A indústria de serviços financeiros está no limiar de uma revolução impulsionada pelas tecnologias digitais. Os bancos procuram agir estrategicamente para suplantar a inércia e indiferença dos consumidores com o desenvolvimento de habilidades e competências digitais que moldam produtos de acordo com os anseios dos clientes. Julia La Roche, Redatora Sênior da Yahoo Finance conversou com Omer Ismail, Chief Commercial Officer da unidade Marcus do Goldman Sachs no painel “A construção do futuro do consumidor financeiro em crescimento acelerado”, no Money 20/20.
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Omer Ismail falou sobre o lançamento incrivelmente bem-sucedido do produto Marcus” pelo Goldman Sachs, que já se tornou uma plataforma multivariada com crescimento muito mais veloz que outros lançamentos similares do setor. Com a aquisição da Clarity Money, há alguns meses, e o lançamento Marcus” no Reino Unido, o crescimento continua acelerado, projetando novas compras e contratação de talentos que possam fazer o negócio beneficiar mais clientes. Marcus já tem mais de 2 milhões de clientes regulares. Um sinal de como o consumidor do futuro irá demandar produtos financeiros.
A ambição da Goldman Sachs com a plataforma Marcus é ajudar as pessoas a gerenciarem melhor e ter maior controle sobre suas vidas financeiras. Uma experiência totalmente digital, construída sobre as expectativas dos clientes, que ataca e propõe soluções para cada ponto de dor existente na jornada do consumidor em sua vida financeira.
Qual o propósito de um banco como Goldman Sachs para criar uma plataforma como essa? Na afirmação de Ismail, era necessário trazer mais informação e aconselhamento para os consumidores do mundo, e o Goldman tem larga experiência a respeito de gestão financeira. Normalmente, os cidadãos comuns não se sentem confortáveis na hora de pedir empréstimos ou de investir. Consumidores não enxergam valor nisso e pior, veem sempre armadilhas de marketing e de comunicação. Atacar e resolver essa desconfiança foi o grande propósito da plataforma Marcus.
Mesmo com o tremendo sucesso da plataforma, Ismail mantém o pragmatismo e a humildade. “Enquanto conseguirmos colocar o cliente no centro, sermos transparentes, simples, objetivos e falarmos e tratarmos os clientes corretamente, obteremos sucesso”, afirma o executivo. Sua prudência não admite acelerar demasiadamente o avanço da plataforma. Mesmo assim, a plataforma, como empresa, vem buscando aquisições, como a da já citada, Clarity. A política de aquisições busca também incorporar talentos e ampliar o alcance da plataforma, para que ela possa embarcar mais serviços para os clientes.
E como foi adaptar ou desenvolver uma cultura centrada no cliente a partir de uma empresa financeira tradicional como o Goldman Sachs? A empresa procurou atrair novos talentos, novas ferramentas, novas ideias justamente porque entendeu que precisava, na iniciativa Marcus, construir uma cultura que não se refletisse apenas em um estilo mais casual, mas sobretudo na forma de encarar e endereçar o negócio para o mercado. O Goldman Sachs sabia claramente que os consumidores não são bem atendidos pelo mercado tradicional. A opção por criar um negócio de estilo diferente teve a inspiração de um modelo mais inovador e interativo.
A iniciativa do Goldman Sachs vai de encontro a outras similares que bancos nos principais mercados vem promovendo. A diferença aqui foi a velocidade de implementação e os resultados obtidos em dois anos. Um exemplo de como empresas incumbentes podem criar suas próprias insurgentes como polos geradores de inovação realmente funcional.
