Digitalização e conveniências são palavras que caminharam juntas nos últimos anos, sendo que muitas vezes uma qualificava a outra – e vice-versa. Se a sua empresa é digital, você torna a vida do consumidor mais fácil. Ou a vida do cliente ficou fácil porque a companhia ficou digital.
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O debate sobre o que realmente importante no ínterim dessas duas ideias estiveram presentes no painel “Digitalização x conveniência. Criado uma estratégia ganha-ganha para harmonizar empresas e clientes”, no Conarec 2021.
“Certa vez, eu ouvi a seguinte frase: ‘pela conveniência, o consumidor entrega tudo. Mas será que é isso mesmo? Como está hoje a relação entre digitalização e conveniência”, questiona Benito Berretta, managing diretor Américas da Hyper Island.
Na avaliação de Carlos Mauad, CEO do banco Carrefour, conveniência é criar tornar a relação com o consumidor mais fácil e rápida, criando as condições para o cliente utilizar o tempo da forma que melhor lhe aprouver. “Na digitalização no fim das contas, é o meio para entregar conveniência para o consumidor.
Fatima Oliveira Silva, chief business development officer da Teleperfomance, lembra que algumas das mais atuais formas de conveniência para o consumidor surgiram a partir de empresas como a Amazon. “Nos últimos cinco anos, houve um grande movimento pela conveniência. Amazon foi uma das companhias que começaram isso. Agora, a conveniência passou a ser essencial para a sobrevivência de todas as empresas”, explica.
Felix Cardamone, CEO da ConectarCar, explica que a Tag de passagem rápida surgiu justamente para oferecer comodidade ao consumidor nas estradas ou onde estiver uma cancela. Com o tempo, essa comodidade alcançou milhões de consumidores e já existe um esforço para tornar o produto ainda mais massificado.
“A partir da agora, todas as concessões de estradas dizem que o consumidor que optar pela passagem rápida terá direito a 5% de desconto. Note que a conveniência virou desconto e o consumidor sai ganhando”, afirma.
Para Marcos Roberto Loução, CEO de negócios financeiros e serviços da Porto Seguro, tempo, assim como a conveniência, possui valores e expectativas diferentes. “Cada um tem uma valoração e expectativas diferentes. É preciso fazer coisas que façam sentido para o consumidor dentro da digitalização. Do contrário, você está fora ou vem outra empresa ou assume o seu lugar”, disse.
Cinco anos depois
O futuro (não tão distante assim) também esteve na conversa dos executivos com o diretor da Hyper Island.
No entanto, a ideia foi discutir um cenário para daqui há cinco anos. A maioria dos painelistas apontaram o início da massificação do 5G e o impacto do blockchain que vai além da criptomoeda.
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“Eu imagino que tem dois fatores que vão influenciar nos próximos cinco anos. Uma delas é o 5G, algo que vai impactar muita gente e vai variar de país para país. Ela vai viabilizar o IoT, por exemplo. Por outro lado, eu penso que as pessoas vão mudar o wi-fi de casa, pois o 5G será mais rápido que a internet de banda fixa. Teremos uma evolução na experiência do cliente”, afirma Mauad.
A outra aposta, segundo Mauad, é no blockchain. “As pessoas associam com a criptomoeda, mas sua aplicabilidade vai além disso. Será uma internet da verdade. Não precisaremos de cartório e outros serviços. É o começo de uma nova rede mundial de computadores”, afirma.
Para Loução, a aposta para o futuro é na propriedade de dados. “Eu gostaria de trazer é a propriedade do dado, mas não falando da segurança. Tem empresas que cresceram muito, que vivem da informação que nós geramos Eu acredito que essa propriedade de dado voltará para as mãos do consumidor e isso vai transformar o e-commerce e como iremos gerar leads”, explica.
Além das questões de conectividade, Mauad, do Carrefour, destacou o aumento da importância da agenda ESG no mundo corporativo. “Eu não consigo imaginar evoluções que não estejam dentro da agenda ESG, que eu acho que tendencia. Isso deve aumentar com o fim do distanciamento social. Dentro de 12, 24 meses, esse será o negócio mais transformacional que veremos”, disse.
Na avaliação de Fátima, a cultura do cliente será a primeira grande evolução das empresas nos próximos anos. E a partir disso teremos outras mudanças – senão todas. “Você precisa estar preparado para atender o consumidor atender onde ele quer. O consumidor é quem determina como vai utilizar o internet banking ou o aplicativo do banco. O grande desafio não é a transformação digital, mas estar preparado para atender o cliente nos diferentes canais”, afirma.
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