em cada um dos contatos e, assim, facilitar ao cliente final a resolução do seu pedido no primeiro contato”, afirma Fernanda Strumendo, gerente de Vendas e Marketing da Bosch. 

   Numa realidade em que 91% das empresas com dez ou mais colaboradores utilizam uma plataforma de CRM, segundo pesquisa da Grand View Research, a forma como a solução é utilizada fará a diferença. Isso está diretamente relacionado à capacidade de leitura e à compreensão dos dados disponíveis. 

   “Nosso CRM centraliza todos os dados e informações sobre os clientes em um único lugar, proporcionando uma rastreabilidade completa desde o primeiro contato até a resolução da solicitação. Aliada a isso, a solução da Bosch é impulsionada por Inteligência Artificial (IA), tanto para comunicação por voz quanto por escrita, o que eleva a eficiência e a automatização na gestão. Dessa forma, todas as informações disponíveis podem ser analisadas com mais facilidade para detectar áreas de melhoria e propor planos de ação para aprimorar continuamente o gerenciamento de serviços”, afirma Fernanda Strumendo. 

   “Além disso, a personalização é a essência do nosso CRM. Com a integração à nossa plataforma omnicanal e aos sistemas dos clientes, fornecemos um serviço muito mais eficiente e de alta qualidade aos clientes finais. Esta conectividade nos permite personalizar a gestão, dando, por exemplo, uma saudação personalizada e humanizada a cada cliente que nos contata”, complementa a executiva.

   A partir da visibilidade total das estratégias da empresa, é possível identificar pontos fortes e de melhoria, aprimorando o CX em todas as frentes – desde a área de Vendas até o marketing, o design de produtos e o atendimento ao cliente.   

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CRM + Omnicanalidade

   Representando um dos principais desafios para oferecer uma experiência encantadora para o cliente, a omnicanalidade também passa por um CRM robusto e moderno. Ao facilitar o acesso ao histórico completo de interações com os clientes, a solução traz uma visão única de canais legados e digitais, oferecendo uma jornada fluida e sem fricções – o que se tornou obrigatório no CX atual. 

Fernanda Strumendo, 
gerente de Vendas e Marketing da Bosch

   Construído sobre uma base robusta, nosso CRM unifica tecnologias para gerenciar, de forma abrangente, todas as necessidades dos clientes. Assim, as informações de todos os canais – de mídias sociais a WhatsApp e voz – são integradas. Ter um único ponto de contato por meio de uma interface comum significa ser capaz de maximizar a resolução na primeira interação com a maior satisfação do cliente”, explica Fernanda Strumendo, da Bosch.

   Quando o CRM é somado a outras soluções omnichannel e tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial para comunicação por voz e escrita, ganha-se em eficiência e automação no gerenciamento da jornada do cliente. O sistema, como um todo, permite maior personalização e assertividade nos contatos. 

CRM e a segurança dos dados

    A privacidade dos clientes e a segurança dos dados sensíveis são fatores de peso para que uma jornada de experiência seja considerada encantadora. Nesse sentido, as soluções de CRM precisam trabalhar com alto grau de segurança da informação. 

    Fernanda Strumendo explica como o assunto é tratado no dia a dia pela Bosch. “Todas as informações críticas dos clientes são criptografadas, de modo que o acesso seja permitido apenas a partir do CRM, evitando o vazamento de dados. Da mesma forma, todos os backups e replicações seguem os mesmos critérios de criptografia. Quanto às informações hospedadas no CRM, temos várias funções que diferenciam o tipo de informação à qual cada usuário tem acesso.”

Construção do CX em tempo real

   Outro ponto de atuação importante das soluções de CRM voltadas para a construção do CX é o tratamento de dados em tempo real. Com as expectativas e o comportamento dos consumidores mudando constantemente, basear as estratégias de jornada em dados antigos não é suficiente. Nesse sentido, entender de fato as necessidades do cliente é entender qual é o momento de vida dele. 

   “Relatórios de Power BI nos permitem ter uma visão em tempo real do serviço. Trata-se de um complemento ao CRM. Isso nos dá flexibilidade para analisar grandes volumes de dados, detectar tendências no comportamento e fazer previsões. Compreender o que está acontecendo em um determinado momento é muito importante para poder agir imediatamente e sempre garantir um serviço de qualidade. Por esse motivo, ter a análise de dados de serviço em tempo real, de forma visual e simples, é fundamental para um bom gerenciamento de serviços”, diz Fernanda Strumendo. 

   As informações atualizadas passam a alimentar ferramentas voltadas para a automação do atendimento, que vão desde voicebot e chatbot até tecnologia GPT, integradas ao CRM por meio de camadas de APIs. Constrói-se, assim, um ciclo virtuoso para a evolução constante da experiência do cliente. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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