O consumidor.gov é uma ferramenta fundamental e democrática para a defesa do consumidor no Brasil. Lançada em junho de 2014, a plataforma surgiu na Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e compôs o primeiro pacote de medidas do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), um conjunto de políticas públicas voltadas para os direitos do consumidor.
Inovadora e estratégica para as empresas, a plataforma se consolidou e hoje amplia as possibilidades de resolução de conflitos, reduzindo a judicialização no País, além de contribuir para a construção de relações de confiança entre empresas e clientes.
No entanto, é preciso que haja mais engajamento em torno da comunicação e do uso desse recurso – tanto do lado do consumidor quanto das empresas. Buscando essa olhar analítico e atual para o reposicionamento do consumidor.gov, o evento A Era do Diálogo 2023, contou coma presença de especialistas para falar sobre a plataforma.
Juliana Pereira, Presidente na IPS Consumo, que foi a primeira Secretária Nacional do Consumidor e é apontada como a “mãe” e idealizadora do consumidor.gov., mediou o painel sobre o tema, que contou com a participação de André Oswaldo dos Santos, diretor de Mercado da Enel SP; André Jacques Uchoa, diretor Jurídico e de Ouvidoria do banco Inter; Assunta Campos, gerente de Relações Institucionais da Vivo; e Claudia Silvano, Chefe de Departamento do Procon do Paraná.
Consumidor.gov: fundamental e democrático
Para Juliana Pereira, o consumidor.gov é um instrumento de democratização de conflitos de consumo. “Foi uma construção em várias mãos e começamos com um diálogo com as empresas para salientar a importância do valor da solução de conflitos”, conta sobre o início da plataforma.
Na opinião de André Uchoa, do banco Inter, mais do que resgatar a importância desse instrumento ao lado das empresas, o consumidor.gov faz com que as empresas entendam a importância de criarem canais de atendimento mais bens estruturados.
Diante desse contexto de opções, divulgação e ampliação de canais de atendimento, Assunta Campos, da Vivo, destaca o papel das companhias no compromisso de impulsionar a humanização no atendimento. “Entendemos, por exemplo, que através da plataforma consumidor.gov se estabelece uma relação de confiança e diálogo direto entre marcas e clientes. Apoiamos isso e entendemos que a plataforma auxilia no resgate da confiança nas empresas”, pontua a executiva da Vivo.
Como representante de um setor tão vital para os consumidores, André Oswaldo dos Santos, Diretor de Mercado da Enel SP, destaca que o consumdor.gov “é uma plataforma essencial no âmbito do consumo. Porém, o intuito da Enel, segundo o executivo, é não deixar que o consumidor precise acioná-la.
“É um desafio, mas entendemos que essa plataforma quando acionada é justamente para resgatar a confiabilidade desse cliente. Quando um cliente aciona o consumidor.gov para reclamar da Enel tratamos aquele caso com muito empenho para que esse cliente seja acolhido pela marca”, diz Santos.
Um canal plural e legítimo
O fortalecimento sobre o valor da plataforma é uma grande oportunidade para evitar a judicialização, segundo Juliana Pereira. Para agregar ainda mais legitimidade a esse canal, Claudia Silvano, Chefe de Departamento do Procon-PR, uma entusiasta do consumidor.gov, chama a atenção para o novo momento do canal.
“Hoje precisamos entender que o consumdor.gov deve ser uma escolha óbvia para o consumidor resolver seus problemas. Pois quando ele é o principal canal, quem sai ganhando é o consumidor e também as marcas”, destaca Claudia. Diante da enorme oferta de canais, Claudia acrescenta que para o avanço desse entendimento, o poder público deve se esforçar para salientar o valor da plataforma para as relações de consumo.
Juliana Pereira também destaca o caráter plural do consumidor.gov, como “uma plataforma legítima e democrática para as mediações de conflitos”. Juliana entende que essa plataforma deve ser também o norte das empresas para melhores indicadores sobre atendimento e a criação de novos rumos para o atendimento.
Nesse sentido André Uchoa, do banco Inter, acrescenta que o consumkidor.gov “deve ser uma escolha estratégica para as empresas”. “Sim, temos que educar as empresas para esse valor estratégico do consumidor.gov”, frisa Uchoa.
Por fim, o painel deixou a impressão de que o consumidor.gov vive um momento de reaproximação com os novos desafios do atendimento ao cliente. O alto volume de transações online é um termómetro dessa necessidade de entendimento e valo sobre a plataforma.
Mais importante ainda, é entendermos que o foco desse impulsionamento do consumidor.gov está na pacificação de conflitos. Na maneira que melhor atenda aos interesses de todos os envolvidos. O caráter democrático do consumidor.gov sem dúvida é uma saída para acreditar que resolução de conflitos carece de maior diálogo.
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