Em uma era marcada pela inovação e pela crescente demanda por experiências personalizadas, a Ultragaz se destaca no competitivo setor de distribuição de gás. A empresa, com uma trajetória de 87 anos, empresa está comprometida em inovar constantemente. E, para isso, a ideia é adaptar suas operações e serviços. O resultado? Um contínuo aprimoramento de atendimento às necessidades e expectativas dos clientes.
Marcelo Bazzali, vice-presidente de Mercados, Marketing e Experiência da empresa, salienta que a chave para essa diferenciação reside em três elementos. São eles: tradição e inovação, além de um foco inabalável na experiência do cliente. Em entrevista à Consumidor Moderno, ele fala que, para colocar isso em prática, a empresa está investindo em tecnologia e inteligência de dados.
O objetivo é entender profundamente o comportamento dos consumidores. E, portanto, lhes oferecer soluções energéticas que atendem a perfis variados. Ao mesmo tempo em que mantém um relacionamento próximo e de alta qualidade com seus clientes.
Entretanto, Bazzali reconhece que, nesse caminho, existem desafios. Em primeiro lugar, está o fato dee garantir um atendimento consistente e de excelência em um país de dimensões continentais. Ademais, há uma diversidade de perfis de consumidores.
Em resumo, para enfrentar essa complexidade, a empresa tem se apoiado na Inteligência Artificial, que permite diagnósticos rápidos e personalização em escala, resultando em um atendimento mais ágil e empático.
Estratégias da Ultragaz
Confira a entrevista na íntegra!
Consumidor Moderno: Quais estratégias para se destacar no setor em que atua?
Marcelo Bazzali: Para uma empresa de energia com 87 anos de tradição, como a Ultragaz, destacar-se no ramo de distribuição de gás requer um olhar atento às mudanças do mercado e, principalmente, às necessidades do consumidor. Acreditamos que a diferenciação surge da união entre tradição, inovação e foco na experiência do cliente. Estamos sempre investindo em tecnologia, canais digitais e inteligência de dados para compreender a fundo o comportamento do consumidor e proporcionar conveniência, segurança e um serviço cada vez mais personalizado. Em um setor tão competitivo como o de GLP, nosso diferencial reside no relacionamento próximo com os clientes, na excelência operacional e na contínua capacidade de evolução, oferecendo soluções energéticas que atendem a diversos perfis.
Os desafios da Ultragaz
CM: Quais são os principais obstáculos enfrentados pela Ultragaz atualmente em relação ao atendimento ao cliente?
Nosso principal desafio é assegurar uma experiência fluida, consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato – seja digitalmente, por telefone, pelo aplicativo ou nas revendas. O Brasil, com suas vastas dimensões, apresenta perfis de consumidores muito variados. Compreender essas particularidades e garantir um atendimento de qualidade em todas as regiões é uma tarefa complexa. Além disso, a capilaridade da nossa operação demanda um elevado padrão de qualidade em toda a cadeia, desde a primeira interação até a entrega do produto final.
CM: De que maneira a Inteligência Artificial auxilia a Ultragaz a alcançar a excelência no atendimento? Poderia nos apresentar um case de sucesso, por favor?
A Inteligência Artificial tem se mostrado uma aliada estratégica na transformação da experiência do cliente na Ultragaz, permitindo diagnósticos mais rápidos, decisões mais assertivas e personalização em larga escala. Um exemplo prático é a utilização da IA para analisar grandes volumes de feedback dos consumidores, identificando padrões de comportamento e pontos de dor com agilidade. Isso nos possibilita agir rapidamente, focando na resolução e na melhoria contínua. A IA também está integrada aos nossos canais de atendimento, oferecendo suporte aos atendentes com informações em tempo real e reduzindo o esforço do consumidor. Dessa forma, conseguimos alinhar eficiência operacional a uma experiência mais empática e memorável.
Reconhecimento
CM: A Ultragaz foi reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 na categoria “Distribuidor de Gás”. O que esse reconhecimento significa para a empresa? E como galgar esse posicionamento ajuda a Ultragaz a melhorar o atendimento ao consumidor?
Esse prêmio tem um significado muito especial para nós. Ele representa o reconhecimento do nosso compromisso histórico com o cliente e da dedicação diária de toda a equipe – das revendas aos times de atendimento, tecnologia, logística e administrativo. Estar entre as empresas mais bem avaliadas do Brasil em serviços ao cliente reafirma que estamos no caminho certo e fortalece nosso propósito de usar a energia para transformar a vida das pessoas, com segurança, qualidade e confiança para milhões de lares e empresas brasileiras.
CM: Como o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente afeta a imagem da Ultragaz no mercado?
O prêmio atua como uma certificação de credibilidade. Em um setor onde confiança e segurança são essenciais, esse reconhecimento fortalece nossa imagem institucional e reafirma nosso posicionamento como referência em qualidade de atendimento. Para nossos parceiros e stakeholders, é uma clara demonstração de que investir na experiência do cliente gera valor e retorno tangível – e que a Ultragaz é um parceiro confiável.
Expectativas do consumidor
CM: O que os clientes podem esperar em termos de atendimento na Ultragaz?
Os clientes podem esperar um atendimento próximo, ágil e humano, inclusive nos canais digitais. Trabalhamos com escuta ativa, empatia e foco na resolução eficiente. Nosso compromisso é estarmos sempre disponíveis, onde e quando o cliente necessitar, oferecendo não apenas uma solução energética, mas também tranquilidade e confiança.
