A expansão do comércio eletrônico trouxe enormes desafios para os varejistas, que precisaram transformar seus ambientes físicos e ampliar sua presença online para atrair e fidelizar consumidores cada vez mais exigentes. Por outro lado, a internet também trouxe diversas oportunidades para os comerciantes, que passaram a dispor de novos canais para vender. Em um cenário tão complexo, no entanto, é preciso ficar atento todos os aspectos do negócio para ter uma operação comercial mais sustentável.
E-commerce: oportunidades e desafios
Entre as principais oportunidades trazidas pela internet, está o maior alcance de mercado, por meio de sites e aplicativos que permitem vendas em maior escala. Além disso, a internet, muitas vezes, permite que a estrutura de atendimento e vendas seja mais enxuta, favorecendo a gestão de tempo e de recursos financeiros.
Em contrapartida, a perda do contato presencial com o consumidor pode ser um ponto de atenção importante em alguns negócios. “A dificuldade de interface com o consumidor pela plataforma escolhida para fazer negócio pode afetar a adesão e resultados, assim como a falta de segurança nas transações”, alerta Amanda de Caprio, sócia e consultora de vendas na Posiciona – Educação e Desenvolvimento.
Isso significa que qualquer experiência de compra negativa, quando jogada na rede pelo cliente, tem um alcance enorme e traz impactos diretos para o negócio. Por isso, a especialista destaca que, tanto no mundo presencial, como virtual, é preciso fazer um atendimento com qualidade, ofertando produtos que atendam as demandas dos clientes e dando um excelente suporte no pós-venda. “A retomada do mercado traz para os varejistas a oportunidade de aumento do consumo, porém o grande desafio é manter uma atuação mais híbrida, remota e presencial, com qualidade e experiência de compra positiva”, diz Amanda.
Conduzindo um negócio sustentável
Segundo a especialista, para se destacar no mercado, os empreendedores precisam buscar cada vez mais formas para gerar valor aos clientes, antes mesmo de extrair valor. Ela lista algumas dicas que podem ajudar as empresas criarem uma operação mais sustentável e alavancar suas vendas.
Gerir a carteira de vendas e as contas
Amanda explica que, para analisar a carteira, é preciso cruzar os indicadores de resultados com indicadores de potencial e efetividade, ou seja, o quanto do potencial de clientes está sendo convertido em vendas e qual o nível de esforço que está sendo utilizado. “Preciso saber se a concorrência vem crescendo, o que o mercado vem fazendo, campanhas, ações e qual o nível do atendimento ofertado para assim buscar a diferenciação na hora do atendimento, que vai somar produtos e serviços em uma experiência que queira ser repetida ou não”, diz.
Direcionar esforços e recursos
Segundo Amanda, é preciso estar atento em como é possível agregar valor para manter os clientes, seja por meio de serviços ou por meio de novidades no portfólio: “Nem tudo serve para todo mundo. É preciso personalizar as comunicações, evitando listas de transmissão geral por exemplo, que muitas vezes não se conectam com o todos os clientes”.
Conectar objetivo e ações
Para Amanda, essa é uma questão essencial, já que conseguir conciliar os objetivos de negócio com a meta do cliente é um elemento crítico de sucesso. “Isso não significa que o vendedor deve abrir mão de seus objetivos para atender ao cliente, é preciso que a proposta esteja sempre adequada para ambos os lados. Só quando ajudamos o cliente a bater sua meta, qualquer que seja ela, nos tornamos seu parceiro, consultor e peça fundamental na relação que gera recompra e indicação, dando assim sustentabilidade ao processo”, sugere.
Mensurar resultados de ações
Muitas vezes isso passa batido, mas a especialista ressalta que é um fator de extrema importância. Para Amanda, a melhor forma de mensurar resultados é definir indicadores que possam ser monitorados e que reflitam as necessidades do negócio. “O cuidado que devemos ter é de fato não buscar uma análise sem critério e comparação de resultados estabelecidos, pois assim mascaramos os números reais de crescimento e impactos finais, podendo perder as boas oportunidades e a sustentabilidade do negócio em médio e longo prazo”, alerta.
Atingir objetivos traçados
Por último – mas não menos importante – Amanda ressalta que é preciso analisar se os objetivos traçados foram alcançados e, a partir daí, entender como a operação da empresa pode se tornar mais sustentável. “É preciso gerar na equipe o espírito de dono, em que cada um é responsável por sua atuação e desenvolvimento junto com a empresa. Além de todo o conhecimento disponível nas redes e das soluções educacionais oferecidas pelo mercado, será a atuação do líder, no dia a dia, que dará sustentação a qualquer capacitação”, conclui.
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