O mundo está a um clique do smartphone mais próximo. Se antes da pandemia, a digitalização já era uma parada obrigatória para o caminho de todos. Agora, já próximos do seu fim, com o avanço da vacinação, a transformação digital foi potencializada. Estamos na era do consumidor hiperconectado.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Para debater o novo perfil desse consumidor e os desdobramentos da hiperconectividade para as empresas, além dos seus benefícios e desafios, o Conarec 2021 traz Gustavo Fruges Ferreira, diretor brand experience do Grupo Boticário e Georges Souza, diretor de contas da Salesforce, para o painel “A nova era do consumidor hiperconectado”.
“É um tema relevante no cenário de produtividade, de experiência do cliente, e tudo o que diz respeito ao perfil comportamental do consumidor”, inicia Georges. Confira, a seguir, os principais pontos levantados durante o debate.
A pandemia como motor da hiperconectividade
É inevitável analisar o período atual sem levar em consideração os efeitos do isolamento social por conta do novo coronavírus. “Algo que a pandemia trouxe para nós foi uma aceleração de comportamentos que já estavam desenhados. Companhias que não estavam preparadas para trabalhar, por exemplo, em ambientes digitais, por conta dessa transformação ‘forçada’, elas tiveram que acelerar os seus planos e colocá-los em prática”, explica o diretor de contas da Salesforce.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Para o Grupo Boticário, ainda que perpassado por um momento de retração no mercado, a aceleração foi diferente. As melhorias foram realizadas a partir de ações que já vinham sendo trabalhadas, o que foi essencial para manter certa salubridade no negócio. “A pandemia deixou super claro o quanto é importante a gente sempre estar buscando estar um passo à frente. Não podemos nos acomodar”, comenta Fruges.
Segundo o diretor brand experience do Grupo Boticário, a companhia já vinha investindo em ferramentas robustas para o omnichannel há dois anos. Com isso, a empresa se destacou na velocidade para reverter a crise que atingiu os vários setores e acarretaram até o fechamento de várias lojas. “Se a gente não tivesse já com algumas bases sólidas, nós não teríamos como responder tão rápido. Claro que o primeiro semestre foi complicado, mas no segundo semestre, a gente já respondeu bem às demandas. A gente vê a importância do que é, de fato, aquele pensamento de criarmos, temos uma espécie de MVP, e o mercado nos alimentar de volta”, diz.
Souza destaca ainda que esse período único, fomentado pela necessidade de alcançar soluções efetivas e rápidas em meio ao isolamento social, está sendo avaliado pelos especialistas como o melhor momento da economia digital. “Alguns estudiosos têm dito que depois da revolução industrial, esse fenômeno da indústria 4.0 que está sendo derivado agora pós-pandemia, seja o melhor momento da chamada economia digital. E o sucesso vai depender dos quatro ‘D’”, explica.
“O primeiro é o descobrimento, que são os motores de busca, publicidade online, participação em redes sociais. O segundo são as decisões do cliente, porque com os dispositivos móveis, portáteis, e as pessoas podendo ter acesso à democratização da internet, fez com que as decisões sejam muito pautadas nisso, da economia digital. O terceiro ‘D’ é a distribuição. Não adianta ter tudo isso se eu frustro a expectativa do meu cliente, no que diz respeito à entrega ou à presença física do produto. E o quarto ‘D’, não menos importante, que são os dados. Ter essa concepção de conhecer cada vez mais o cliente, ter a persona clara e saber o comportamento deles nas redes sociais, nas compras online e nas lojas físicas”.
A importância dos dados na era hiperconectada
O novo petróleo do mundo dos negócios tem papel fundamental para a construção de uma jornada mais personalizada e com maior potencial para atingir o cliente. Mas não dá para falar de dados, sem debater a importância da Lei Proteção Geral de Dados (LGPD), e como isso reverbera nas marcas.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Para Fruges, o momento pode ser encarado como uma grande evolução para o marketing. “É um princípio que particularmente eu sou muito favorável. Temos que ser bem responsáveis com os dados das pessoas”, comenta. “A LGPD não vem como vilão. Toda empresa busca um cliente mais engajado, que veja valor no que a gente oferece. E, por outro lado, as pessoas também buscam marcas com que elas se identifiquem. Quando essas coisas se encontram, as pessoas tendem a dar dados, a fornecer informação, a navegar em ambientes das empresas”.
Segundo o diretor brand experience do Grupo Boticário, visto que a meta é chegar em um sistema único de identificar as pessoas e todos os contatos que dela da jornada, precisando exatamente em que momento ela está, a LGPD ganha ainda maior importância. “Eu não posso deixar que os dados se percam. Não é só pelo lado de legislação, é pela profundidade do negócio”.
O papel da tecnologia no atendimento hiperconectado
Outro ponto debatido durante o painel é como a tecnologia pode ser uma grande aliada para alcançar cada vez mais perfis de consumidores diferentes. Georges levanta um ponto interessante sobre o perfil comportamental pós-pandemia. “Em um estudo recente do SAC, aqui no Brasil, mostra que apesar de eu ter como cliente pessoas que têm acesso à diferentes plataformas, olhando o prisma da omnicanalidade, ainda existe uma tendência pela preferência de atendimento”, diz. “Em linhas gerais, a preferência continua sendo o telefone. Em segundo lugar, o e-mail, e por último, o aplicativo ou qualquer meio digital”.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Com isso, qual seria a solução, portanto, para atender as necessidades do consumidor na jornada completa, até o pós-venda? Para Fruges, a resposta é ser omni de verdade. “Temos que oferecer diferentes canais para a pessoa comprar ou interagir por onde ela quiser. E um somando com o outro, não um concorrendo com o outro”, diz.
No entanto, ainda que veja a importância da tecnologia para facilitar os processos de atendimento em diversos canais, o diretor brand experience do Grupo Boticário analisa o real papel da tecnologia nesse processo. “A tecnologia é super facilitadora, vai permear tudo, mas a tecnologia é meio. Devo usá-la quando ela me facilita, e devo deixá-la de lado ou usar alguma coisa melhor que ela se houver. Para a empresa que eu estou hoje, a gente sabe como a conexão humana é relevante”, finaliza.
+ Notícias
