Uma das grandes questões desta quarentena é a alimentação. Quem só gosta de comer fora de casa está com saudades dos restaurantes. Quem gosta de fazer todas as refeições em casa, por sua vez, tem motivos para estar satisfeito. No meio do caminho, entre esses dois públicos de opiniões contrárias, há aqueles que estão movimentando o mercado de delivery, utilizando serviços como iFood, Rappi e entregas próprias de restaurantes.

Este último grupo está provocando muitas mudanças ao mercado de consumo: o número de entregas cresceu muito. De acordo com estudo da Kantar, 39% dos entrevistados pretendem aumentar as compras no e-commerce. Com isso, a boa notícia é que muitas empresas apostaram em boas práticas para atender ao cliente nesse cenário. Em webinar realizado pela Consumidor Moderno, Lucas Mancini, diretor de Delivery, Takeaway e Drive-thru do Habib’s, conta inclusive que foram feitas promoções para facilitar a vida do cliente.

Arnaldo Bertolaccini, diretor de Customer Experience do iFood, por sua vez, afirma que o alinhamento e a liderança foram indispensáveis para lidar com o contexto atual. “Neste momento, estando mais separadas, as pessoas curiosamente estiveram mais próximas em termos de comunicação”, diz. “Tivemos desafios entre tomar decisões rápidas, de transferir pessoas para o home office rapidamente, mas, o que ficou mais claro quanto a nossa relação com os consumidores, foram as novas preocupações”.

Uma das primeiras mudanças feitas pelo iFood foi o cuidado com a higiene – a entrega sem contato entre o cliente e o funcionário, o que protege ambos. “Hoje, a preocupação com o manuseio é a principal demanda que identificamos”, diz.

Mancini conta que, no processo de adaptação do Habib’s, o foco foi gerar eficiência e facilidade para o cliente. “Há, no ato de comer, uma experiência lúdica também”, conta. “Muitos aniversários eram comemorados nos salões da nossa rede, por isso, passamos a ofertar um bolo de 500g para essas ocasiões”.

Para ambos, o mundo não será mais o mesmo. O mais inusitado é que, segundo Bertolaccini, o iFood debate formas de ajudar os restaurantes a ampliar a entrega de experiência, para que eles também não percam relevância.

Comemorações na quarentena

No Habib’s, a esfiha teve formato de coração no Dia das Mães. Essa foi a saída encontrada nessa data, quando os consumidores já estavam em quarentena. Mancini explica que ações desse tipo são viáveis e funcionam bem, porém, acredita que isso não substituirá as experiências pessoais.

Também pensando em ocasiões diferentes do que era habitual o executivo do iFood conta que outras refeições, além de almoços e jantares, começaram a ser mais importantes para o iFood. Lanches da tarde, café da manhã e algumas datas especiais, por exemplo, começaram a ser comemoradas com o uso do app. “Com certeza estamos mais preparados para o Dia dos Namorados do que estávamos para o Dia das Mães”, afirma. “Porém, tenho certeza de que teremos muitos aprendizados no dia 12 de junho”.

Restaurantes no futuro

Questionado sobre o futuro, para Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, é preciso reforçar a diferença entre consequências (de curto prazo) e tendências (de longo prazo). “Isso é parte da ‘economia da restrição’, momento que estamos vivendo e que causará uma carência no consumidor”, diz. “Cabe às empresas encontrar formas para suprir essas carências do consumidor”.

Bertolaccini acredita que haverá um legado da quarentena na relação das pessoas com o delivery: esse será um hábito mais recorrente. Ainda assim, não representará o fim dos restaurantes.

Porém, para Mancini, muitas empresas não serão capazes de sobreviver a esse cenário. “Aos que sobreviverem, recomendo diminuir o tamanho do salão e aumentar a capacidade de produção, adequando custos e espaços a uma nova realidade”, diz. A ideia é equilibrar a segurança e a experiência. Por fim, como afirma Meir, o mercado de alimentação precisa se dedicar a tornar a experiência confortável e, portanto, com menos atritos.

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