O uso de agentes virtuais no atendimento ao cliente é cada vez mais comum. O que preocupa, porém, é a real capacidade dessas Inteligências Artificiais (IA) de entregar diálogos conversacionais, resolutivos e assertivos, de acordo com a demanda de cada cliente. Para que isso ocorra, são necessários modelos treinados a partir de dados de qualidade, gestão e curadoria.
A Credsystem compreendeu os fatores necessários para ter um assistente virtual eficiente e, no CONAREC 2024, apresentou o seu case de sucesso: a Cleo. Desenvolvida em parceria com a NEO Hypeone, ela veio para apoiar o desafio de melhorar a responsividade e a satisfação no atendimento ao consumidor de forma constante.
Sara Pezoti Gomes, gerente de Canais de Atendimento da Credsystem, conta que a Cleo tem ajudado a empresa a redesenhar processos e revolucionar a experiência do cliente. Lançada no final de 2019, a assistente virtual que conta com avatar próprio e IA implementada, apoia o grande volume de interações da empresa: são mais de 46 milhões de cartões emitidos e 100 milhões de transações anuais.
Cleo: uma revolução no atendimento
Desde o seu lançamento, a Cleo passou por várias atualizações e melhorias. Em 2020, seis novos serviços foram incorporados, incluindo uma versão 3D da assistente. A cada ano, mais funcionalidades são adicionadas, com destaque para a parceria com a NEO em 2023, que integrou o chat humano e abriu novas possibilidades de interação.
Hoje, a Cleo oferece mais de 20 serviços automatizados, sendo os mais acessados a consulta de limites, a emissão de segunda via de fatura, o aumento de limite, o status do cartão e a negociação de dívidas. Segundo Sara, a escolha dos serviços é cuidadosamente planejada a partir da análise de relatórios de atendimento e da ferramenta de Speech to Text, que identifica os principais motivos de contato dos clientes.
Dessa forma, a estratégia permitiu à Credsystem identificar oportunidades de automatização e reduzir o esforço do consumidor.
Case de sucesso: aumento de limite via Cleo
Um dos destaques da Cleo é o aumento de limite do cartão, um serviço que antes era feito por atendentes humanos. Com a Cleo, a automatização desse processo mostrou um grande impacto. Em agosto de 2024, a assistente virtual atingiu 92,69% de retenção de atendimento, um salto significativo em comparação aos 87,17% de três meses atrás. “A Cleo só traz alegrias e nos ajuda a cumprir com nossa missão no mercado: tornar novas conquistas possíveis”, destaca Sara.
Com uma média de 506 mil atendimentos mensais, a Cleo já contabilizou mais de 3 milhões de atendimentos em 2024. Além disso, a nota de satisfação do cliente (CSAT) chegou a 3,9 de 5, com mais de 35 mil produtos financeiros vendidos e 75 mil acordos formalizados.
A estrutura ágil de trabalho entre Credsystem e NEO, com dailys, plannings e sprint reviews, garante que a evolução da Cleo continue atendendo às expectativas dos consumidores e superando os desafios do mercado de crédito.
