Compreender as necessidades e as expectativas do consumidor, acompanhá-lo efetivamente durante toda a jornada com a marca e ganhar vantagem competitiva a partir de experiências únicas estão entre os principais objetivos e investimentos das empresas. Nesse sentido, as soluções de CRM têm evoluído para funções mais analíticas e instantâneas. 

   Já se foi o tempo em que as plataformas de CRM funcionavam apenas como uma simples base de dados dos clientes. Agora, a solução faz parte da construção de um Customer Experience (CX) diferenciado e preditivo ao incluir ferramentas de analytics que funcionem em tempo real e tragam uma visão 360º do cliente.

   “Ter uma visão única do cliente é fundamental para melhorar constantemente a experiência. E isso é possível por meio de um sistema de CRM sólido e robusto, que é capaz de centralizar todas as informações provenientes dos diferentes canais e pontos de contato com os clientes. Quanto mais informações temos disponíveis, mais possibilidades teremos de analisar e entender melhor a experiência e o comportamento do cliente em cada um dos contatos e, assim, facilitar ao cliente final a resolução do seu pedido no primeiro contato”, afirma Fernanda Strumendo, gerente de Vendas e Marketing da Bosch. 

   Numa realidade em que 91% das empresas com dez ou mais colaboradores utilizam uma plataforma de CRM, segundo pesquisa da Grand View Research, a forma como a solução é utilizada fará a diferença. Isso está diretamente relacionado à capacidade de leitura e à compreensão dos dados disponíveis. 

   “Nosso CRM centraliza todos os dados e informações sobre os clientes em um único lugar, proporcionando uma rastreabilidade completa desde o primeiro contato até a resolução da solicitação. Aliada a isso, a solução da Bosch é impulsionada por Inteligência Artificial (IA), tanto para comunicação por voz quanto por escrita, o que eleva a eficiência e a automatização na gestão. Dessa forma, todas as informações disponíveis podem ser analisadas com mais facilidade para detectar áreas de melhoria e propor planos de ação para aprimorar continuamente o gerenciamento de serviços”, afirma Fernanda Strumendo. 

   “Além disso, a personalização é a essência do nosso CRM. Com a integração à nossa plataforma omnicanal e aos sistemas dos clientes, fornecemos um serviço muito mais eficiente e de alta qualidade aos clientes finais. Esta conectividade nos permite personalizar a gestão, dando, por exemplo, uma saudação personalizada e humanizada a cada cliente que nos contata”, complementa a executiva.

   A partir da visibilidade total das estratégias da empresa, é possível identificar pontos fortes e de melhoria, aprimorando o CX em todas as frentes – desde a área de Vendas até o marketing, o design de produtos e o atendimento ao cliente.