O setor de telesserviços entra em 2026 sob novas pressões. Nesse cenário, consumidores mais exigentes, avanço da Inteligência Artificial (IA) e maior rigor regulatório redesenham o papel das operações de atendimento.
Neste ano, o movimento dos telesserviços deixa de ser “centro de custo” invisível e vira um ponto crítico de reputação, retenção e compliance ganha ainda mais força. Isso porque, cada vez mais, o consumidor tem comparado o atendimento não com o concorrente direto, mas com a melhor experiência que já teve (banco digital, app de delivery, e-commerce). A princípio, isso gera três pressões práticas:
- Urgência e previsibilidade: acima de tudo, não basta responder rápido; precisa dizer quando vai resolver e cumprir. “Estamos analisando” virou ruído.
- Omnicanal de verdade: o cliente começa no chat, vai para o WhatsApp, liga e espera que a empresa “saiba” o histórico. Repetição de dados é percebida como descaso.
- Zero tolerância à fricção: filas, transferências, scripts e respostas genéricas viram gatilhos de abandono. Em muitos setores, o cliente troca de marca antes de “dar uma segunda chance” ao SAC.
Resolução rápida
Diante disso, em 2026, a barra que indica qualidade é: resolver no primeiro contato, com clareza, sem fazer gerar esforço para o cliente.
Pode parecer um discurso clichê, mas de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o momento atual é diferente de ciclos anteriores. A tecnologia deixou de ser acessório e passou a estruturar decisões, processos e a própria experiência do consumidor.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Gustavo Faria, diretor executivo da ABT, analisa os desafios do setor, os impactos reais da IA no atendimento e os pontos de atenção que ainda são subestimados pelo mercado.
Um retrato do setor de telesserviços
Consumidor Moderno: O setor de telesserviços chega a 2026 em um novo patamar de maturidade. O que diferencia esse momento de ciclos anteriores?
Gustavo Faria: Em princípio, o que diferencia 2026 de transformações anteriores é o nível de maturidade na integração entre tecnologia, pessoas e estratégia de negócio. Em outros ciclos, a inovação esteve mais ligada à escala e à redução de custos.
Agora, a Inteligência Artificial, a automação e o uso intensivo de dados deixaram de ser iniciativas isoladas. Nesse sentido, essas tecnologias passaram a estruturar o núcleo das operações. Em paralelo, as operações utilizam dados em tempo real para prever demanda, ajustar escalas automaticamente e apoiar atendentes com copilotos de IA.
Considerando tudo, esse novo estágio também reforça a centralidade da experiência do consumidor. Ou seja, o fator humano ganha mais valor nesse processo. Em contrapartida, a tecnologia atua como meio, não como fim. Em resumo, ela apoia profissionais mais qualificados e preparados para entregar jornadas fluidas, empáticas e resolutivas.
IA no centro do telesserviço
CM: A Inteligência Artificial, então, deixa de ser diferencial. Onde termina a automação e começa o papel humano?
GF: Apesar dos avanços, desafios persistem. A automação assume tarefas repetitivas e padronizáveis. Isso inclui triagem de demandas, consultas simples e roteamento de chamadas. Em síntese, a Inteligência Artificial amplia eficiência operacional. Ela reduz erros e melhora indicadores de desempenho.
O papel estratégico do fator humano começa onde a automação não alcança. Ele envolve empatia, interpretação de contextos e decisões críticas. A construção de vínculo com o cliente segue sendo essencial. Esse modelo exige capacitação contínua. A IA deixa de ser vista como substituta e passa a potencializar o trabalho humano e a qualidade do atendimento.
Os impactos
CM: Do ponto de vista do consumidor, quais são os impactos da IA, analytics e automação no atendimento?
GF: Para o consumidor, os impactos já são concretos. O atendimento ficou mais rápido, resolutivo e consistente entre canais. Sistemas inteligentes identificam a intenção do cliente logo no início do contato. Ademais, o histórico integrado reduz retrabalho e repetições.
Dessa forma, o atendente recebe informações e recomendações em tempo real. Isso diminui falhas de comunicação. Entre associadas da ABT, os ganhos são mensuráveis: a produtividade aumentou entre 20% e 30% e o tempo médio de atendimento caiu. Os erros operacionais recuaram mais de 19%.
Esses resultados elevam a resolutividade e a satisfação. A experiência omnicanal reforça fluidez e personalização.
Experiência omnicanal
CM: A experiência omnicanal integrada é uma exigência básica em 2026. Quais são os principais gargalos?
GF: Apesar dos avanços, desafios persistem. A integração tecnológica segue como ponto crítico. Empresas com sistemas legados enfrentam dificuldades. Plataformas distintas nem sempre se comunicam. A capacitação dos atendentes também é essencial, eles precisam acessar dados em tempo real e atuar com autonomia. Ademais, processos e cultura organizacional devem estar alinhados. A falta de padronização gera rupturas na jornada.
Em 2026, tecnologia integrada, pessoas preparadas e processos estruturados garantem experiências fluidas.
Revisão do SAC
CM: A revisão das regras do SAC e o combate às fraudes telefônicas mudam o setor. O que mais exige adaptação?
GF: As mudanças regulatórias previstas para 2026 exigem atenção estratégica. A revisão do SAC pode impor novos padrões de atendimento. Indicadores mais rigorosos de qualidade e resolutividade tendem a ganhar espaço. Isso exige ajustes em processos e sistemas.
O combate às fraudes telefônicas também avança. Medidas como autenticação de chamadas e bloqueio de spoofing ganham força. Isso demanda investimentos em tecnologia e monitoramento contínuo. Nesse ínterim, a conformidade regulatória se torna central.
Ao mesmo tempo, surgem oportunidades. Já há ganhos superiores a 50% em eficiência operacional. A redução de fraudes, por exemplo, ajuda a recuperar a credibilidade do canal telefônico. O telefone volta a ser estratégico na jornada do consumidor.
Os ganhadores do jogo
CM: O que vai diferenciar empresas líderes das que ficarão para trás nos próximos anos?
GF: A principal diferença estará no equilíbrio entre tecnologia, eficiência e experiência do cliente. A integração será decisiva.
Empresas líderes usarão IA, automação e analytics de forma estratégica. Elas também investirão em capacitação humana. A tecnologia precisa servir às pessoas. Jornadas fluidas e resolutivas serão o padrão esperado. Portanto, quem não alinhar inovação, qualidade e regulação perderá relevância. A liderança dependerá de transformação integrada.
Desafios do setor de telesserviços
CM: Quais são os principais desafios do setor de telesserviços em 2026?
GF: Os desafios se concentram em três frentes principais. Em primeiro lugar, destaque para a frente tecnológica. Ela exige integração de IA, automação e analytics sem perder o fator humano. A produtividade precisa crescer com qualidade.
Em segundo lugar, está a experiência do cliente, que exige jornadas rápidas, omnicanal e personalizadas. Isso demanda capacitação contínua, processos estruturados e uso inteligente de dados. Já a terceira frente envolve custos e sustentabilidade econômica. O setor é intensivo em mão de obra. Nesse contexto, a reoneração da folha, juros elevados e maior escrutínio regulatório pressionam margens.
Lacunas
CM: Qual ponto de atenção ainda está subestimado pelo mercado em 2026?
GF: A preparação das pessoas segue subestimada. Notavelmente, o uso estratégico da IA exige letramento digital. O setor avança em automação, mas o sucesso depende de capacitação contínua. Habilidades socioemocionais ganham peso. Mas, hoje, muitas empresas focam tecnologia e processos, e poucas investem na combinação entre pessoas e ferramentas.
Em suma, a verdadeira diferenciação virá de profissionais preparados. Assim sendo, eles entregam experiências resolutivas, empáticas e personalizadas.
