/
/
O que o consumidor conectado entende por uma boa experiência no varejo

O que o consumidor conectado entende por uma boa experiência no varejo

Unir soluções em tecnologia com segurança e otimização do tempo são alguns caminhos para conquistá-lo

O consumidor conectado mudou as suas expectativas em relação à jornada de compra. Agora, ele quer ter a maior quantidade de informações sobre o produto, o valor do frete, o tempo e a qualidade da entrega, a comunicação da empresa com o cliente e a sua presença no dia a dia.

Dados do relatório anual Digital 2021, elaborado pela We Are Social em parceria com o Hootsuite, mostram que 75% da população brasileira, cerca de 160 milhões de pessoas, têm acesso à internet e gastam, aproximadamente, 10 horas e 8 minutos por dia navegando, o que coloca o Brasil no segundo lugar do ranking mundial. Ou seja, o consumidor está atento às mudanças do mercado digital.

Para se ter uma ideia, somente em 2020, ano em que o e-commerce mostrou seu potencial infinito, o Mercado Livre registrou 19 compras por segundo, conquistou 14 milhões de compradores pagadores com carteira digital e vendeu 206 milhões de itens, 109% a mais que em 2019. Daí a relevância de se produzir uma boa experiência no varejo.

A importância em manter o consumidor conectado

Antigamente, quando os computadores e celulares ainda não eram tão acessíveis e populares e não faziam parte do cotidiano de grande parte da sociedade, era necessário se deslocar para ir à uma loja, provar variações do mesmo produto para, enfim, realizar a compra. Isso se o cliente tivesse sorte de encontrar o que desejava logo de cara.

Hoje, tudo isso é possível por meio de poucos cliques e em uma relação espaço-tempo completamente diferente: é comum fechar uma aquisição pela madrugada e receber o item no dia seguinte, sem precisar sair de casa.

Com a facilitação desses processos, o consumidor cada vez mais conectado e o aumento da concorrência, que viu o foco nos investimentos migrar para o ambiente digital, as empresas devem focar em produzir sensações e experiências satisfatórias rapidamente, uma vez que ganhar a preferência do consumidor se torna um desafio.

Para Wellington Granja, diretor de soluções para o varejo da Gilbarco Veeder-Root, os empresários devem apostar em duas vertentes. “Investir em soluções tecnológicas focadas na melhoria da experiência do cliente para garantir que a infraestrutura de TI e soluções para o varejo funcionem de forma segura e cômoda para os clientes, aderindo, por exemplo, às novas formas de pagamento o mais rápido possível”, descreve. “Também pense na qualificação das equipes comercial e de retaguarda para que a experiência de compra seja promovida e facilitada pelos times de vendas. O cliente requer uma interação maior para administração da sua expectativa via feedbacks, respostas rápidas nos canais de atendimento e redes sociais”, afirma o especialista.

Pontos importantes para uma boa experiência

Devido aos novos hábitos adotados pelo consumidor conectado, é fundamental que as organizações se atentem a alguns pontos principais que, segundo Wellington Granja, fazem total diferença no que envolve uma boa experiência de compra.

  • Tempo das operações: redução do tempo gasto para realizar a compra é fator fundamental, que pode ser alcançado ao evitar filas e oferecer a possibilidade de autosserviço. Ter controle sob a logística, seja na loja física ou digital, é essencial.
  • Pagamento com múltiplas opções: ferramentas em dispositivos móveis ou mesmo em self-checkouts que permitam o uso de carteiras digitais/PIX e cartões de crédito e débito são boas alternativas. A prioridade é o pagamento sem contato, como já observado há algum tempo em aplicativos de delivery, por exemplo.
  • Segurança em todas as etapas: as novas formas de pagamento e as compras digitais precisam ser transparentes e seguras, pois o consumidor quer aderir ao movimento com segurança e sem fraudes.

ESG em pauta: a postura da empresa

A sigla ESG resume três questões cruciais para uma boa cultura corporativa: environmental, social and corporate (práticas ambientais, sociais e governança). Apoiando-se e realizando investimentos nesses pilares, é possível encontrar uma melhora na lucratividade e no valor de mercado ao longo do tempo, de acordo com estudo da BCG.

Em outras palavras, os resultados financeiros importam, mas não são mais a única prioridade, como comumente observado anos atrás. Isso acaba atraindo não só a atenção de investidores, que notam certa segurança no negócio, mas a confiança de clientes engajados com o meio ambiente.

Uma pesquisa da Opinion Box, realizada com mais de 2000 indivíduos, indicou que 55% dos entrevistados disseram que frequentemente ou sempre dão preferência à empresa ou às marcas reconhecidas por cuidar do meio ambiente. Apenas 15% disseram que raramente ou nunca o fazem.

O principal motivo da preocupação de conhecer a empresa mais afundo, apontado por 58% dos participantes, é se a organização está envolvida em casos de trabalho escravo. Poluição do meio ambiente (52%) e escândalos de corrupção (50%) estão em segundo e terceiro lugar, respectivamente.

“Empresas mais responsáveis socialmente irão proporcionar uma sensação para o cliente de que cada centavo gasto com aquele negócio será usado de forma sustentável. Especialmente no momento de crise sanitária, em que o consumidor conectado procura fazer compras mais racionais, economizando os seus recursos e adquirindo produtos e serviços de companhias que possam contribuir com o bem-estar social”, coloca o diretor de soluções para o varejo da Gilbarco Veeder-Root.

Mais do que fruto do digital, uma tendência que veio para ficar

O consumidor conectado nada mais é do que o reflexo do rápido avanço das tecnologias e das relações sociais mediadas por dispositivos móveis eletrônicos. Encarar isso como realidade daqui para frente é o caminho a ser seguido pelas empresas, que devem ter em mente que não basta ter um produto ou serviço de qualidade, mas oferecer todo um espectro de atendimento acolhedor e digitalizado.

“Tenho certeza de que a crise que vivemos impactou muitas famílias, pessoas e negócios. Por isso, precisamos nos adaptar rapidamente aos novos desafios, aprendendo com os erros e procurando a melhoria contínua. Quem melhor entender, aprender e agir, irá sair mais forte, resiliente e com melhores fundamentos para o sucesso”, finaliza Wellington Granja.


+ Notícias 

O poder dos programas de cashback e como as empresas devem olhar para eles 

Quatro tendências para o consumo e o varejo em 2021 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 289

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento
IMAGEM: Dall-E/ChatGPT


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Dayane Prate
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Isabella Pisaneski

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]