De acordo com levantamento da Accenture, 74% das empresas que adotam IA generativa superaram expectativas em Customer Experience – aquelas consideradas “prontas” para reinventar seus processos cresceram 2,5 vezes mais em receita, tiveram 2,4 vezes mais produtividade e escalaram 3,3 vezes melhor casos de uso com Inteligência Artificial.
Nesse contexto, tanto a Accenture, quanto a Avanade e a Microsoft projetam uma transformação real nas relações entre empresas e consumidores.
“A maior diferença do CX de agora para o futuro será o aumento da interação com o digital, tendo a IA generativa como ferramenta essencial para humanizar a experiência do atendimento”, avalia, Joana Henklein, managing director da Accenture.
Fundada em 2000 pela Accenture e pela Microsoft, a Avanade é provedora em serviços digitais, de nuvem e de consultoria em todo o ecossistema da Microsoft. Juntas, as companhias entregaram mais de 35.000 projetos para mais de 12.000 clientes em mais de 20 setores em todo o mundo.
Para a especialista, o uso da tecnologia trará um futuro mais personalizado e eficaz nas relações entre empresas e consumidores. O atendimento calibrado pelo uso da IA também deverá oferecer “mais economia com a otimização do custo adequado à experiência do cliente”, avalia.
Atendimento preditivo, colaborativo e integrado
Na prática, a experiência do cliente do futuro começa a ser moldada pelas próprias líderes da transformação digital.
A Microsoft, por exemplo, tornou-se “cliente zero” ao implementar internamente soluções baseadas em IA em seus canais de atendimento – um movimento estratégico para testar, refinar e expandir os recursos antes de escalar para o mercado.
A aposta vem sendo utilizar a IA como um copiloto real de atendentes para sugerir respostas, acelerar processos, prever necessidades e, principalmente, liberar os humanos para agirem em interações mais complexas, sensíveis e consultivas.
“A IA é indispensável para que os agentes possam trabalhar em conjunto com os humanos, possibilitando um serviço de maior valor e entrega mais personalizada para o cliente final”, destaca Ronaldo Furlan, Sr. director for Business Applications da Avanade.
Outro ponto-chave nessa transformação é a integração multicanal: e-mail, chat, telefone e redes sociais passam a compartilhar uma base única de dados, permitindo que o histórico do cliente esteja sempre acessível e que a personalização vá além do básico. A lógica deixa de ser reativa para se tornar proativa e preditiva – antecipando demandas e resolvendo problemas antes mesmo que o consumidor precise solicitá-lo.
Essa combinação de eficiência operacional com experiência centrada no usuário é o que já tem diferenciado empresas que aplicam IA de forma estratégica daquelas que apenas digitalizaram processos antigos.
1 bilhão de atendimentos em 3 meses
Fabio Fritoli, GTM leader, Business Applications LATAM Enterprise da Microsoft, compartilha um case prático de atendimento inteligente e escalável com o apoio de IA da Microsoft, como “cliente zero” do Dynamics 365 Customer Service (D365 Contact Center).
A empresa iniciou uma jornada de modernização completa de seus canais omnichannel com o suporte do Copilot, a IA generativa integrada da Microsoft.
“O impacto foi imediato e expressivo. Em apenas três meses após o rollout da nova solução, mais de 1 bilhão de clientes foram atendidos por cerca de 40 mil agentes, evidenciando a capacidade de escala e consistência operacional do modelo”, entrega o especialista.
Além do volume, os ganhos de eficiência também chamam atenção:
- Redução de 20% nos erros de roteamento dos atendimentos;
- Queda de 12% a 16% no tempo médio de chamados via chat – um indicador crucial de agilidade e satisfação.
IA com responsabilidade
À medida em que a Inteligência Artificial se consolida como pilar do atendimento ao cliente, cresce também a responsabilidade das empresas em garantir que a tecnologia seja usada de forma ética, transparente e segura.
Por isso, para Accenture, Avanade e Microsoft, o futuro da IA no CX será tão promissor quanto for responsável.
“É fundamental que os projetos de IA comecem com diretrizes claras, incluindo a implementação de guardrails e técnicas para evitar alucinações e vieses”, diz Ronaldo Furlan, que alerta: “é necessário pensar em segurança desde o início tendo em vista que problemas relacionados às questões éticas podem ser muito mais difíceis ou até impossíveis de serem remediados”.
O executivo ainda adverte para os riscos da perda de confiança e o fim da relação comercial em casos de negligência com informações sensíveis.
“Se os clientes perceberem que seus dados estão sendo usados de maneira inadequada ou que estão sendo tratados de forma injusta, a reputação da empresa pode ser seriamente danificada. Por isso, proteger informações, evitar discriminações algorítmicas e garantir o uso consciente da IA deixou de ser uma vantagem reputacional para se tornar uma exigência do mercado”, finaliza.
