O que liderança tem a ver com uma experiência do consumidor eficiente, encantadora e completa? Nem sempre essa relação é clara para líderes e executivos em suas rotinas nas empresas. Muito mais do que administrar os negócios e gerir equipes, as lideranças têm um papel ainda mais essencial para promover a excelência das organizações.
Líderes são também figuras inspiradoras e modelos de comportamento, ação e princípios para os demais colaboradores, clientes e stakeholders. São responsáveis pelo treinamento, formação e desenvolvimento das equipes, compartilhando valores e demonstrando na prática aquilo que é esperado dos colaboradores. Também são os líderes que fomentam uma cultura organizacional de constante aprendizagem e desenvolvimento. Eles devem atualizar a empresa às melhores práticas e metodologias do mercado para se manter competitiva e entregando as melhores soluções para seus colaboradores e clientes.
Também cabe à liderança ensinar e demonstrar para suas equipes o que significa a experiência do consumidor na teoria e na prática. Por mais que esta possa ser uma máxima para muitas das empresas do mercado, nem sempre os times internos e em todos os níveis da organização têm um conhecimento pleno sobre o assunto.
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Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro
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No CONAREC 2023, CEOs, executivos e lideranças se debruçarão sobre o tema para demonstrar que, sim, há uma forte relação entre uma liderança forte e uma experiência do consumidor de excelência.
No painel “Hora de ser didático: explicando a importância do CX para os colaboradores”, Flávia Elias, Diretora de CX da WenupCX, Consultoria em Experiência do Cliente, mediará uma conversa sobre como lideranças podem comunicar a relevância do tema para seus colaboradores, seu impacto no trabalho e nos resultados da empresa, e a importância do entendimento pleno sobre o assunto.
Já no painel “Muito mais que liderar: ensinar e transformar”, mediado pela jornalista e apresentadora da CNN Mari Palma, convidados irão discutir como o papel do líder como figura motivacional e inspiracional pode gerar uma experiência do consumidor ainda mais rica. O painel buscará responder questionamentos sobre de qual maneira a formação e o desenvolvimento contínuo dos colaboradores influencia a qualidade do atendimento ao cliente e como as empresas podem medir o impacto da liderança centrada no ensino na satisfação e lealdade do cliente.
Veja abaixo a programação dos painéis no CONAREC 2023 e os convidados que participarão das duas conversas!
Lideranças discutem como explicar CX aos colaboradores
Jason Ward, Vice-Presidente de Pessoas e Clientes da Azul Linhas Aéreas
É Vice-Presidente de Pessoas e Clientes na Azul, reconhecida como a Melhor Companhia Aérea do Mundo pelo TripAdvisor, em 2020 e Companhia Aérea Mais Pontual do Mundo pela Cirium, em 2022. Ele é membro do time de executivos que fundou a Azul em 2008. Jason iniciou sua carreira em 1992 na Morris Air e está com o David Neeleman há mais de 30 anos, trabalhando na Southwest, JetBlue & TAP Portugal. Atualmente é responsável pelas áreas de Pessoas (EX), Experiência do Cliente (CX), ESG, Treinamento, Aeroportos, Comissários e CRE.
Julio Plum, Diretor de Experiência do Cliente da Alelo
É diretor de Experiência do Cliente na Alelo, empresa especialista em benefícios, gestão de despesas corporativas e incentivos. Formado em Administração de Empresas pela UCP e com MBA em Marketing pela USP, possui mais de 25 anos de experiência na gestão de relacionamento com clientes, comercial, operações e no desenvolvimento de negócios B2B2C. Na Alelo, vem liderando um grande movimento de transformação, com a criação de um programa de CX que tem por objetivo sedimentar ainda mais a cultura de centralidade do cliente.
Laurent Delache, CEO no Brasil da Foundever
É CEO da Foundever no Brasil e Global Head of CX Learning. Formado em Administração de empresas, Laurent possui mais de 30 anos de experiência profissional em empresas multinacionais de Customer Experience Management, TI, Consultoria Empresarial e Operações de Contact Center.
No Brasil desde 1991, Laurent vem traçando sua carreira em posições de liderança que contribuíram significativamente com o crescimento de diversas organizações. Entre outros cargos Laurent foi Diretor de Soluções da Bull (uma joint venture com o grupo Algar), Diretor Regional da Alcatel Lucent para América Latina e Caribe, Country Manager da Genesys no Brasil, e Sr Vice-Presidente da Aspect para a América Latina e Caribe.
Rafael Bonjorno, Head of Consumer Care & Serviços da Electrolux América Latina
É Head of Consumer Care & Serviços da Electrolux América Latina, responsável pelo relacionamento direto com o consumidor na jornada do pós-venda e inovação em serviços. Possui larga vivência em multinacionais de grande porte, nas áreas de Marketing, Estratégia de Negócios e Experiência ao Cliente, focado em processos de inovação na identificação de necessidades dos consumidores, mapeamento da jornada e busca constante de encantamento do cliente e lealdade à marca. Rafael é co-autor do livro “Experiência do Cliente – na teoria e muita prática” e membro do conselho regional Brasil da CXPA.
Coloque na agenda!
O painel “Hora de ser didático: explicando a importância do CX para os colaboradores”
será no dia 12/09, das 11h30 às 12h10, na Arena Rio de Janeiro – CX
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Painel discute o papel da liderança no CX
Flavia Bittencourt, Managing Director da Adidas América Latina
Está na Adidas há 4 anos e é Managing Director da Adidas América Latina desde outubro de 2021. É conselheira da BRF, da TIM e da Oncoclinicas. Foi CEO da Sephora no Brasil por 6 anos, e em sua carreira passou por diferentes segmentos como fundos de investimentos, indústrias de FMCG, telecom e bancos. Flavia Bittencourt é formada em engenharia de química pela UFRJ com pós-graduação em Marketing e MBA pela Dom Cabral. É maratonista e mãe de 4 filhos.
Nathalia Arcuri, CEO da Me Poupe!
É CEO e fundadora da Me Poupe!, maior ecossistema de educação financeira do mundo. A empresária é formada em jornalismo e especializada em planejamento financeiro. Autora de dois livros, “Guia Prático Me Poupe! – 33 dias para mudar sua vida financeira”, lançado em dezembro de 2020 e do best-seller “Me Poupe! 10 passos para nunca mais faltar dinheiro no seu bolso”. Foi uma das empresárias brasileiras convidadas para o Fórum Econômico Mundial em 2022. A especialista também é considerada uma das três celebridades brasileiras mais influentes da internet, segundo o Ipsos de 2022. Em 2014, ganhou o prêmio máximo de planejamento financeiro do Brasil pelo Instituto Planejar.
Nina Silva, CEO do Movimento Black Money & D’Black Bank
Executiva de Tecnologia da Informação com mais de 20 anos de experiência no segmento de Produtos e Serviços de TI em empresas nacionais e multinacionais. Gestão de equipes em Rollouts, Implementações, Melhorias e Suporte. Construção e acompanhamento de indicadores de desempenho – KPI’s. Gestão de implantação, testes e redesenho e monitoramento de processos, criação de fluxos, controles internos, centros de custos e sistematização da informação. Bem como, análise financeira, elaboração e execução de pré-vendas, negociação de contratos, entendimento de implicações legais e fiscais.
Silvia Penna, Diretora-Geral no Brasil do Uber
Engenheira Civil pela Universidade Federal de Minas Gerais e Mestre em Administração pela Fundação Instituto de Administração – FIA, Silvia Penna começou sua carreira na Uber em 2016 como Gerente de Operações em Belo Horizonte. Antes da Uber, foi consultora na Gradus Consultoria e Gestão e trabalhou em diferentes empresas de engenharia como OR e MRV. Desde 2021, Diretora-Geral da Uber no Brasil.
Coloque na agenda!
O painel “Muito mais que liderar: ensinar e transformar”
será no dia 13/09, das 17h00 às 18h00, na Arena São Paulo – CEOs Insights
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