A reforma tributária no Brasil mudou a rotina de quem emite nota fiscal e vai continuar mudando nos próximos anos. Para o Asaas, uma plataforma de gestão financeira B2B, cada nova regra pode se transformar em demanda de atendimento. “O nosso principal desafio em 2026, e o desafio até 2033, é como a gente conduz o nosso cliente da melhor maneira em um assunto complexo como esse”, afirma Henrique Avelar, Head de CX da empresa.
O primeiro teste veio no primeiro dia útil de 2026, quando a virada tributária impactou a emissão de notas fiscais, um dos principais produtos da plataforma. “A gente está falando de empreendedores que, se não emitem nota fiscal, não recebem, logo a sua empresa para”, resume o executivo.
A resposta a esse episódio, reorganização do atendimento, com uma estratégia que envolveu diferentes times da empresa em war rooms e comitês de CX para lidar com o que o Asaas chama internamente de “crise tributária”. Quando os atendentes passaram a atuar com informações de qualidade para apoiar os clientes, a empresa partiu para as automações, com apoio da BCR.CX e da Zendesk.
Foi daí que nasceu um modelo de atendimento multimodal pensado para acompanhar o cliente durante toda a transição. “A gente acredita que multimodal não é só um canal, é confiança. Cada vez mais, não existe uma única forma de contatar uma empresa”, diz Bruno Rodrigues, CEO da BCR.CX.
Um cliente que precisa de apoio a todo momento
O impacto da reforma no Asaas é proporcional ao tamanho da base. Com 16 anos completados em setembro, a empresa soma 300 mil clientes ativos transacionando na plataforma e 3,6 milhões de contas abertas, número que reflete empresas operando várias contas para filiais e para seus próprios clientes.
“O Asaas é um SaaS B2B e uma plataforma completa para gestores gerirem os seus negócios, sejam de qualquer tamanho, desde um CPF até um cliente que tenha empresas”, explica Henrique.
Bruno lembra que boa parte desse público não domina as questões fiscais do próprio negócio, e que o atendimento envolve CNPJs de perfis muito diferentes e toda a carga tributária brasileira. A reforma acrescentou mais uma camada. “É complexo emitir uma nota fiscal. Ainda mais quando a gente tem uma mudança de campos, uma mudança muito técnica”, observa Henrique.
A escolha do Asaas foi usar a IA para entregar informação com credibilidade logo no começo da jornada, indicando ao cliente o que fazer a seguir. A primeira frente de trabalho, porém, olhou para dentro da operação. “O principal foco da nossa ação foi começar por instruir melhor os nossos agentes com uma base bem robusta para que a gente ganhasse tempo, ao mesmo tempo investindo em transparência”, conta Henrique.
Para Bruno, o case mostra que CX não funciona como área isolada. “A gente participou de várias conversas que precisavam ter o jurídico junto para aprovar até artigo de central de ajuda.”
Henrique chama esse movimento de “CX de presença”. Durante o primeiro trimestre, controlado o volume de contatos, surgiu uma nova pergunta: como transformar o que os clientes relatavam em insumo para produto e para as demais áreas. “A gente entrou em vários war rooms, abrimos comitês e o CX estava à frente desses comitês. Porque a gente tinha o mais importante, que era como o nosso cliente gostaria de receber essa informação.”
Com a base estruturada, o Asaas avançou para as automações, separando o que exige conversa direta com o gestor de contas do que pode ser resolvido de forma automatizada.
“Essa é a nossa principal matriz. Quando um cliente traz a necessidade de que não quer falar com automação, a gente inevitavelmente precisa fazer essa transferência da melhor forma, com a melhor pujança de informação, para que esse atendimento continue”, afirma Henrique.
Copilotos na linha de frente
A complexidade da reforma esbarra em um limite prático de qualquer operação de atendimento. “O agente não é um contador. Você tem os contadores que lideram, mas não consegue ter contador na linha. O agente precisa de ajuda para dar a próxima resposta para o cliente”, explica Bruno.
É aí que entra o Copilot, ferramenta da Zendesk que indica ao atendente humano os procedimentos para cada tarefa. Quando um cliente precisa emitir uma nota com uma configuração específica, o atendimento chega ao humano com o contexto já coletado pela IA, e o Copilot cruza a intenção do cliente com a base de conhecimento para sugerir o próximo passo.
A BCR.CX acrescentou uma camada própria à ferramenta. “Não é só colocar o Copilot e deixar o agente se virar. O que a gente fez foi dar poder para o agente humano contribuir com a sua opinião: essa resposta foi boa, essa resposta foi ruim. Isso retroalimenta o time, o time de produto e o time legal”, diz o CEO.
Com isso, a precisão do Copilot subiu de 52% para 89%. E o time, além de conferir a acurácia das respostas, virou parte do processo. “Isso é andragogia. A gente aprende muito mais ensinando do que recebendo conteúdo”, afirma Henrique.
Os feedbacks chegaram também ao time de produto e geraram melhorias na jornada, em um ciclo contínuo acompanhado hoje por células de voz, com análise de acurácia, comportamento e sentimento nos atendimentos humanos e automatizados.
O modelo mexe também no planejamento de pessoas. O time de atendimento soma hoje 178 profissionais, e a expectativa de crescimento da equipe, que estaria em 70%, caiu para pouco mais de 30% com o modelo híbrido. “Temos a possibilidade de desenvolver mais lideranças, mais pessoas técnicas e especialistas dentro do time”, diz Henrique.
A base pronta para o próximo passo
Hoje, quem procura o Asaas já é recebido por uma IA conversacional. “Ela vai entender todas as nuances. Não é robotizado, não é um bot de árvore. Mas se você quiser falar de nota fiscal com o humano, você vai ser derivado para esse humano”, explica Henrique.
Para 2027, a meta é levar a IA também para a voz, em contatos receptivos e proativos sobre assuntos específicos. Henrique faz um alerta a quem pensa em seguir o mesmo caminho. “Se vocês não tiverem base de informação, repensem a conexão da sua IA. Trabalhe bem a informação que você tem. Usando 2026 para executar e trabalhar muito disso, a gente tem um ponto de partida diferente.”
A estrutura vai rodar no Zendesk for Contact Center com Amazon Connect. Na frente transacional, a URA conversacional identifica o cliente pelo CNPJ e entende se ele precisa de segunda via de boleto ou de apoio com nota fiscal. Se for preciso, o contato segue para um atendente. “Vai chegar no humano já com bastante informação, inclusive se ele está bravo ou não, a intenção principal e qual o idioma que ele está usando”, detalha Bruno.
Henrique acrescenta que o atendente recebe ainda os artigos relacionados ao motivo do contato e um resumo da demanda, com acurácia de 89%.
Outra frente conecta a voz diretamente à central de ajuda, sem integrações ou desenvolvedores. Segundo Bruno, dúvidas simples, como emitir um boleto ou recuperar a senha, representam de 30% a 40% do volume de um atendimento humano. Ele enxerga aí um movimento que vai além do Asaas. “Está todo mundo olhando para o canal digital. E voz vai ser a última fronteira.”
A BCR.CX também integrou o WhatsApp Business Calling ao Amazon Connect, o que dispensa a contratação de um 0800 com operadora e leva o tráfego de voz direto para a IA. “O cliente para de ter que sair do WhatsApp para ligar”, explica Bruno.
A nova precificação da Meta para o WhatsApp, por outro lado, exige estratégia. Henrique reconhece a preferência do brasileiro pelo aplicativo, mas propõe outra conversa com o cliente. “O que eu posso te dar de melhor e qual é o canal de atendimento melhor para isso? Esse é um ponto importante para 2027.”
Com a reforma ainda longe do fim, a aposta do Asaas é ter uma operação que aprende a cada mudança de regra. A crise de janeiro deixou uma base de conhecimento robusta, um time que alimenta a IA e um CX com voz nas decisões da empresa, estrutura que prepara a empresa para o que ainda está por vir.
