O comportamento do consumidor muda cada vez mais rápido, assim como suas expectativas. Atender a isso significa respeitar o cliente. Mas como utilizar inteligência de dados e todas as tecnologias disponíveis atualmente com esse fim?
Para Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk na América Latina, nesse contexto, as empresas devem estar atentas às contínuas necessidades do público-alvo e ser proativo na adaptação dos produtos e serviços ofertados. É preciso ser ágil na oferta de soluções personalizadas, sempre.
“É importante coletar e analisar dados relevantes do comportamento do consumidor em diferentes canais de comunicação de uma empresa, como mídias sociais, e-mail, chat, ligação por voz, entre outros. A partir desses dados, é possível identificar padrões e tendências que ajudam a entender as preferências do cliente”, afirma.
De acordo com um estudo realizado pela Zendesk, o CX Trends 2023, 62% dos consumidores relatam que estariam menos inclinados a usar a Inteligência Artificial/chat de uma empresa se ela não fornecesse informações ou respostas personalizadas.
Além disso, a IA pode automatizar a análise de dados e fornecer insights mais precisos e em tempo real sobre o comportamento e o sentimento do consumidor.
A IA também pode personalizar a experiência do cliente, fornecendo recomendações e ofertas personalizadas com base em seus interesses e histórico de compras.
“Outras tecnologias, como chatbots e assistentes virtuais, podem ser usadas para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ajudar a resolver problemas comuns de forma rápida e eficiente. Essas tecnologias também podem ser usadas para coletar feedback para melhoria contínua da experiência do cliente”, explica o Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk na América Latina.
Conhecendo o comportamento do consumidor mais a fundo
Mais do que um cenário volátil, atualmente o consumidor tem mostrado que muda de opinião com muito mais frequência do que antigamente, por isso, tornou-se fundamental entender não somente quem ele é, mas em qual momento se encontra em tempo real.
Essa reação instantânea das marcas pode determinar o encantamento e a fidelização do cliente ou a sua perda.
Segundo Walter Hildebrandi, as companhias podem por meio da análise de voz, expressões ou palavras usadas pelo cliente, somado ao que já se sabe sobre ele, como histórico de relacionamento com a empresa, dados comportamentais e demográficos.
“A Inteligência Artificial também pode identificar padrões e tendências no comportamento de um grupo de pessoas com características semelhantes e, com base nesses dados, fazer previsões para as marcas. Isso pode ajudar negócios a se manterem à frente, por compreenderem melhor as tendências e antecipar mudanças nos produtos ou serviços antes que os clientes peçam”, revela o profissional.
Já em relação às tendências nesse quesito, o Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk na América Latina tem visto uma tendência forte das empresas perceberem que empoderar o agente humano de suporte melhora de forma geral a experiência do cliente. Ou seja, se o agente tiver em um mesmo lugar todas as informações do cliente e conseguir usar cada vez mais a IA, ele se torna mais produtivo e resolutivo.
Dessa forma, a IA não só agiliza o atendimento nas instâncias mais simples de resolver, como também é uma ferramenta aliada do agente para melhorar o índice geral de satisfação do cliente, posicionando-o como um ator direto na geração de receita de uma empresa.
A Zendesk prevê uma força de trabalho em evolução, na qual os agentes voltem a sua atenção para os tipos de interações que exigem um toque humano. Alguns números que comprovam isso:
- 70% dos líderes de negócios esperam que seus agentes humanos de atendimento expandam suas funções e responsabilidades.
- 72% acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno da experiência do cliente aumentará a eficiência operacional da empresa no ano.
- 47% garantiram que seus agentes tinham acesso ao tipo de dados do cliente que facilitam a geração de receita. Um número significativo (38%) também desenvolveu fluxos de trabalho e processos voltados para a geração de receita.
“Em um contexto de consumidor e cenário volátil é ainda mais fundamental que o atendente seja mais estratégico e ágil para suportar o cliente”, completa.
Inteligência Artificial generativa é o futuro
A Zendesk acredita que a Inteligência Artificial e sua capacidade generativa precisam ser colocadas em prática a partir de uma estratégia muito clara e inteligente de implementação e propósito. Se isso não acontecer, as empresas poderão não apenas decepcionar seus clientes, como também perder receita.
“A IA será, sem dúvida, um fator de diferenciação entre as marcas, mas para isso é necessário que as empresas definam objetivos claros e mensuráveis para comprovar os investimentos feitos e com isso alavancar novas iniciativas”, frisa Walter Hildebrandi.
A companhia antecipa que quase todo o atendimento ao cliente será orientado por IA até 2025, e eventualmente, a IA poderá automatizar o suficiente para substituir a maioria das interações frontais com o cliente até 2030.
“A IA, em breve, se estenderá a todas as necessidades de serviço, incluindo iniciativas proativas e planejamento preventivo”, finaliza.
