Durante a pandemia de covid-19, todos nós fomos obrigados a passar bem mais tempo dentro de casa, muitas vezes sozinhos, mas não necessariamente isolados. A internet, as redes sociais e os smartphones ajudaram as pessoas a se conectar, a se aproximar de amigos e parentes, mesmo que de forma virtual. Isso também forçou muitas empresas a repensar e reformular a maneira de chegar até o consumidor, já que o ambiente online substituiu inúmeras tarefas presenciais.
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Para se ter uma ideia de como esse impacto foi intenso, uma pesquisa da Ebit Nielsen – a maior plataforma de opinião de consumidores do Brasil – mostra que 13 milhões de brasileiros fizeram a sua primeira compra online em 2020, ano em que a Organização das Nações Unidas (ONU) decretou a pandemia de covid-19.
Diante dessa real mudança de hábitos das pessoas, um dos painéis do Conarec discutiu o tema “A solidão conectada: como lidar com o novo perfil do consumidor no pós-pandemia”. O evento virtual contou com as presenças de PH Campos, diretor de costumer care operations da TIM, e Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com clientes do portal UOL, com mediação de Rebeca de Moraes, pesquisadora de tendências do Grupo Consumoteca.
A busca por soluções para atender a conveniência do cliente
De acordo com PH Campos, no início da pandemia houve uma migração muito grande dos clientes da TIM para os serviços oferecidos de forma digital. Com o tempo, diante das restrições impostas à população por governos estaduais e municipais, e do próprio medo das pessoas de contrair a doença, o movimento nas lojas físicas caiu e muitas unidades acabaram sendo fechadas.
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“No início, os canais online foram forçadamente acelerados, mas depois a gente percebeu que o consumidor gostou do canal virtual. E na TIM nós também estimulamos muito o que a gente chama de coragem digital em todos os setores. Ou seja, buscar o digital como uma solução para a conveniência do cliente. E a gente percebeu que tinha oportunidade em todas as áreas, não só no atendimento ao cliente e na parte de vendas”, observa o diretor da TIM.
Campos toma o cuidado de acrescentar que isso não significa que o “atendimento humano” tenha perdido importância. E sim que a empresa precisou fazer adaptações para atender a uma demanda dos clientes. “As pessoas passaram a gostar de resolver as suas necessidades sem precisar sair de casa, através do aplicativo e do atendimento pelo chat, por exemplo. A busca por essas ferramentas aumentou exponencialmente na TIM. Houve reflexos positivos inclusive no NPS (Net Promoter Score – ferramenta que mede a fidelização do cliente) da empresa”, ressalta.
Atendimento digital x humano: não pode ser uma competição
O diretor de relacionamento com clientes do UOL, Michel Rodrigues, fez uma observação interessante, intrínseca ao perfil naturalmente digital da empresa por ser um portal de notícias na internet.
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“Pelo fato de nós termos nascido no modo digital, é comum se pensar que os nossos clientes estão totalmente acostumados com esse ambiente. Mas por outro lado, o UOL tem 25 anos, o que significa que nós temos clientes de todas as idades, inclusive da faixa ‘80 mais’. E muitas dessas pessoas fazem questão do atendimento humano, de falar com os nossos agentes. Mesmo que seja, por exemplo, só pra ter acesso à segunda via de uma fatura, que está facilmente disponível nos canais digitais da empresa”, observa.
Com a pandemia, a necessidade de preservar a saúde dos funcionários fez com que a empresa investisse pesado em projetos de autosserviço para os clientes. “Quem escolhe o canal é o cliente, e a gente tem que se adaptar pra atender bem. Mas nós percebemos uma maior disposição das pessoas em usar os canais digitais pra resolver suas demandas. Muitas questões menos complexas passaram a ser resolvidas dessa forma. Por outro lado, aumentou o tempo de atendimento dos agentes em situações mais complexas. Talvez por uma necessidade de quem está sozinho de falar com outras pessoas”, observa Michel Rodrigues.
Uma equação desafiadora: pessoas hiperconectadas com necessidades de vínculos sociais
A partir dessa constatação, a mediadora do painel, Rebeca de Moraes, fez junto aos participantes uma reflexão de uma preocupação mundial sobre a ambiguidade dos tempos atuais.
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“Fala-se muito que as relações online têm aumentado a sensação de solidão entre as pessoas. E é claro que nós somos seres sociáveis, e a interação com o outro é fator determinante para a nossa experiência como humanos e para a própria sobrevivência. A pandemia, inclusive, escancarou isso. Ou seja, estamos falando de um mundo em que as pessoas estão hiperconectadas, mas também muito carentes de vínculos. Como fica a relação com os clientes a partir dessa perspectiva?”
Na avaliação do diretor do UOL, a característica da disponibilidade, ou seja, de estar sempre disponível ao cliente e também disposto a atendê-lo, é imprescindível seja qual for a forma de contato.
“Essa solidão que a pandemia escancarou, principalmente no caso dos idosos, é uma situação que já existia. Apenas ganhou destaque com a necessidade do isolamento social. Mas em muitos casos, a conexão digital permitiu que houvesse mais interação entre essas pessoas do que antes”, pondera Michel Rodrigues.
Disponibilidade e disposição
Para o diretor do UOL, na relação entre empresa e consumidor, a disponibilidade a qualquer hora que o atendimento digital oferece é um diferencial que deve ser valorizado. Mas é preciso dedicação para colocar isso em prática.
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“Quando um funcionário atende um cliente por telefone no fim do expediente, cansado de já ter respondido a mesma pergunta tantas vezes, ele precisa fazer esse atendimento como se fosse o primeiro do dia. Porque para o cliente, é o primeiro contato que ele está fazendo. Então, você precisa estar disponível e também disposto”, analisa.
Os ensinamentos da ‘coragem digital’
O diretor da TIM, PH Campos, aponta ainda a “coragem digital” como um dos grandes legados da pandemia na relação entre empresas e clientes.
“A gente não pode ter medo de oferecer e investir no digital. Até mesmo as pessoas mais velhas, de 80 anos, como o Michel citou, passaram a usar mais os canais online. Esse foi um grande aprendizado. Hoje a gente constata que a grande aceleração digital sempre tão falada por empresas de todas as áreas, foi causada por uma limitação física (isolamento social da pandemia), e não por uma grande solução tecnológica. A tecnologia já estava lá. Bastou ter coragem”, afirma.
*Por Patrícia Suzuki.
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