As lojas de conveniência, como o próprio nome diz, oferecem uma série de comodidades para os consumidores. Além de contarem com uma grande variedade de produtos, são locais de rápido atendimento, seguros, localizados próximos aos caminhos dos consumidores, e que oferecem um espaço de refeição e convivência. Essas são as principais características apontadas pelos frequentadores das lojas de conveniência no Brasil em um estudo feito pela AntennasBI.
Os principais resultados da pesquisa foram exibidos no painel “A conveniência das lojas de conveniências: erros e acertos desse tipo de canal”, no CONAREC 2023, apresentado por Gustavo Lotufo, Cofundador e Diretor de Insights da empresa. O estudo entrevistou mais de 1126 pessoas espalhadas pelo país e acompanhou suas visitas aos canais por meio de vídeos gravados com o celular.
“O estudo mostra as lojas de conveniência sob a ótica, não do intuito de pesquisa e nem de uma técnica de Big Data, mas das pessoas”, disse Lotufo. O objetivo da pesquisa foi entender como o consumidor se relaciona com as lojas de conveniência, o que gostam e não gostam dos locais, as semelhanças com os shopping centers, e o significado da conveniência para os clientes.
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Frequência de consumo nas lojas de conveniência
Entre os entrevistados, 55% eram homens e 45%, mulheres. A maioria, entre 25 e 34 anos, principalmente pertencentes às classes A e B. A maioria dos consumidores frequentam as lojas entre duas e quatro vezes por semana (54%). Já 26% vão às lojas de conveniência uma vez por semana e, 20%, de cinco a sete. Dentre os hard e heavy users, a maioria são homens (73%), enquanto a maioria dos medium e low users são mulheres (68%).
Mesmo entre aqueles que mais frequentam as lojas de conveniência e aqueles que não usam tanto o serviço, 74% dos entrevistados pontuaram o canal com uma nota oito, de zero a dez. A nota alta se dá pela variedade de produtos (33%), a praticidade da localização e comodidade (27%), o atendimento e atenciosidade dos funcionários (19%) e o horário de funcionamento estendido comumente praticado por esse tipo de canal (18%).
“Quem mais frequenta as lojas de conveniência, gosta mais. Esse grupo que frequenta mais, que vai quase todo dia, aponta muito mais pontos positivos”, explica Lotufo. “O espaço de conveniência vira de convivência. O que mais atrai o heavy user é o clima do lugar: o ambiente agradável, o atendimento eficiente, o lugar limpo e seguro.”
O estudo também aponta que os serviços de café são essenciais para o negócio, uma vez que 82% dos consumidores preferem lojas com cafeteria, enquanto 89% compram combos de comida a bebida nas unidades.
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Desafios para a conveniência
Por mais que as lojas sejam muito elogiadas por seus consumidores, há ainda alguns pontos negativos que foram pouco citados pelos entrevistados. O principal deles é o preço, segundo 72% dos respondentes da pesquisa. No entanto, aqueles que mais frequentam as lojas de conveniência não apontam esse desafio.
O estudo também mapeou visitas dos entrevistados nas lojas para entender seu comportamento de compra e jornadas dentro do espaço. Enquanto 45% fizeram suas atividades dentro das lojas em uma média de cinco minutos, os demais 55% fizeram em média de 15 minutos.
“Para qualquer estratégia de negócios ou para o atendimento ao cliente, é muito importante prestar atenção ao que não está sendo dito”, diz o executivo. “É preciso tentar capturar aquilo a partir da nossa interpretação. Somos uma empresa que temos uma base de tecnologia relativamente forte, e entendemos a necessidade de sempre termos um ser humano por trás acompanhando os resultados.”
Um desses problemas não ditos são justamente os casos em que as pessoas não encontram a praticidade que procuravam, mas também não expressam essa reclamação com tanta veemência. Uma vez que cerca de 44% dos consumidores passaram mais de 16 minutos na loja sem parar para consumir alimentos e bebidas, a falta de praticidade pode resultar na perda de vendas.
A pesquisa também aponta que, enquanto 60% dos consumidores mudam seus objetivos de compra dependendo do que encontram nas lojas, outros 40% não alteram os produtos e serviços que irão consumir.
“Uma coisa veio à nossa cabeça: talvez conveniência seja, na verdade, esses minishoppings espalhados pela cidade”, conclui Lotufo. “São esses lugares que incluem comer rápido, mas que também têm opções de ficar, comer, beber, se divertir, com localização próxima, mix de lojas e variedade, e com segurança”.
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