Você tem alguma dúvida do quanto o Google sabe sobre sua vida? Provavelmente, nem ele mesmo é fascinante observar o quanto a empresa consegue obter e processar informações que podem orientar e antecipar movimentos e tendências de comportamento humano. Em uma visão mais detalhada, o Google consegue extrair insights incrivelmente precisos sobre o comportamento dos consumidores no mundo inteiro. Essa capacidade foi demonstrada no Shoptalk, em uma apresentação impactante de Daniel Alegre, líder da área de varejo e bens de consumo da empresa situada em Mountain View.
“A tecnologia está completamente integrada às nossas vidas. Ela está aí para que a usemos e para que traga as informações que precisamos. Um exemplo: 59% dos consumidores querem que suas compras sejam perfeitamente informadas, antes, durante e depois que acontecem. Não se entrega essa informação sem tecnologia”, explicou o executivo. Como fio condutor da sua exposição, Daniel Alegre trouxe uma “personagem” chamada Amanda para mostrar como é possível entender de que forma o cliente escolhe o que comprar. No caso de Amanda, ela estava a procura de um produto para pele seca. E assim como ela, o volume de buscas para produtos e cuidados com a pele aumentou 140% no último ano. O ponto é que mais e mais pessoas recorrem ao Google para se orientar sobre o que comprar. E o Google encontra no YouTube um complemento excepcional. Hoje o YouTube é a maior fonte de descoberta de novas marcas pelos consumidores. Uma tendência que marcas como a Sephora vêm explorando com sucesso.
Daniel então diz que Amanda continua sua busca, agora por um varejista que ofereça o produto que ela busca, dentro de uma proposta personalizada, de preço, confiança, informação e prazo de entrega. Essa busca pela informação completa já faz parte da rotina dos consumidores. Segundo dados do Google, 50% dos clientes procura saber se a loja tem em estoque o produto desejado.
Conectar, gerar ação e acelerar o processo de escolha, decisão e compra dos clientes? Segundo o Google, essas devem ser as metas dos varejistas para incrementar vendas. Uma forma de criar conexões, normalmente a mais qualificada, é explorar de forma inteligente a ferramenta de busca por imagens do Google. Afinal, mais de 50% dos consumidores usa imagens para ter certeza do que querem comprar. Não por acaso, o Google permite agora que os varejistas publiquem fotos de produtos nos ambientes do Google para melhorar a qualidade da busca por imagens.
Para gerar ação, a aposta do Google é seu Assistance. Um instrumento que está serviço dos clientes, pois permite receber respostas rápidas a perguntas recorrentes: endereços, preços, estoques, formatos de entrega. Mas como os varejistas podem acelerar suas vendas depois de gerar ações? Utilizar soluções de cloud, o poder dos cientistas de dados do Google para que as informações que o cliente procure estejam disponíveis de forma orgânica em cada interação do cliente. Pensar nas possibilidades de aplicativos na nuvem é uma forma de atender os clientes com extrema agilidade. A Ocado utilizou serviços de e-mail na nuvem para responder mensagens dos clientes 4 vezes mais rapidamente, reduzindo o acesso ao contact center em 7%. Já a varejista Target utiliza soluções do Google para gerar ofertas incrivelmente personalizadas para seus clientes.
O varejo de 2019 não irá evoluir a partir de recursos como realidades aumentadas e virtuais. Para Daniel Alegre, a resposta para garantir um varejo rentável e eficiente está no uso intensivo das informações que os dados trazem. Evidente que o executivo busca persuadir os varejistas para que vejam o Google como seu parceiro preferencial quando o assunto é análise e utilização de dados com produtividade. Mas é ainda mais evidente que um varejo com ambição e apetite de crescimento precisa de dados para subsidiar estratégias de mudança e de adaptação a um mundo onde o digital é a regra.
