“Antecipar problemas dos clientes é surpreendê-los”, diz Douglas Silva, do Quinto Andar

Aprimorar a experiência do consumidor antes mesmo de uma compra ou aluguel de imóvel ser efetuada. E, nessa escala, identificar as dores de proprietários e de quem busca um local para morar, desde quando essa pessoa adentra na plataforma. O objetivo é resolver os problemas, de ambos, o mais rápido possível. É dessa forma que toda estratégia do Quinto Andar, a maior startup de aluguel, compra e venda de imóveis do Brasil, está centrada. A declaração foi dada por Douglas Silva, gerente de CX da startup.

Durante o case vencedor “Integração da Força de Vendas em CX”, do Seminário Brasil que Encanta o Consumidor, Douglas Silva apresentou como os recursos da Inteligência Artificial (IA) estão sendo “verdadeiros aliados”, em suas palavras, na construção de um relacionamento sempre humanizado, no Quinto Andar.

Passo a passo

Na oportunidade, o público participante pode perceber que, para proporcionar ao cliente uma cultura centrada única e exclusivamente no consumidor, são necessários quatro passos. E esse “passo a passo” foi compartilhado por Douglas durante sua explanação.

Em primeiro lugar, fazer com que todas as áreas atuem em conjunto, em consonância com o núcleo dedicado ao CX. O segundo passo foi abrir a mente para ouvir, de fato, a “voz do cliente“. Isso permitiu alcançar o terceiro lugar – a diminuição do número de clientes insatisfeitos. Essa voz, como não foi somente escutada, mas sim sentida e captada, serviu para a devida tomada de decisões inteligentes, se unindo, ao último passo: a inovação de todo aporte tecnológico, envolvendo telefonia, chatbots, site e aplicativo.

Assim, no Quinto Andar, dois projetos de CX ganharam os holofotes – dentro e fora da empresa. O “sucesso do cliente” e o “cuidar dos indivíduos” foram se reproduzindo em cada “andar” dessa escada e se tornaram os pilares da estratégia implementada em agosto de 2023, que visa um olhar humanizado para todos da cadeia produtiva, sem exceção.

Revolução

Houve uma verdadeira revolução na startup, que não só mudou a mentalidade, mas recontratou profissionais capacitados para escutar essas vozes, que muitas vezes estão ocultas. Entre os especialistas, está uma pessoa da área de andragógica, caminho educacional que busca entender o adulto, remodelando todo o onboarding institucional. Como se não bastasse, criaram uma célula para retenção de clientes, buscando entender e propor soluções. “Quando o proprietário entrava na plataforma e queria alugar o imóvel, e a propriedade “encalhava”, essa era a oportunidade de oferecer a venda. Assim, começamos a introduzir o processo de cross-selling, impulsionando os negócios dos clientes”, comenta Douglas.

E foi assim que o Quinto Andar passou a dar ao consumidor um atendimento próximo, com os recursos da tecnologia, mas sem deixar de lado o fator humano, “a parte determinante de um trabalho bem feito”, como disse o gerente de CX da startup.

Segundo ele, todo esse trabalho vem potencializando o número de interações dos clientes, “a razão da empresa”, e a grande vitória é que a maioria das dores está sendo solucionada logo no primeiro contato.

Mais inovação

Outra inovação do Quinto Andar, que merece destaque, foi o desenvolvimento de um algoritmo que permite acompanhar minuciosamente toda a travessia do cliente, desde que ele adentra a plataforma.

E, em pouco tempo, a semente vem dando frutos. Entre eles, a possibilidade de antever problemas, diminuir retrabalho dos colaboradores e até fomentar uma interação maior a partir das manifestações, dúvidas ou críticas de clientes. Em seu parecer, esse modelo de captura e tratamento devido das informações, com o auxílio da IA, tem permitido prever os próximos movimentos do consumidor e se precaver contra eventuais obstáculos que sempre surgirão.

Por fim, a plataforma aumentou em 38% a taxa de conversão, o que Douglas considera uma “evolução notável”, enfatiza. “Como líder no setor imobiliário, nossa missão é atrair clientes e nos consolidar como referência no segmento de moradia. Agradeço muito por aqui estar e mais ainda pelo Seminário Brasil que Encanta o Consumidor. É isso que faz com que nós tenhamos cada vez mais vontade de nos aprimorar e progredir”.