Dados, resolutividade e os caminhos para a desjudicialização
- Por Natália Oliveira
- 41 min leitura
O excesso de judicialização no Brasil chama a atenção de todo o mundo. Conflitos na Justiça não são bons para ninguém: nem para os consumidores, nem para as empresas, tampouco para o Judiciário e para a sociedade como um todo. O litígio gera custos elevados, desgaste, demora na solução do problema, perda de confiança e irreversíveis danos à reputação.
De acordo com o último relatório do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), publicado em 2022, com dados referentes ao ano de 2021, o Brasil registrou um aumento de 10,4% no número de processos em relação a 2020. Foram cerca de 27,7 milhões de novas ações. A alta de contencioso é claramente notada nas relações de consumo – aliás, o direito do consumidor é o tema mais demandado nos Juizados Especiais Cíveis e um dos principais assuntos tratados nos Tribunais Estaduais da Justiça Civil.
Também em 2021, mais de 3 milhões de ações foram ajuizadas no Brasil com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC). São Paulo concentra cerca de 30% dos processos relacionados às relações de consumo – o que era de se esperar, dada a relevância econômica do Estado. Mas por que o Brasil convive com índices tão altos?
Especialistas e executivos de empresas dos mais variados setores da economia explicam os motivos que levam a esse cenário e os caminhos possíveis para revertê-lo, levando em consideração que hoje vivemos na Era dos Dados. As causas do aumento da judicialização no País são várias – questões socioeconômicas, graves lacunas deixadas pelo primeiro atendimento nas empresas, ausência de qualquer tipo de controle no acesso gratuito ao Judiciário até o agravamento de práticas como a advocacia predatória.
No entanto, a explicação para os altos índices não é nada simples. Wadih Damous, secretário Nacional do Consumidor, afirma que, diferentemente do que se pensava em outros tempos, a judicialização não é característica de um consumidor litigante, ou seja, de má-fé. Vitor Morais de Andrade, professor de Direito do Consumidor da PUC, corrobora o ponto de vista, afirmando que existem indicadores os quais mostram, por exemplo, que, quanto maior o nível de formação educacional das pessoas e a condição econômica, há um aumento natural da judicialização.
Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária da Senacon, destaca a falta de investimento em atendimento por parte das empresas como um dos fatores relevantes. Não há mais espaço para o “vamos estar verificando”, diz. Ela também cita que, ao contrário do que pode parecer, infelizmente, o consumidor ainda não está no centro da estratégia de muitas companhias: “falta transparência e robustez no processo de oferta de produtos e serviços”.
Wilton Ruas, diretor-executivo do Procon-SP, por sua vez, acredita que uma das causas que precisam ser citadas é a falta de informação aos consumidores. Para ele, é preciso que as pessoas tenham conhecimento da eficiência da resolução de conflitos em meios alternativos, como a mediação e a conciliação feitas pelos órgãos de defesa. Em 2022, das mais de 650 mil reclamações encaminhadas ao Procon-SP, cerca de 540 mil foram solucionadas por meio do órgão – uma taxa de resolutividade superior a 80%.
A JUDICIALIZAÇÃO ACABA SENDO A ÚLTIMA ALTERNATIVA QUANDO OS SACS DAS EMPRESAS SÃO INOPERANTES
Wadih Damous,
secretário Nacional
do Consumidor
Pontos-chave para a redução da judicialização
♦ Atender o cliente de forma excelente e ágil.
♦ Mostrar boa vontade para resolver reclamações e buscar, de fato, resolvê-las.
♦ Construir uma comunicação transparente.
♦ Cumprir todos os compromissos assumidos pela empresa.
♦ Fazer bom uso dos dados para conhecer o cliente, personalizar e antecipar conflitos.
♦ Investir em tecnologias para omnicanalidade, inteligência de dados e segurança.
O FATOR ATUAÇÃO DAS EMPRESAS
Essas são apenas algumas das inúmeras razões que acabam levando à judicialização excessiva. Entretanto, um ponto se destaca e permeia quase todas as demandas: a quebra de expectativa do consumidor.
“Excluindo-se situações de má-fé e ações provocadas de forma indevida, geralmente as demandas são causadas por questões de quebra de expectativa sobre produtos ou serviços, primeiramente, ou sobre a solução de um problema. Percebemos que o consumidor está cada vez menos tolerante, querendo respostas mais rápidas, eficazes e que exijam dele o menor esforço possível”, analisa Vitor de Andrade.
Para os especialistas, com o consumidor cada vez mais empoderado, as empresas precisam, de uma vez por todas, entender que “o tempo de o consumidor suportar o prejuízo e o mau atendimento acabou” e “sair da posição de vítima para ocupar um lugar de protagonista da mudança”. Essas são palavras de Juliana Pereira. A presidente do IPSConsumo explica que, sempre que algo permanecer malresolvido, o consumidor vai acionar todas as instâncias possíveis e procurar os seus direitos.
Nesse mesmo sentido, Wadih Damous traz exemplos: “A compra de uma televisão não pode gerar transtorno; pagar por um plano de saúde e não ser atendido como ofertado não é aceitável.” Para o secretário, as empresas têm um papel fundamental na harmonização das relações de consumo e precisam estar comprometidas com os consumidores.
“A judicialização acaba sendo a última alternativa quando os SACs das empresas são inoperantes. O índice de judicialização em serviços de saúde, por exemplo, é considerável. O consumidor entende que, diante da inércia do fornecedor, precisa ajuizar ação para ter atendidos os seus direitos”, explica o secretário.
O CONSUMIDOR DEVE SABER AS REGRAS DO JOGO, NÃO SÓ NA HORA DE COMPRAR, MAS O QUE ELE PODE FAZER QUANDO QUISER RESOLVER ALGUM PROBLEMA, QUANDO QUISER CANCELAR UM SERVIÇO OU DEVOLVER UM PRODUTO. ESSE É UM DIÁLOGO QUE PRECISA SER CONSTANTE ENTRE EMPRESAS E CLIENTES
Vitor Morais de Andrade,
professor de Direito do Consumidor da PUC
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ÓRGÃOS PÚBLICOS E EMPRESAS CONTRA A JUDICIALIZAÇÃO
Wadih Damous explica que a Senacon tem atuado de diversas formas na busca pela harmonização das relações de consumo. Um exemplo é o estudo e o monitoramento do mercado, a instauração de investigações preliminares e processos administrativos, com medidas cautelares e sanções quando necessário, além da formalização de reclamações na plataforma digital Consumidor.gov.
O Procon-SP tem a harmonização das relações de consumo como missão e, portanto, vem trabalhando ativamente na construção de um ambiente consumerista mais justo e equilibrado. Para Wilton Ruas, os órgãos de defesa do consumidor têm papel extremamente relevante no estreitamento do diálogo entre as partes e para prover mecanismos extrajudiciais funcionais para a solução dos problemas dos consumidores.
“Com uma maior orientação aos players do processo, as relações de consumo tendem a ser mais harmônicas e menos assimétricas. Além de o consumidor ter mais consciência dos seus direitos, o fornecedor também deve investir mais na manutenção do seu cliente”, analisa o diretor.
Ruas defende que as empresas podem contribuir, e muito, para a redução da judicialização, até porque são partes interessadas na transformação desse cenário. O fortalecimento e a melhoria dos canais de atendimento ao consumidor e uma postura de maior assertividade, visando à resolução do problema, são algumas das atitudes que, de acordo com o diretor, podem evitar que consumidores levem suas dores até a Justiça.
Isso inclui pontos-chave como atender bem e de forma ágil o cliente, entendendo realmente as reclamações e mostrando boa vontade em resolvê-las; tratar os problemas com razoabilidade e transparência; buscar, de fato, uma solução, caso o problema tenha sido causado pela empresa; e executar o compromisso assumido, de forma célere.
Juliana Domingues, procuradora-chefe do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE), afirma que hoje pequenas causas são levadas ao Judiciário devido ao mau atendimento. Segundo ela, um dos objetivos da criação do novo Decreto do SAC é justamente aumentar os índices de resolutividade e de efetividade, ajudando a reduzir a judicialização.
“É óbvio que investir em atendimento tem um custo para as empresas, mas elas precisam pensar no quanto isso as ajuda a evitar custos com a judicialização dos processos e perda de credibilidade. Entendo que a judicialização é extremamente negativa tanto para o consumidor quanto para os fornecedores que têm um compromisso com o atendimento”, diz a procuradora.
Quando há um bom atendimento e uma atenção ao cliente ao longo de toda a jornada, é feito um alinhamento de expectativa. De acordo com os especialistas, empresas que adotam essa postura tendem a ter um índice de judicialização menor e, mesmo quando a judicialização acontece, a maioria das ações são julgadas como improcedentes. A razão disso é que essas empresas conseguem demonstrar que tinham condição de resolver o problema dentro de casa e que o consumidor não precisaria ter acionado a Justiça.
Vitor Morais de Andrade explica que mudanças nas diretrizes da ONU reforçam que não é só o Estado o responsável por levar justiça para as pessoas. Toda a sociedade tem sua parcela de responsabilidade. Empresas com boas práticas cumprem esse papel mas, para isso, é preciso ter responsabilidade judiciária. Do ponto de vista das relações de consumo, isso inclui informar, de forma transparente, quais são os fluxos que a empresa tem para resolver problemas, seja nos canais de atendimento, seja na Ouvidoria ou em fluxos automatizados.
“O consumidor deve saber as regras do jogo, não só na hora de comprar, mas o que ele pode fazer quando quiser resolver algum problema, quando quiser cancelar um serviço ou devolver um produto. Esse é um diálogo que precisa ser constante entre empresas e clientes”, completa Vitor.
O USO DE TECNOLOGIA E DADOS
Assim como o excesso de judicialização não tem uma causa exata, não existe uma fórmula única e milagrosa para as empresas impedirem que ela aconteça. Mas, como os especialistas adiantaram, o primeiro atendimento, o pós-venda, a transparência e o acolhimento ao cliente são essenciais nesse processo.
Alguns setores e empresas estão mais adiantados nesse sentido, outros mais atrasados. Vale ressaltar que as características de cada mercado influenciam, diretamente, a definição dos melhores caminhos para reduzir os índices de judicialização.
É PRECISO TER MUITO CUIDADO. O RISCO É DIGITALIZAR OS PROBLEMAS E EQUÍVOCOS DOS PROCESSOS MANUAIS.
A TECNOLOGIA PRECISA ESTAR ACOMPANHADA DE NOVOS OLHARES E PROPÓSITOS
Juliana Pereira,
presidente do IPSConsumo e ex-secretária da Senacon
Nos últimos anos, a tecnologia e a digitalização têm contribuído muito para aprofundar as relações de consumo em todos os setores. Fatores como a omnicanalidade, a possibilidade de atender o consumidor onde ele estiver, a conveniência, a personalização, a antecipação de demandas e o tratamento de dados revolucionaram não só a forma de se comunicar, mas também abriram o leque de possibilidades na hora de resolver problemas.
“A Era dos Dados pode aumentar a resolutividade de uma forma muito simples quando eles são utilizados para prevenir conflitos, endereçar problemas operacionais, técnicos e de qualidade, de forma automática, direta e sem que o consumidor precise reclamar”, reforça Ricardo Morishita, diretor de Projetos e Pesquisas do Instituto Brasiliense de Direito Público – IDP.
Se o consumidor, por exemplo, adquire um produto por uma plataforma e há informação de que houve um problema de transporte, por que esperar que o consumidor reclame para notificar o atraso? Não seria melhor avisar o consumidor, abater do preço pago o tempo de atraso, encaminhar um pedido de desculpas e colocar-se em aberto para dialogar com ele?
Celso Tonet,
diretor de Experiência do Cliente da Claro
O setor de telecomunicações é alvo de muitas reclamações por parte dos consumidores – o que é natural, afinal, de acordo com dados de 2021 da PNAD TIC, entre os 183,9 milhões de pessoas com mais de dez anos de idade no Brasil, 84,7% utilizaram a internet no período de referência. Uma das principais empresas de telecom, a Claro, se orgulha de, nos últimos cinco anos, ter conseguido reduzir em 67% o volume de processos judicializados contra a marca. Segundo Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente, esse é um case que mostra a relevância de ouvir a voz do cliente, antes de traçar qualquer outra estratégia.
“É preciso entender os perfis, as expectativas, as particularidades e a numerologia envolvendo toda a jornada até a judicialização das relações de consumo no Brasil, visando a melhoria contínua da prestação de serviço. Ouvir a voz do cliente e trabalhar para melhorar o atendimento faz parte da estratégia da Claro também na frente consumerista”, explica Tonet.
O diretor de Experiência do Cliente diz ainda que, com a realidade de uma sociedade multiconectada, virtual e móvel, cada vez mais o cliente cobra por agilidade e excelência na prestação de serviços. “Quando um problema surge, ele espera que o outro lado esteja pronto para oferecer alguma solução à altura”, completa o executivo.
A tecnologia e os dados podem fazer muito pela experiência no sentido de aproximar empresas de clientes, construir diálogos e evitar a judicialização. Ao mesmo tempo, é preciso usá-los corretamente para auxiliar, de fato, o processo de harmonização das relações de consumo. Sozinhos eles não resolvem nada.
“É preciso ter muito cuidado. O risco é digitalizar os problemas e os equívocos dos processos manuais. A tecnologia precisa estar acompanhada de novos olhares e propósitos”, alerta Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária da Senacon.
Juliana Domingues,
procuradora-chefe do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE)
O que as empresas têm feito na prática?
Assim como o setor de telecomunicações, o de energia elétrica é altamente regulado e costuma fazer investimentos em longo prazo. Com a digitalização, o avanço tecnológico e as mudanças constantes no comportamento do consumidor, não ficar para trás é um grande desafio. Marcelo Fernandez, diretor de Serviço ao Cliente da Neoenergia, afirma que o primeiro passo a ser dado é que as empresas acordem para o cenário no qual o cliente está cada vez mais empoderado.
Segundo Marcelo, a Neoenergia entendeu que o consumidor precisa estar por trás do desenho da empresa como um todo. O executivo acredita que a judicialização vem quando o consumidor não enxerga que a empresa está aberta para cuidar dele. Por isso, a Neoenergia investiu em uma transformação não só tecnológica com foco no tratamento de dados, mas também em uma mudança na gestão da companhia como um todo.
“Transformamos processos e investimos em um mapeamento da jornada do cliente para entender onde está a dor de cada um. A partir daí, conseguimos construir uma jornada mais fluida, mais rápida e mais proativa. Nossa estratégia baseia-se em três ações: acolher, entender a ótica do cliente e resolver o problema. Uma postura proativa, que antecipa os atritos e evita que a reclamação aconteça, é muito mais eficiente e, no fim, mais barata”, explica o diretor.
Marcelo Fernandez,
diretor de Serviço ao Cliente da Neoenergia
Para Marcelo, a proatividade diminui o atrito e o nível de esforço do cliente para correr atrás de resolver um problema. Com isso, é criado um ciclo virtuoso, que gera confiança e melhora a reputação da empresa e a percepção dos consumidores sobre a marca. Uma proatividade eficiente só é possível, segundo Marcelo, devido à observação de dados durante todo o processo.
“A análise dos dados deve estar presente desde o planejamento até o atendimento aos clientes. No nosso setor, isso é essencial para antever as demandas e entender os perfis dos clientes e as necessidades deles. Como fazemos investimentos em médio e longo prazo, se a gente não antever, vamos sempre ficar para trás”, explica Marcelo Fernandez.
Os Correios também defendem a escuta ativa dos clientes e a manutenção dela no centro de todas as etapas da jornada como a principal forma de reduzir o contencioso. A judicialização das relações de consumo também afeta as empresas públicas de forma muito negativa. O alto número de processos gera encarecimento do negócio e inúmeros gastos.
O presidente dos Correios, Fabiano Silva dos Santos, acredita que, sabendo dos impactos da judicialização, as empresas devem envidar todos os esforços na busca de soluções preventivas e resolutivas, evitando o litígio. “Quando a empresa se preocupa com o consumidor, fideliza o cliente. A necessidade de buscar a via judicial para a resolução de conflitos consumeristas causa desconfiança, pois passa a impressão de que a empresa não tem compromisso com a prestação de serviços”, explica Fabiano.
Nesse sentido, o executivo afirma que todas as interações recebidas pelos Correios no Consumidor.gov são tratadas com muita atenção e cuidado, buscando sempre a solução para o cliente. “O canal permite à empresa conhecer a percepção ampliada dos clientes sobre os serviços e o atendimento prestados em todo o País. Ao nos mantermos próximos do cliente e engajados para resolver sua demanda, buscamos oferecer a melhor experiência de atendimento para fortalecer a credibilidade em nossos serviços”, diz Fabiano.
Por meio de análises de mercado e pesquisas de satisfação, os Correios também procuram entender as necessidades e as expectativas dos clientes para oferecer serviços e soluções cada vez mais personalizados. Há, ainda, o acompanhamento dos planos de aperfeiçoamento para verificar a efetividade da ação de melhoria implementada.
Fabiano Silva dos Santos,
presidente dos Correios
“A centralidade no cliente tem sido nosso maior norteador, e alguns resultados já são perceptíveis: em 2022, houve a queda de 42% no total de manifestações na nossa Ouvidoria”, constata o presidente dos Correios.
Confiança, investimento e parcerias
As companhias aéreas fazem parte de outro setor muito impactado pelo excesso de judicialização. Apesar de as empresas aéreas brasileiras serem destaque em relação ao NPS quando comparadas a companhias estrangeiras, elas são alvo importante dos consumidores que procuram o Judiciário.
As consequências disso para os setores aéreo e de turismo são várias. Na pandemia, por exemplo, com a redução do número de viagens e a queda de receita, os custos com processos e pagamentos de indenizações agravaram a crise financeira dos principais players do mercado.
A LATAM, por exemplo, vê a judicialização no setor aéreo com muita preocupação, tanto na quantidade de processos gerados quanto nos valores que são estipulados nos julgamentos. Apesar de ser responsável por cerca de 50% da operação do Grupo, o Brasil representa mais de 98% das demandas judiciais recebidas em todos os países em que a companhia opera.
Bruno Bartijotto,
diretor jurídico da LATAM Airlines Brasil
Entendendo a seriedade do tema e os impactos que esses altos índices de judicialização representam, inclusive para a imagem do Brasil no exterior, a companhia aérea vem trabalhando para tentar reduzir o número de reclamações que vão parar na Justiça.
“Um dos grandes investimentos que fizemos nos últimos anos foi no atendimento ao cliente, especialmente na resolução de chamadas, em que tivemos uma redução de 70% das reclamações no ano passado. Também trabalhamos para que a nossa operação esteja cada vez mais alinhada às expectativas dos nossos clientes, investindo em tecnologia e melhorando processos”, afirma Bruno Bartijotto, diretor jurídico da LATAM Airlines Brasil.
Também preocupada com esse cenário, a Azul, além de investir incessantemente nos canais de comunicação e atendimento, tem feito parcerias com entidades do Poder Público. A ideia é buscar solucionar os problemas de forma mais eficaz e definitiva para os clientes. Essa, aliás, é uma estratégia muito recomendada pelos especialistas. O contato direto com os órgãos do Judiciário, com os tribunais, com os órgãos de defesa do consumidor e com as plataformas de resolução de conflitos ajuda a identificar as principais causas de fricção e a trabalhar a origem dos problemas.
“O resultado desse trabalho é facilmente constatado nos compilados do Consumidor.gov e pela própria ANAC. Além disso, os serviços da companhia são referência no âmbito nacional e internacional. A Azul foi eleita a ‘Melhor Companhia Aérea do Mundo’ pelo TripAdvisor e a mais pontual pelo Cirium”, relata Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul.
Monique Bernardes, VP de Consumer Legal da Decolar para a América Latina, acrescenta que em todos os setores, mas muito especialmente no de viagem e turismo, manter a confiança do consumidor é a melhor arma contra a judicialização. Segundo ela, nem sempre as empresas vão acertar, mas é importante que o cliente saiba que, quando a empresa errar, ele terá o problema resolvido.
“Às vezes, a solução não é a que o cliente espera. Pode ser que ele tenha entendido o contrato de uma forma equivocada. O mais importante é que o cliente saiba que está em um ambiente seguro, que nós nos sensibilizamos com a dor dele e queremos sempre entregar as melhores experiências. Construir essa confiança não é fácil, mas é um vínculo extremamente necessário, que exige muito trabalho e investimento”, analisa Monique.
Um fator importante para a construção dessa confiança é conhecer o cliente, saber quem é o consumidor no momento da compra, o que ele busca e, através dessas informações, antecipar-se a qualquer problema.
Jason Ward,
vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul
“As empresas precisam saber quando o consumidor vai procurá-las com alguma reclamação e estar preparadas para oferecer o melhor atendimento possível. Quando um cliente busca o pós-venda, o atendente precisa saber o que ele comprou; quando se é um cliente de rotina, entregar também a melhor experiência”, afirma Monique.
A confiança não é um fator importante apenas no setor de viagem e turismo. A forma como o consumidor vê a empresa é essencial para a sua decisão de como agir em situações de descontentamento em qualquer setor. Quando se trata de varejo e de e-commerce, por exemplo, levando em consideração o processo acelerado de digitalização, a confiança pode ser a palavra-chave para evitar a judicialização de atritos.
ÀS VEZES A SOLUÇÃO NÃO É A QUE O CLIENTE ESPERA. PODE SER QUE ELE TENHA ENTENDIDO O CONTRATO DE UMA FORMA EQUIVOCADA. MAS, O MAIS IMPORTANTE É QUE O CLIENTE SAIBA QUE ESTÁ EM UM AMBIENTE SEGURO. QUE NÓS NOS SENSIBILIZAMOS COM A DOR DELE E QUEREMOS SEMPRE ENTREGAR AS MELHORES EXPERIÊNCIAS. CONSTRUIR ESSA CONFIANÇA NÃO É FÁCIL, MAS É UM VÍNCULO EXTREMAMENTE NECESSÁRIO, QUE EXIGE MUITO TRABALHO E INVESTIMENTO
Monique Bernardes,
VP de Consumer Legal da Decolar para a América Latina
O Mercado Livre tem atuado a partir de diferentes frentes em todo o ecossistema da marca para incentivar a não judicialização, pois acredita que a resolução consensual de conflitos aumenta a confiança do consumidor. De acordo com Humberto Chiesi Filho, diretor jurídico do Mercado Livre na América Latina, atualmente, a empresa resolve praticamente 100% das demandas dentro de casa. Com isso, o índice de casos que transitam na esfera judicial é inferior a 0,001% das transações de usuários na plataforma.
“A confiança dos usuários nos nossos produtos e serviços é inegociável. A partir dessa premissa, buscamos soluções rápidas e eficientes para atenuar qualquer problema que os usuários possam ter na compra ou na venda de produtos. Os canais e as ferramentas próprios do Mercado Livre e do Mercado Pago para gerir conflitos mostram aos nossos usuários que estamos dispostos a solucionar qualquer problema de forma rápida e assertiva”, explica Humberto.
custos e não custos da judicialização
No cenário de judicialização excessiva, o consumidor também possui uma responsabilidade jurídica no sentido de utilizar esse recurso de forma consciente.
Vitor Morais de Andrade, professor de Direito do Consumidor da PUC, afirma: “Muitas vezes, o ingresso em uma ação judicial sem risco e sem custo para o consumidor pode servir de incentivo para uma judicialização massiva sem nenhum tipo de responsabilidade judiciária.” O resultado são R$ 100 bilhões gastos no sistema de Justiça por ano – e toda a sociedade paga essa conta.
Nesse sentido, ele defende que haja alguma ponderação no ingresso ao Sistema Judiciário, algum controle, não com o objetivo de inviabilizar ou criar uma grande burocracia, mas para trazer a noção de responsabilidade. “O direito à gratuidade deve servir àquela pessoa que, realmente, não tem condições de custear um processo judicial sob pena de não conseguir sustentar a si mesma e à família. No entanto, vemos uma falta de controle disso”, afirma Vitor. Como consequência, são abertas brechas para a advocacia predatória, com advogados agindo de má-fé em busca de lucrar com a indústria do dano moral.
MUITAS VEZES, O INGRESSO EM UMA AÇÃO JUDICIAL SEM RISCO E SEM CUSTO PARA O CONSUMIDOR PODE SERVIR DE INCENTIVO PARA UMA JUDICIALIZAÇÃO MASSIVA SEM NENHUM TIPO DE RESPONSABILIDADE JUDICIÁRIA
Vitor Morais de Andrade,
professor de Direito do Consumidor da PUC
Informação, divulgação dos canais de atendimento e acordos
Humberto Chiesi Filho,
diretor jurídico do Mercado Livre na América Latina
Os bancos e o setor financeiro, como um todo, também são protagonistas nos processos ligados às relações de consumo. O Santander, por exemplo, atua preventivamente. A estratégia do banco é facilitar a comunicação dos clientes e dar resposta rápida para todas as questões. Isso é feito de forma efetiva, tanto por meio dos canais internos (Central de Atendimento, SAC e Ouvidoria) quanto por canais externos (Consumidor.gov, Procons e Bacen).
“Temos o objetivo de responder ao maior volume possível de demandas em um primeiro contato. Para isso, utilizamos cada vez mais ferramentas para fazer a interlocução, priorizando as plataformas em que o cliente mais está, como o WhatsApp, e buscando, principalmente, aprender com essas interlocuções. Cada vez que o Santander identifica uma oportunidade de melhoria, atua rapidamente para resolver o tema, retroalimentando toda a organização em situações que podem ser muito simples até temas mais complexos”, conta Adriana Papafilipakis, head de Ouvidoria do Santander Brasil.
Teresa Cristina A. Marcondes, diretora jurídica e de Ouvidoria do Itaú Unibanco, faz uma ressalva sobre as demandas que chegam ao Poder Judiciário sem antes passar pelos canais administrativos dos bancos. De acordo com a executiva, muitas vezes canais como o SAC, a Ouvidoria e até mesmo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor resolveriam o problema de forma ágil e com menor custo para o consumidor, a empresa e o País.
Olhando sob esta perspectiva, o Itaú aposta na conscientização da sociedade para reduzir o excesso de judicialização. Segundo Teresa Cristina, atualmente menos de 0,5% dos casos tratados nos canais administrativos segue para vias judiciais. Além disso, 93% das reclamações recebidas na Ouvidoria do Itaú são resolvidas em até dez dias úteis.
“Vale ressaltar também que, desde 2012, propomos acordos nos processos em que identificamos qualquer tipo de falha na prestação do serviço. Essa iniciativa, alinhada à nossa cultura de centralidade no cliente, certamente reduz custos e gera celeridade ao processo judicial”, afirma a diretora jurídica do Itaú Unibanco.
A diretora Luciana Buchmann e o superintendente Eduardo Fiorucci, do Jurídico do Banco Bmg, evidenciam outro ponto relevante: o excesso de processos sobre os bancos impacta a oferta de crédito no mercado brasileiro. Os executivos explicam que, com a precificação de eventuais ações judiciais, há uma revisão das taxas das operações que serão contratadas pelos novos clientes. O aumento considerável da judicialização, nesse sentido, acaba por elevar os custos operacionais envolvendo a comercialização dos produtos e serviços, mesmo que o processo judicial seja julgado improcedente.
Luciana Buchmann,
diretora do Jurídico do Banco Bmg
“O Bmg vem atuando cada vez mais de maneira preventiva, estimulando a solução de demandas na esfera administrativa e aprimorando os fluxos internos de oferta dos seus produtos, promovendo, gradualmente, transparência ao cliente e aprimorando a experiência deste com a instituição”, afirmam Luciana e Eduardo. Para demandas que já estão judicializadas, o banco tem procurado analisar cada caso de forma individualizada, fomentando a celebração de acordos e aderindo aos compromissos propostos por alguns Tribunais de Justiça para a redução de novas ações.
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Omnicanalidade e personalização
Parece chover no molhado dizer que o cliente de hoje busca um atendimento personalizado e omnichannel, mas, esses dois fatores combinados de forma eficaz podem reduzir – e muito – os atritos das relações de consumo. É aquela velha história de cuidar do que já existe antes de dar um passo maior do que a perna.
André Godoy,
CTO do OlosChannel
Na pandemia, os dados oficiais do governo apontavam um crescimento de 70% das reclamações dos consumidores no geral. Em alguns setores, como no financeiro, esse aumento chegou a 100%. Para Juliana Domingues, procuradora-chefe do CADE, no momento atual, é necessário que as empresas foquem, primeiro, o ajuste do atendimento e a multicanalidade para a resolução de demandas.
E já existem soluções disponíveis no mercado para isso. A Olos possui, desde 2017, uma plataforma omnichannel para relacionamento phygital entre clientes e empresas. Por meio do OlosChannel, é possível habilitar todos os canais na cadeia de relacionamento com o consumidor, dando fluidez e oferecendo automação na comunicação por meio de bots de voz e texto, além de aplicações digitais.
Apesar de o OlosChannel ser capaz de ajudar diversas empresas a oferecer boas experiências aos clientes no que se refere ao atendimento, a Olos sentia falta de organizar os dados, interpretá-los e gerar insights para o canal. Daí, surgiu o Olos Journey X, que está em fase final de desenvolvimento. O CTO da marca, André Godoy, explica que, por meio do Journey X, é possível armazenar um grande volume de dados, garantindo uma fácil integração entre os sistemas.
“Imagine que um cliente solicite um atendimento técnico na própria residência, por dificuldades com a internet. Quando a solicitação é feita, o Journey X é avisado que aquele cliente está em processo de atendimento presencial. Então, sempre que ele entrar em contato com a empresa, o Journey X vai direcionar o canal de atendimento para perguntar se ele está entrando em contato devido ao atendimento presencial, evitando que ele tenha que passar por diversas opções no bot para obter informações”, descreve o executivo.
A solução da Olos é um exemplo de como oferecer boas experiências aos clientes, mesmo quando problemas acontecem. E isso passa pela efetividade dos multicanais e pela personalização da jornada. Para André Godoy, a evolução da tecnologia e os constantes avanços na capacidade de a Inteligência Artificial interpretar dados proporcionam uma personalização muito poderosa na relação entre empresa e consumidor.
A NOSSA MISSÃO É SERMOS RESOLUTIVOS EM TODOS OS NOSSOS CANAIS: CHAT, E-MAIL, REDES SOCIAIS, ENTRE OUTROS. OFERECEMOS UMA GAMA DE OPÇÕES PARA O CLIENTE ENTRAR EM CONTATO CONOSCO E TEMOS O COMPROMISSO DE SER ALTAMENTE RESOLUTIVOS EM TODOS OS CANAIS PARA QUE O CLIENTE NÃO TENHA QUE PROCURAR A ESFERA JUDICIAL. NOSSO MAIOR OBJETIVO É ESSE. E TEMOS UTILIZADO MUITOS DADOS PARA SERMOS CADA VEZ MAIS ASSERTIVOS
Ricardo Querino,
diretor de Relacionamento com o Cliente do Magazine Luiza
Quem pensa da mesma forma é Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente do Magazine Luiza. O executivo do Magalu acredita que, apesar das várias possibilidades de debates sobre resolutividade e judicialização, não é difícil resumir o que deve ser feito para evitar que as reclamações dos clientes sejam levadas à Justiça: “Um atendimento encantador para o cliente é aquele com alta resolutividade.”
O consumidor busca experiências, cria expectativas e quer ser surpreendido positivamente. Mas, quando isso não acontece por alguma eventualidade e o cliente se depara com algum problema, a única coisa que ele quer é que o atendimento seja resolutivo. Ele espera falar com alguém que tenha realmente o poder de resolver a questão e não passe para outras pessoas ou outros setores.
Dyogenes Rosi,
vice-presidente de Distribuição da EDP
Pensando nisso, o Magalu tem implementado ferramentas e opções que garantam resolutividade em todos os multicanais disponíveis para o cliente. Nesse sentido, o foco da empresa concentra-se no empoderamento das pessoas que atendem esse consumidor na ponta, ou seja, nas centrais de atendimento. A ideia é que esses profissionais consigam resolver logo qualquer questão que venha a aparecer.
“A nossa missão é sermos resolutivos em todos os nossos canais: chat, e-mail, redes sociais, entre outros. Oferecemos uma gama de opções para o cliente entrar em contato conosco e temos o compromisso de ser altamente resolutivos em todos os canais para que o cliente não tenha que procurar a esfera judicial. Nosso maior objetivo é esse. E temos utilizado muitos dados para sermos cada vez mais assertivos”, resume Ricardo Querino.
Dyogenes Rosi, vice-presidente de Distribuição da EDP, também aponta a omnicanalidade e a personalização como alguns dos caminhos para evitar a judicialização. Segundo o executivo, uma das estratégias adotadas pela EDP na busca por reduzir os conflitos com os consumidores na Justiça foi o investimento em canais de atendimento como o call center, as agências de atendimento presencial, o chat on-line e o aplicativo. Dyogenes enfatiza que facilitar o contato entre as partes ajuda a resolver eventuais problemas de forma mais ágil e eficiente.
“Com a crescente digitalização dos processos, é possível oferecer serviços mais eficientes e transparentes aos consumidores, como canais de atendimento on-line, resolução de conflitos via internet e acesso a informações sobre produtos e serviços de forma mais clara e objetiva”, afirma o vice-presidente.
Fora o investimento nos multicanais, a EDP levou a personalização também para o Programa de Negociação de Débitos, que oferece formas flexíveis de negociação para os consumidores que estão com contas atrasadas, visando evitar a inadimplência e, consequentemente, a judicialização.
Benefícios e riscos da “Era dos Dados”
Fernando Boscolo,
CEO da Privalia
A “Era dos Dados” e as novas tecnologias têm impactado fortemente a forma como as empresas e os consumidores se relacionam, trazendo inúmeros benefícios, mas também novos desafios. Que a tecnologia permite maior eficiência no atendimento aos consumidores é fato. No entanto, como já adiantamos, ela também pode ser muito útil no aumento da resolutividade das empresas e na antecipação dos problemas.
Fernando Boscolo, CEO da Privalia, ressalta que, na “Era dos Dados”, as empresas possuem uma visão mais ampla e assertiva dos problemas, sendo possível identificar as falhas e as insatisfações dos clientes, a fim de atuar de forma preventiva. Torna-se mais viável traçar estratégias operacionais de atendimento e demais ações necessárias para atingir um melhor nível de serviço e evitar a judicialização.
“A Privalia tem um número baixo de ações ajuizadas. Apesar disso, estamos sempre em busca de melhoria, atuando fortemente com ações preventivas. Prezamos pela transparência e colocamos os nossos clientes no centro. Não medimos esforços para proporcionar uma boa experiência ao cliente, pois acreditamos que essa é a melhor forma de conduzir os nossos negócios”, afirma o CEO.
Porém, muitas vezes, as empresas deixam de aproveitar as informações que coletam nos mais diversos canais (aplicativos, páginas web, contact centers etc.) e que poderiam ajudar as companhias a ser mais proativas na resolução de conflitos.
A AeC, por exemplo, está trabalhando fortemente para aprimorar a jornada dos clientes, através de investimentos em uma estratégia de transformação digital, com inteligência de dados, automação de processos e desenvolvimento de soluções que reduzem as possibilidades de erros e tornam os atendimentos mais resolutivos, sem, ao mesmo tempo, abrir mão da humanização no atendimento, do cuidado e da empatia, indispensáveis para que o consumidor se sinta ouvido, respeitado e acolhido.
“Entender os gaps, os erros e os defeitos de um serviço ou de um produto é imprescindível para a correção de rota. Atualmente, as informações do cliente estão dentro da empresa. Saber qualificá-las e usá-las para corrigir os gaps e promover as melhorias nos processos de atendimento previne os conflitos e resolve os problemas, além de aumentar a satisfação e a fidelização do cliente”, afirma Flávia Neves Tomagnini, diretora jurídica e de Compliance da AeC.
Flávia conta, ainda, que a AeC está usando o tratamento de dados também para fazer a gestão do contencioso. Segundo a executiva, mais do que apenas responder às demandas, a empresa passou a atuar fortemente na prevenção da judicialização, através da inteligência de dados e da sinergia das áreas jurídica e operacional.
Antônio Paulo Conde,
vice-presidente de Risco e Compliance do Sem Parar
“A partir de uma análise e de um estudo acurado dos nossos dados, conseguimos determinar as principais causas que levam à judicialização e, ainda, levantamos informações importantes desses processos, como as chances de perda, o cálculo do risco, o perfil dos demandantes, as praças que geram mais reclamações, as tendências jurisprudenciais de cada tribunal, além de muitas outras que enriquecem e qualificam as tomadas de decisões dentro da empresa”, relata a diretora.
ENTENDER OS GAPS, OS ERROS E OS DEFEITOS DE UM SERVIÇO OU DE UM PRODUTO É IMPRESCINDÍVEL PARA A CORREÇÃO DE ROTA. ATUALMENTE, AS INFORMAÇÕES DO CLIENTE ESTÃO DENTRO DA EMPRESA. SABER QUALIFICÁ-LAS E USÁ-LAS PARA PROMOVER AS MELHORIAS NOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO PREVINE OS CONFLITOS E RESOLVE OS PROBLEMAS, ALÉM DE AUMENTAR A SATISFAÇÃO E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Flávia Neves Tomagnini,
diretora jurídica e de Compliance da AeC
Essa mesma estratégia está sendo usada pelo Sem Parar, que tem-se tornado uma empresa cada vez mais data-driven. “A análise do comportamento do nosso cliente nos permite antecipar tendências e corrigir rotas antes mesmo que haja algum tipo de problema. Ter o cliente no centro da estratégia sempre, acompanhar a sua jornada e facilitar o seu dia a dia em todos os pontos de contato com a nossa marca é uma premissa de todos os nossos times”, reforça Antônio Paulo Conde, vice-presidente de Risco e Compliance do Sem Parar.
Além disso, um trabalho com pesquisas quantitativas e qualitativas tem gerado insights poderosos sobre os negócios, influenciando as estratégias traçadas e os projetos prioritários. De acordo com Conde, o bom uso da tecnologia, aliado ao aprimoramento do time de atendimento e à melhoria contínua dos processos, tem trazido resultados muito positivos para o Sem Parar: em 2022, por exemplo, a empresa figurou no Top 10 do ranking do Procon-SP das empresas com maior taxa de resolutividade.
Na área de saúde, que é uma das mais reclamadas tanto nos órgãos de defesa do consumidor quanto na Justiça, o tratamento de dados também tem aparecido como um reforço na hora de resolver os problemas dos clientes.
Alexandre Zornig, diretor-executivo de Experiência do Cliente da Amil, conta que o caminho encontrado pela operadora está sendo compilar os dados dos clientes e analisá-los de forma crítica, envolvendo as mais diversas áreas da empresa para avaliar oportunidades de melhoria na experiência dos beneficiários. “A ciência de dados otimiza o aprimoramento de processos e a constante evolução no acolhimento do cliente”, afirma Alexandre.
No fim das contas, a “Era dos Dados” pode trazer muitas vantagens para as empresas, os consumidores e as relações de consumo. As novas tecnologias possibilitam o registro de reclamações e denúncias de forma eletrônica e a digitalização viabiliza uma maior transparência, já que os consumidores conseguem ter acesso a informações na hora da tomada de decisão. Apesar disso, é sempre bom alertar que o avanço tecnológico e o uso de dados trazem alguns riscos.
Os novos canais de consumo e transações, como as mídias sociais, são muito pouco regulados, ao mesmo tempo em que dão maior rapidez no processo de contratação de produtos e/ou serviços. Essas características, quando combinadas, acabam causando um aumento de risco de fraudes, golpes e violação de dados pessoais.
Wilton Ruas,
diretor-executivo do Procon-SP
Ricardo Morishita, diretor de Projetos e Pesquisas do IDP, cita ainda a preocupação com práticas e design abusivos de produtos e serviços, que se aproveitam da vulnerabilidade cognitiva do consumidor. “Me preocupam muito as práticas que invadem e modelam o comportamento do consumidor, quase como um ‘hackeamento’ do cérebro humano”, completa Morishita.
Por conta de todas essas questões, na “Era dos Dados”, o avanço tecnológico deve sempre vir acompanhado de medidas de segurança que garantam a proteção das relações de consumo e, em especial, dos consumidores. Wilton Ruas, diretor-executivo do Procon-SP, reforça a importância da regulamentação de práticas comerciais, da adoção de medidas de segurança digital e da capacitação do público para lidar com os riscos e desafios que se apresentam.
A outra face do combate à judicialização
Diante de ingredientes que aumentam ainda mais os volumes de litígio, como a advocacia predatória e a indústria do dano moral, as empresas têm agido para além do uso de dados, tecnologia ou melhoria do atendimento. O esforço de prevenção passa a se voltar, também, para o lado jurídico.
Flávia Neves Tomagnini, diretora jurídica e de Compliance da AeC, explica que o Código de Defesa do Consumidor foi um importante instrumento para proteger os consumidores nas relações de consumo, mas acabou sofrendo, por um longo período, com uma significativa banalização em função da chamada “indústria do dano moral”. Hoje, o Judiciário já combate esse tipo de prática, posicionando-se de forma contrária a pedidos considerados abusivos, para preservar a integridade da empresa e do próprio CDC.
Não por acaso, o Conselho Nacional de Justiça e os tribunais estão se movimentando em todo o País para enfrentar a advocacia predatória. Uma das soluções possíveis, que estão sendo estudadas, é o investimento em tecnologia e na gestão baseada em dados. O CNJ criou o Painel Grandes Litigantes, que permite a consulta e a visualização em gráficos tanto das pessoas jurídicas que mais são levadas à Justiça quanto das instituições que mais acionam o Poder Judiciário. Filtros permitem a criação de listas com os maiores litigantes de acordo com o ramo de Justiça, tribunal, grau, unidade judiciária, no caso do Poder Judiciário, e pelo setor da atividade econômica a que a empresa pertence.
Segundo o Conselho, ao tratar a judicialização com transparência, a ferramenta dá aos litigantes uma visibilidade incômoda para os negócios. Recentemente, um juiz da vara única da comarca de Saloá, em Pernambuco, extinguiu 1.476 processos ajuizados por indícios de prática predatória.
“A Era dos Dados também ajuda do ponto de vista do Judiciário, para que a gente possa ter mais detalhes desse processo e possa realizar projetos que impactem, de uma forma mais ampla, todas as demandas judiciais, de forma massificada e não somente individual, com a possibilidade de composição sistêmica do Judiciário com as plataformas”, avalia Vitor Andrade.
Para o Santander, processos sem legitimidade devem ser rechaçados pelo Poder Judiciário e combatidos através de um esforço conjunto das instituições públicas e privadas e da sociedade. “Só assim os consumidores terão respostas jurídicas mais rápidas e assertivas, como é o desejo de todos. O uso de inteligência de dados é certamente primordial para todos os pontos abordados”, sugere Adriana Papafilipakis, head de Ouvidoria do Santander Brasil.
Adriana Papafilipakis,
head de Ouvidoria do Santander Brasil
Apesar de reconhecer a gravidade dos danos causados pela prática da advocacia predatória, Ricardo Morishita, diretor do IDP, faz um alerta: “É possível que existam excessos no ajuizamento de ações oportunistas, mas elas são uma exceção, tanto quantitativa como qualitativamente”. Segundo Morishita, é necessário termos cuidado para que a exceção não seja considerada uma regra, oriente o debate e seja usada como justificativa para impedir a análise dos conflitos de consumo.
impactos da judicialização nos principais setores da economia
♦ Aumento nos custos com processos e indenizações.
♦ Repasse dos gastos para serviços e produtos.
♦ Inversão de prioridades: foco nos processos e não na melhoria dos serviços.
♦ Insegurança jurídica e encarecimento do negócio.
♦ Afastamento de multinacionais do País.
♦ Diminuição da concorrência.
♦ Comprometimento da reputação das empresas.
♦ Demora na solução dos problemas.
VIAGEM E TURISMO
♦ Aumento no valor de passagens e pacotes.
♦ Redução do número de companhias aéreas no País.
♦ Gastos exorbitantes causados pela advocacia predatória.
♦ Prejuízo à imagem das companhias aéreas brasileiras no exterior.
BANCOS E SEGURADORAS
♦ Redução na oferta de crédito.
♦ Aumento nas taxas das operações bancárias.
♦ Incertezas econômicas.
♦ Aumento das taxas de juros.
♦ “Socialização do prejuízo”.
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