Um dos principais desafios das marcas neste período de pandemia continua sendo a experiência vivida pelo cliente durante a jornada de compra. Em 2020, a crise forçou empresas a implementarem uma transformação digital, mas não alterou a necessidade de se relacionar bem com o cliente: ao contrário, a opção de acesso a diversos canais aumentou a necessidade de dedicar mais atenção ao consumidor e de investir em humanização.
Tendo isso em vista, faz-se necessário um atendimento integrado, contínuo e fluido, independentemente do canal acessado pelo cliente. É o que propõe a MindBe, que lança o Smart Journey, uma ferramenta para suportar e aprimorar toda a experiência do cliente e que traz um novo conceito chamado de Humanização 5.0. A missão por trás da novidade é acompanhar toda a jornada do consumidor, se antecipar a possíveis problemas e atender o cliente de forma humanizada.
“A ideia é que o sistema inteligente que seja proativo e ao mesmo tempo dê continuidade ao atendimento mesmo após o cliente encerrar o contato em um canal. O atendimento encerra-se apenas quando a expectativa do cliente é atingida”, afirma Julio Moretti, head de inovação da MindBe. “Se um cliente deseja recarregar seu celular pré-pago, por exemplo, e solicita isso via telefone, o robô continua a monitorar se o crédito caiu e notifica o consumidor caso algum problema tenha ocorrido, mesmo antes dele se dar conta de que algo não deu certo”, completa.
Tecnologia para humanização
A ferramenta também se faz útil em longas jornadas, em que não apenas a venda é um KPI importante para a marca. “Imagine que um vendedor de TV por assinatura convença uma pessoa a comprar o produto. Inicia-se o acompanhamento via Smart Journey durante um período maior, para que o cliente permaneça assinante, caracterizando sucesso naquela venda”, exemplifica Moretti. “Nesse caso, o robô checaria se o cliente recebeu o técnico em sua casa para instalar o produto, lembrá-lo do dia da instalação, informá-lo sobre a primeira conta que ele terá de pagar, explicar proativamente termos técnicos daquela conta, enviando mensagens ao cliente de forma interativa e dando rastreabilidade de todo serviço.”
O Smart Journey é empregado por uma equipe especializada em Customer Experience (CX), que entende como aplicar inteligência artificial e hiperautomatização. “Não se trata de uma máquina fazendo tudo sozinha. Tem toda uma área de inteligência, linguistas, redatores, cientistas de dados, desenvolvedores que entendem as informações e o comportamento do cliente, para então desenhar o serviço, configurar o robô e aprimorá-lo constantemente. Por isso, se chama Humanização 5.0”, ressalta Moretti.
“A ferramenta pode ser empregada em qualquer segmento em que se faz necessário um relacionamento recorrente com o cliente”, diz Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe. “O que o mercado apresenta, hoje, são plataformas frias com um software que não auxiliam o cliente na gestão de sua jornada, amplamente. A ideia da MindBe é tornar essa jornada eficaz e proporcionar uma experiência melhor e de forma integrada, para atingir os objetivos tanto do consumidor quanto das empresas que podem fidelizar clientes e ampliar sua carteira”, comenta Chiarella. “Hoje, se fala muito em omnichannel, mas não em solução integrada com o cliente sendo o principal agente. Trata-se de uma plataforma com tecnologia eficiente, mas com um olhar humano que aproxima o cliente da marca”, finaliza.
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