Como o iFood constrói uma cultura centrada no cliente

O iFood deu início à construção de sua cultura organizacional com foco nos seus clientes – sejam eles usuários do aplicativo, entregadores ou restaurantes – há cinco anos. Até então, o foco da companhia estava no objetivo de crescimento do negócio e da ampliação de sua base de clientes. Na época, o iFood contava com cerca de duas mil pessoas em seu quadro de colaboradores, com um grande desafio à frente. 

Em 2024, além de já somar mais de seis mil pessoas em sua equipe, o iFood consegue compartilhar com o mundo que seu objetivo foi alcançado: hoje, sim, a empresa conta com uma cultura centrada no consumidor. “Aprendemos que uma mudança de cultura exige tempo, apoio da liderança, consistência e alinhamento de propósitos”, contou Giulia Bonfiglioli, gerente de comunicação de engajamento de CX do iFood durante o seminário O Brasil que Encanta o Consumidor.  

A executiva compartilha que, por mais que o objetivo inicial tenha sido alcançado, ainda existe um trabalho permanente para manter a consistência dos valores e princípios colocados pela cultura, focada sempre nos clientes. “Hoje, CX é uma prioridade do iFood e está no mapa estratégico da companhia, inclusive com metas. É aí que vemos que temos uma cultura pulverizada”.  

O primeiro passo para uma cultura de CX

Para garantir essa construção, três pilares de atuação foram definidos pelo time. O primeiro deles foi garantir o entendimento, ou seja, compreender e criar formas de capturar as dores e necessidades dos clientes do iFood. Para isso, foram criadas ferramentas de escuta, tanto quantitativas quanto qualitativas, como índices de NPS (Net Promoter Score) transacional e relacional, além do índice de qualidade da jornada do cliente no aplicativo, e o monitoramento das redes sociais.  

A etapa seguinte foi entender como poderiam gerar soluções para o ecossistema iFood, garantindo uma jornada sem fricção para todos os envolvidos e, além disso, criando ferramentas para que cada cliente consiga resolver de forma autônoma os problemas que encontrar pelo caminho. Se isso não for possível, então o atendimento deve dar conta de garantir uma experiência ágil, empática e resolutiva.  

“Garantindo esse básico, abrimos caminho para a conexão, ou seja, como podemos gerar uma relação emocional, gerar uma aproximação dos clientes”, conta Bonfiglioli. “Nosso desafio é fazer isso para as três pontas – clientes, entregadores e estabelecimentos –, oferecendo a todos uma experiência boa e justa”.  

Uma comunidade engajada

Um dos desdobramentos dessa árdua construção é a criação da Comunidade de Clientes Ifood, formado por clientes dos quais a empresa se aproximou para gerar mais conexão e, assim, coletar feedbacks, insights e testar novas soluções. Mensalmente, a Comunidade de Clientes é convidada para participar do iFood Day, no qual as lideranças de diferentes áreas são convidadas para explicar suas atuações, contar novidades e ouvir devolutivas e opiniões sobre seus trabalhos. “A Comunidade, por sua vez, tem a chance de entender mais sobre o ecossistema”, acrescenta a executiva.  

Outro exemplo é o grupo Beta Tester, no qual membros da Comunidade de Clientes são convidados a testar novas soluções e produtos antes do lançamento oficial à toda a base de usuários do aplicativo. O próprio Clube iFood, serviço de assinatura, passou por esse processo em 2022, durante testes de conceito e usabilidade. O resultado mais evidente é a evolução de NPS da Comunidade de Clientes, que cresceu 18% desde o início do projeto, além de uma diferença de 10% na comparação com consumidores que não fazem parte do grupo.  

iFood na prática

Há ainda diversas iniciativas ligadas à ideia do Eat Your Own Dog Food, na qual Food Lovers – como são chamados os colaboradores do iFood – são convidados a ir a campo para entender como suas soluções estão sendo colocadas em prática pelos diferentes stakeholders. “A ideia é convidar nossos colaboradores para vivenciar os produtos na pele, e entender como conseguem participar ainda mais da construção desses produtos”.  

É o caso do Let’s Bike, no qual a alta liderança e diferentes colaboradores são responsáveis por fazer as entregas aos usuários do app, atuando como entregadores. Com isso, conseguem ter uma visão mais ampla e detalhada sobre como conseguem melhorar o produto para as diferentes frentes.  

“Hoje, temos a participação da liderança e de diferentes times, com uma satisfação de 100% de todos os envolvidos nas iniciativas”, compartilha Giulia Bonfiglioli. “Continuamos evoluindo esses e outros projetos em diversos formatos – ora presencial, ora online – para que cada vez mais pessoas possam participar e construir essa cultura”.