Quem nunca esteve ao menos próximo de uma operação de relacionamento com clientes corre o risco de achar que esse é um serviço simples de ser colocado em prática. Porém, a infraestrutura necessária para viabilizar um atendimento seguro, eficiente e de qualidade é bastante complexa. As mais variadas tecnologias são essenciais nesse processo e, é claro, computadores, telefones e modens também entram na lista de necessidades.
Fica claro portanto que a migração de um modelo como esse para o regime de home office demanda esforço. Com o surto de COVID-19, porém, essa passou a ser a realidade entre muitas das empresas do setor. Foi o caso da Mindbe, empresa de tecnologia especializada em Customer Experience (CX), que também opera serviços de teleatendimento.
Um dos diferenciais da empresa no processo de migração de seus colaboradores foi a rapidez na tomada de decisão. Com o objetivo de proteger seus funcionários de possíveis contaminações e, ao mesmo tempo, manter o padrão de qualidade aos seus clientes, a Mindbe começou a implantar o plano de ação a partir do anúncio do primeiro caso de infecção comunitária pelo novo coronavírus, ocorrida em São Paulo no dia 12 de março.
Inicialmente, a empresa criou uma Comissão de Gestão de Crise para o COVID-19. Em seguida, executou planos de comunicação e orientação aos colaboradores – inclusive com mapeamento de pessoas que retornassem de viagem para a indicação de quarentena –, criou um canal para comunicação emergencial via WhatsApp do RH, aumentou os cuidados com a higienização e limpeza do ambiente, ampliando o quadro da equipe de limpeza e de dispensers de álcool gel.
Desafio remoto
“Quando tomamos a decisão, já era uma premissa básica colocar 100% da equipe em regime de home office”, conta Vito Chiarella, CEO da Mindbe. “Priorizamos pessoas que fazem parte dos grupos de risco ou que moram com pessoas nessas condições – ou seja, um público de idade mais avançada ou com determinados problemas de saúde”. A Mindbe conversou também com as empresas-clientes, considerando que cada operação precisava corresponder aos respectivos planos de contingência.
Enquanto acontecia a migração, para diminuir os riscos, a companhia fez um rodízio entre os colaboradores. Na primeira semana 50% dos funcionários já estavam trabalhando em casa.
Para que o trabalho pudesse ser feito da melhor maneira possível à distância, a Mindbe tomo diversas medidas, como testes personalizados de todas as operações, compra de equipamentos para os operadores que não tinham condições técnicas de realizar o home office e preparação de planos de ação para cada empresa-cliente, considerando aspectos técnicos e geográficos.
Reconhecimento
O uso de indicadores de performance como base para o reconhecimento de funcionários já é uma rotina na Mindbe. Neste momento histórico, uma novidade foi criada: quem ficar mais tempo vai receber um bônus. “Se o colaborador realiza todo o processo de forma correta, é recompensado”, explica. “Temos uma preocupação muito grande com a proteção de nossos colaboradores, pois dos cerca de 500 colaboradores, 80% são mulheres, muitas delas com filhos”.
Outras medidas ainda foram criadas para estabelecer canais eficazes de comunicação das empresas com seus colaboradores, como a implantação, em tempo recorde, de um portal de RH Digital e um boletim diário com atualizações do quadro epidêmico da região oeste da grande São Paulo, na qual está situada a empresa.
