A pesquisa American Customer Satisfaction Index (ACSI), que mede a satisfação dos consumidores americanos com os varejistas online, mostrou que a Amazon não tem sua liderança no e-commerce assim tão garantida. De acordo com os entrevistados para a ACSI, a varejista com maior índice de satisfação foi a Costco. A diferença pode ter sido de apenas um ponto, mas, mais que apontar uma leve baixa pra Amazon, mostra o movimento positivo da Costco.
A Costco registrou uma pontuação de 83 este ano, sendo esta a primeira vez que foi classificada na categoria de ‘varejo na internet’ no levantamento. Recebeu a mesma classificação para as categorias departamento/desconto na loja e supermercados. Enquanto isso, a Amazon marcou 82 pontos, diminuindo três pontos em relação ao ano anterior.
A Amazon tem sido a principal líder no índice desde 2010. No entanto, o relatório diz que “o crescimento do negócio de varejo diminuiu com a aquisição da Whole Foods“, que a Amazon comprou por US$ 13,7 bilhões em 2017. Enquanto os consumidores estavam mais satisfeitos com o varejo na internet, o nível de satisfação na categoria varejo em geral caiu de uma pontuação ACSI de 82 em 2017 para 80 em 2018.
No total, 21 novas empresas fizeram sua estréia na categoria de varejo na internet. Entre essas novas empresas, as de melhor desempenho após a Costco foram Etsy, Kohl’s, Nike e Nordstrom, cada uma com uma pontuação ACSI de 81. No entanto, nem todas as novas empresas nesta seção tiveram bom desempenho: Sears e Walmart fecharam a lista com pontuações de 73 e 74, respectivamente.
De acordo com o relatório, de todos os veículos para compras on-line, os aplicativos móveis são altamente avaliados ??entre os clientes – marcando 86 para qualidade e um 85 para confiabilidade. Embora a facilidade de um processo de pagamento e pagamento de desktops seja de 85, isso representa uma queda de dois pontos em relação ao ano passado, quando ficou em 87.
A pesquisa entrevistou 300 mil clientes sobre mais de 400 empresas em 46 setores para medir a satisfação do cliente pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
