Um dos pontos altos do Shoptalk são as sessões plenárias com CEOs e líderes do varejo global. Sessões rápidas, objetivas, onde os profissionais que estão à frente de operações de bilhões de dólares falam sobre suas estratégias, inovações, engajamento de colaboradores e consumidores em conversas com grandes repórteres e especialistas em varejo. Este ano, uma dessas seções trouxe Eric Nordstrom, CEO da Nordstrom em conversa com Courtney Reagan, especialista de varejo da CNBC.

A Nordstrom vem promovendo uma profunda transformação digital. Seu site registrou mais de 800 milhões de visitas em 2018 e a marca conquistou mais de 13 milhões de seguidores. Tudo isso fez com que o negócio online já represente cerca de 30% das vendas totais. O CEO enxerga que a mudança atingiu praticamente todas as bases do negócio.

Em sua opinião, a empresa precisa criar sinergia entre todas as áreas e realmente pensar como um time e é dessa forma que, apesar da recente perda de seu irmão, a empresa tem valores e cultura muito estabelecidos e consegue manter o legado muito vivo para orientar a liderança e a estratégia.

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Courtney Reagan comentou que o ano de 2018 trouxe um cenário econômico muito positivo e que certamente se refletiu nas vendas de todos os varejistas. Mas Eric, que se julga um agnóstico em questões econômicas, procurou mostrar que as vendas cresceram de forma consistente principalmente no canal eletrônico o que o surpreendeu positivamente.

Ele absorveu que houve muitos eventos positivos ao longo do último exercício, as datas comemorativas, o engajamento do público, a abertura da primeira loja em Nova York, foram investimentos que trouxeram bons resultados. A loja na Big Apple representou o maior investimento da história da empresa, apensar da complexidade e permitiu obter um grande resultado. “A cidade tem uma vibração peculiar no varejo e conseguiu trazer dividendos para a marca”, comentou o CEO.

E quais ativos a Nordstrom procura levar para seus investimentos? Para Eric, trata-se sempre de pensar sobre como engajar as pessoas, e como tornar mais simples comunicar serviços e ideias da empresa para os consumidores. A loja de Los Angeles é um bom exemplo, sobre como foi possível desenhar uma operação que complementa a operação física e online, permitindo que os consumidores possam comprar no site e retirar na loja ou vice-versa, tendo como base as dificuldades de tráfego na metrópole da Costa Oeste. “Essas atividades permitem melhorar nossa conexão com os clientes e fazer o digital atuar como reforço de nossos valores”, defendeu Eric.

Eric Nordstrom não enxerga o crescimento notável das vendas on-line como um resultado extraordinário. Com simplicidade, o executivo diz que não há diferença entre lojas físicas e on-line. A empresa enxerga a operação on-line como mais uma loja que vende bem. Por outro lado, ele confessa que as lojas sermão sim adaptadas para funcionarem como inventário acessível, local, para atender a conveniência dos consumidores. A loja ganha um novo papel mais estratégico dentro da jornada do cliente.

“Nosso foco é ser a melhor marca possível. Moda é sobre descobrir novas marcas e produtos, e criar histórias que possamos manter vivas para envolver clientes. Queremos realmente manter essas histórias vivas para trazer mais relevância para nossos consumidores”, destaca o CEO. Mas segundo sua visão, a Nordstrom ainda precisa ser mais ágil, precisa buscar mais influências digitais para criar vínculos com a vida dos clientes, entender melhor os dados e ser mais velozes, independentemente do que possam pensar os analistas e acionistas.

A transformação do varejo pode fazer muito bem a empresas tradicionais. A humildade e simplicidade da Nordstrom desconstroem a ansiedade tão comum, a histeria que norteia as decisões dos executivos de varejo atualmente.