A Concentrix, empresa focada em soluções de serviços de Customer Experience (CX) e processos de negócios, ampliou sua oferta de serviços tecnológicos como parte de seu rebranding. A ação faz parte de uma estratégia de crescimento. Nesse sentido, a empresa tem investido em tecnologias emergentes como Inteligência Artificial (IA), automação de sistemas e processos, análise de dados e nuvem, e vem capacitando seus clientes a se destacarem em um cenário corporativo cada vez mais competitivo.

“A Concentrix traz para o Brasil o que há de mais moderno em soluções de IA, automação de processos de negócios e consultoria de jornada do cliente para impulsionar a transformação digital de nossos parceiros”, comenta Cleber Santos, country manager do Brasil na Concentrix. “Além de oferecer essas soluções, é essencial aplicar essas tecnologias de forma precisa às necessidades específicas de cada cliente e seus negócios. Com base em nosso conhecimento global adquirido ao longo de décadas de atuação consultiva, nosso time de consultores garante a melhor aplicação para cada demanda”.

Parte dessa expansão da oferta de serviços e soluções tecnológicas está baseada no projeto Zeus – iniciativa tecnológica que desenvolve robôs para interação por voz e texto, além de portais de autoatendimento. Zeus aprimora a experiência do consumidor e reduz custos operacionais, oferecendo serviços de atendimento e vendas 24/7, gestão de cobranças e vendas. Além disso, tem atestado a segurança e a privacidade dos dados implementando medidas rigorosas, como criptografia de ponta a ponta, controle de acesso baseado em funções, auditorias regulares de segurança e conformidade com regulamentações de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

“Mantemos uma função de monitorização e alerta de segurança 24 horas por dia, 7 dias por semana, para proteger e responder à ameaça de atores mal-intencionados. Para apoiar a segurança dos dados, estabelecemos uma estrutura integrada de gestão de riscos com práticas derivadas das normas do setor e das normas de privacidade de dados. Os controles de segurança de dados destas normas e regulamentos são avaliados para a nossa estrutura de gestão de riscos com base nas necessidades do negócio e dos clientes, na natureza do nosso setor e nas regulamentações aplicáveis”, pontua o executivo.

Expansão de serviços

A inovação beneficia áreas como as telecomunicações, setor bancário, varejista, educacional, fintechs e market place, entre outros. No geral, a automação proporcionada pelo projeto tem melhorado a eficiência em várias frentes: no atendimento ao cliente, na otimização de processos de compliance e análise financeira, e na gestão de inventário e atendimento no varejo.

Ainda de acordo com o executivo, a tecnologia desempenha um papel fundamental na maneira como as empresas se relacionam com seus clientes e otimizam suas operações. Ao expandir a gama de serviços tecnológicos, a Concentrix tem como foco auxiliar os consumidores a alcançarem novos níveis de eficiência e satisfação. Além disso, os investimentos feitos em tecnologia, segundo Santos, têm mostrado resultados tangíveis tanto para a companhia quanto para o seu público. Nesse cenário, a meta é que, nos próximos anos, a empresa consiga dobrar sua participação de mercado no Brasil.

“Atualmente, o projeto gerencia mais de 3,5 mil robôs personalizados para diversas tarefas, adaptados a múltiplos idiomas. Utilizando Machine Learning para evoluir continuamente e interpretar as intenções dos usuários, Zeus representa um avanço significativo na automação de processos. Ele otimiza e agiliza processos operacionais, permitindo que consultores humanos se concentrem em questões mais complexas e de difícil resolução”, explica.

Tendências em CX e tecnologia

Em um cenário em que os consumidores exigem um alto nível de serviço, bem como uma variedade de opções, as empresas têm buscado destaque na gestão de relacionamentos e na promoção da lealdade à marca. Sendo assim, consultores em CRM e BPO precisam de habilidades mais sofisticadas, com a transição para suporte online e a manutenção da importância do atendimento telefônico, explica Cleber Santos.

Ainda de acordo com o executivo, a gestão da experiência do cliente evolui de soluções CRM voltadas para redução de custos para um enfoque em agregar valor durante todo o ciclo de vida do cliente. A inovação tecnológica, incluindo serviços digitais e Inteligência Artificial generativa (GenAI), tem transformado o setor, aprimorado interações e automatizado processos, com maior ênfase no suporte humano para casos complexos.

A cibersegurança é essencial, especialmente com o aumento de dispositivos conectados e ameaças cibernéticas. A pandemia evidenciou a necessidade de proteção robusta de dados, destacando a importância de soluções de segurança escaláveis para mitigar riscos de reputação e operacionais.

“Com a globalização, as empresas buscam fornecedores com capacidades completas e escaláveis, levando à consolidação do mercado”, afirma Cleber Santos. “A fragmentação atual oferece oportunidades para fornecedores que oferecem soluções integradas e modernas, especialmente em gestão de experiência do cliente e cibersegurança”.

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