Outra conversa com líderes no Shoptalk envolveu Jill Ramsey, Chief Product & Digital Revenue Officer dialogando com Rachel Shechtman, fundadora da STORY, rede varejista de apelo distinto, recém-adquirido pela rede que pautou o varejo americano por décadas. Rachel agora assume o cargo de Brand Experience Officer da própria Macy’s.
Em pauta, nesse diálogo, as mudanças notáveis empreendidas pela mais tradicional das lojas de departamento a partir da adoção de um conjunto expressivo de novas tecnologias e experiências digitais. O painel “Revigorando a experiência do cliente da Macy’s da URL para a IRL (do site para a vida real, em tradução livre) mostrou a ambição e as estratégias da varejista para unificar a experiência do cliente on e off line.
Mais experiência
O formato da STORY, rede varejista que “recria” suas lojas a cada estação, renovando merchandising, ambiente e storytelling simultaneamente para trazer novas experiências frequentemente para os consumidores, foi a inspiração para as iniciativas da Macy’s. A aquisição foi uma manobra inteligente para trazer um novo conceito de experiência para as lojas físicas.
Leia também: Conversa com líderes: com a palavra Eric Nordstrom, CEO da Nordstrom
A Chief Digital Officer da Macy’s destacou que a empresa sempre representou o poder da comunidade, com lojas que eram o destino dos consumidores que buscam marcas que os acompanham em suas vidas. “A loja sempre significou estar próxima dos clientes, melhor, mais forte, mais rápida. Mas vivemos um momento de redesenhar o DNA da empresa, buscando inspiração, personalização, mais escolhas e maior conveniência para os consumidores”, afirma Jill.
Personalização
O app “The Edit” oferece uma curadoria sobre moda, repleta de tutoriais e inspiração para quem quer seguir a moda de forma personalizada. O conteúdo combina influenciadores, diversidade de colaboradores, e informações cuidadosamente publicadas nas redes sociais. Segundo a executiva, a Macy’s busca oferecer uma “loja para cliente” (Macy’s just for me).
A personalização se radicaliza e se intensifica com o uso abundante de machine learning, para indicar onde e quando o cliente pode encontrar o que realmente deseja. Isso porque os clientes precisam de maior variedade, mais opções e mais coleções para tomar a decisão mais adequada ao seu momento. Esse mesmo direcionamento está se expandindo para outras áreas de venda como os eletrônicos.
Esse movimento da Macy’s é bastante veloz, tendo o mobile como centro dos esforços e da estratégia. E agora ganha impulso decisivo com a integração da criatividade naturais da STORY. Já é possível reimaginar melhor experiência da loja estendendo-se do app para lojas frequentemente renovadas, para atender consumidores mais imediatistas e ávidos por grandes experiências.
A ideia é combinar “minha carteira, minha loja e meu estilista”, para integrar pagamentos inteligentes no canal mais conveniente a partir da colaboração com um time de estilistas dispostos a compartilhar informação relevante com os clientes. Desenvolver ideias e prototipar velozmente, recriar ambientes e oferecer histórias motivadoras e repletas de emoção para os clientes.
Rumo ao digital
Estamos então assistindo ao renascer de um varejista tradicional, capacitado para atender as ambições de uma geração de consumidores inquietos? Estará a Macy’s pronta para se reimaginar e continuar relevante em uma era digital?
Essa disposição demonstrada pela Macy’s, ganha fôlego com o DNA que Rachel Shechtman criou na STORY, uma loja com preços dinâmicos, inteligentes desenhados para uma operação de loja física. Ela reimaginou a experiência da loja física, repensando as funções e ações do marketing, da operação, da tecnologia e do espaço físico para oferecer uma experiência inovadora a cada nova estação.
Muitas clientes manifestaram para Rachel o quanto gostariam de ver esse formato maleável, mágico na Macy’s. E então, esse desejo aparentemente inusitado dos clientes agora está pronto para ser real. Rachel defende que colaboração, facilitação e integração são os pilares do DNA da STORY que ajudarão a Macy’s a continuar sua trajetória de mudança!
A transformação digital pode ser feita de dentro para fora, mas estar aberto a transfusões de uma cultura voltada para a inovação pode realmente mudar negócios tradicionais. Vamos verificar o que a história reserva para a junção da Macy’s com a STORY.
