O setor de telesserviços é um dos que mais emprega jovens no Brasil. De acordo com o Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), o Jovem Aprendiz alcançou, neste último ano, um recorde histórico desde sua implementação em 2000. E em maio de 2024, o Brasil contabilizou 615.401 jovens contratados. O programa é voltado a adolescentes e jovens entre 14 e 24 anos em busca do primeiro emprego.
Contudo, engana-se quem pensa que o setor de telesserviços emprega somente os mais jovens. Pelo contrário: ele também é porta de entrada para profissionais mais experientes. Com aproximadamente 1,4 milhão de trabalhadores, cerca de 3% desse total é formado por colaboradores acima de 50 anos. Os dados são da Associação Brasileira de Telesserviços – ABT. Entre os atrativos estão o trabalho híbrido, lidar de perto com novas tecnologias e a possibilidade de se manterem ativos. Seja na linha de frente do contact center ou em áreas administrativas, as oportunidades existem e a progressão de carreira é uma realidade.
Oportunidades em telesserviços
Além disso, a diversidade de funções disponíveis dentro do setor permite que esses profissionais apliquem suas habilidades acumuladas ao longo dos anos. Habilidades como comunicação, resolução de problemas e um profundo conhecimento do mercado são atributos valiosos que esses colaboradores trazem com eles.
Wagner Erlei Eugenio, de 56 anos, é um exemplo de como a reinvenção é possível. Após uma carreira sólida em vendas e materiais de construção, encontrou na NeoBPO uma oportunidade de continuar em atividade. “Sempre tive as portas abertas. É uma área acessível para quem busca uma nova chance no mercado”, afirma ele, que ingressou na empresa em 2023 e atua como atendimento multiskill. Para ele, o trabalho vai além de uma necessidade financeira. “Sou feliz com o que faço, pois, dessa forma, posso ajudar os clientes, além de me manter ativo”.
Mais velhos = mais responsáveis
Por sua vez, Luciano Baruque, com 69 anos e 25 de experiência no setor, traz uma bagagem impressionante. Metalúrgico por 20 anos, começou sua carreira no telesserviços center na antiga Telefônica. Por lá, ele atuou como analista, e, após a criação da Atento pela Telefônica, fez uma migração espontânea para a nova empresa. Ao longo de sua trajetória na Atento, atuou em diversas áreas. Isso inclui facilities, TI e infraestrutura. Na empresa, Luciano montou uma consultoria interna e gerenciou o prédio da matriz. Recentemente, foi promovido ao cargo de gerente de planejamento de capacidade produtiva.
Luciano ressalta que, antigamente, as pessoas com essa faixa etária praticamente não tinham espaço. “Hoje, vemos uma mudança. O processo de aprendizagem do jovem é muito rápido, mas sua produção oscila. Já os profissionais mais velhos podem demorar mais para atingir o pico de produtividade, mas, uma vez alcançado, é constante”, explica. Ele acredita que os mais velhos têm menos a arriscar e são mais responsáveis, o que os torna valiosos. “Fui promovido esse ano, na véspera do meu aniversário. Isso me encheu de orgulho, não apenas pela promoção, mas porque a empresa pratica inclusão”.
Telesserviços combatendo o etarismo
Luciano também participa de um grupo de aliados voluntários. O grupo é promovido internamente pela Atento. O seu propósito é fomentar o respeito mútuo e promover um convívio harmonioso entre diferentes gerações. “Combater o etarismo é fundamental. Não se trata apenas dos mais velhos, mas de uma questão de respeito por todas as idades”, afirma. Ambos compartilham a motivação de trabalharem porque realmente gostam do que fazem, o que se reflete em sua dedicação e entusiasmo. Wagner e Luciano não apenas buscam se manter ativos, mas também encontraram um propósito que enriquece suas vidas profissionais.
Essas histórias se complementam de forma única. Wagner, que está se reinventando, e Luciano, um veterano da área, mostram que o setor de telesserviços é um espaço onde a inclusão de profissionais 50+ está em ascensão.
Gustavo Faria, vice-presidente da ABT, destaca que o segmento tem promovido a contratação de pessoas com mais experiência. “Acreditamos que a diversidade gera valor para a empresa e tem um impacto positivo em nossos clientes e resultados. O setor está reconhecendo cada vez mais o valor e a contribuição que os profissionais mais experientes trazem para o trabalho”, comenta.
Comprometimento
Gustavo Faria então ressalta a importância do pilar geracional dentro das iniciativas de diversidade e inclusão. Isso porque, em sua visão, esse pilar promove oportunidades de desenvolvimento e um ambiente acolhedor para todos. “Estamos comprometidos em estimular a diversidade entre gerações e valorizar a riqueza que cada uma delas traz. Ao reconhecer e aproveitar as habilidades, capacidades e perspectivas distintas de cada geração, criamos um ambiente inclusivo que promove oportunidades de crescimento. Profissionais 50+, com sua imensa sabedoria, experiência e paixão, são essenciais para o crescimento do setor”, completa.
A diversidade geracional também contribui para a inovação. Equipes compostas por indivíduos de diferentes idades trazem uma variedade de ideias e abordagens para a resolução de problemas, o que é crucial em um mercado em constante evolução. A soma de visões diversas permite que as empresas se adaptem mais rapidamente às mudanças e se destaquem frente à concorrência.
2025: perspectiva do telesserviços
A nova minuta do Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), proposta pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), destaca a importância da valorização do atendimento humano via telefone, especialmente em um cenário onde a digitalização dos serviços é crescente. Esse enfoque busca não apenas melhorar a experiência do consumidor, mas também assegurar que todos, independentemente de sua familiaridade com tecnologias digitais, tenham acesso a um suporte eficaz e acolhedor.
Na visão da pasta, a comunicação direta e pessoal que o atendimento telefônico proporciona é crucial para resolver dúvidas e problemas de forma rápida e eficiente, reafirmando o compromisso das empresas em oferecer um serviço de qualidade.
Neste sentido, para 2025, espera-se que o setor de telesserviços adote uma abordagem que integre tecnologia de forma inclusiva e sustentável, proporcionando aos colaboradores as ferramentas necessárias para oferecer um atendimento de qualidade. Essa sinergia entre humanos e máquinas permitirá não apenas a otimização dos processos, mas também uma experiência mais personalizada para os clientes, que ainda valorizam o contato direto com atendentes capacitados.
Cliente no centro
Assim, promover a valorização do atendimento humano não apenas impulsiona a satisfação do cliente, mas também reforça o compromisso das empresas com a responsabilidade social e a geração de empregos, traçando um caminho promissor para o futuro desse setor. Com esse pensamento é que o ministro do Trabalho e Emprego, Luiz Marinho, se reuniu no dia 18 de novembro com representantes da ABT.
Estiveram presentes na reunião o presidente do Conselho da ABT, Hélio Costa, o presidente da TelePerformance, Fabrício Coutinho, a secretária-executiva substituta do MTE, Luciana Vasconcelos Nakamura, o secretário de Qualificação, Emprego e Renda, Magno Rogério Carvalho Lavigne, e o auditor-fiscal do Trabalho, Matheus Francisco Rodrigues. Na ocasião, eles discutiram temas como a valorização do atendimento humano via telefone, a preservação de empregos e a integração da tecnologia de forma inclusiva e sustentável.
Diálogo
Luiz Marinho reafirmou o compromisso do MTE em manter o diálogo com setores estratégicos da economia para implementar políticas que equilibrem a inovação tecnológica sustentável e inclusiva com a preservação de empregos. O presidente da ABT, Guilherme Noronha, destacou que a Inteligência Artificial deve ser utilizada como uma ferramenta para aprimorar o atendimento, sem substituir os profissionais, enfatizando a importância do atendimento humanizado nas relações com os consumidores.
Nos últimos anos, o setor de telesserviços tem evidenciado um crescimento significativo, refletindo a crescente importância do atendimento ao cliente no ambiente empresarial. Em 2022, foram gerados cerca de 100 mil novos postos de trabalho, e essa tendência se intensificou em 2023 com a criação de 120 mil novas oportunidades, impulsionadas pela demanda crescente por serviços de atendimento e suporte. Esse aumento não apenas destaca o potencial de profissionalização na área, mas também ressalta a necessidade das empresas em priorizar a experiência do cliente, mostrando que investir em recursos humanos capacitados é essencial para a competitividade no mercado atual. Com a evolução das tecnologias e a valorização do relacionamento com o consumidor, a expectativa é que o setor continue a se expandir, contribuindo para a transformação digital e o desenvolvimento econômico.
No setor de telesserviços hoje: mais de 60% dos trabalhadores em contact centers têm entre 18 e 29 anos, 70% são mulheres e 20% fazem parte da comunidade LGBTQIA+. Graças à desoneração da folha de pagamento, o setor gerou mais de 1 milhão de vagas formais entre 2017 e 2022. E em 2023 representou mais de 20% da criação de empregos formais no Brasil, conforme dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged).
