O setor de telesserviços vem se comprometendo cada vez mais com a agenda de governança corporativa, sustentabilidade e responsabilidade social. E a previsão é que o comprometimento com a Agenda 2030 continue a crescer a partir de melhorias nos processos de atuação do setor público e privado. 

Prova disso é que o tema vem ganhando prioridade entre as empresas, no governo e também nas entidades representativas do setor, como a Associação Brasileira de Telesserviços.

1,4 milhão de profissionais em telesserviços

O segmento, inclusive, além de ser um dos que mais emprega no Brasil, emerge como importante motor de inclusão social, empregando predominantemente jovens, mulheres, negros e membros da comunidade LGBTQIA+. Hoje, o setor emprega cerca de 1,4 milhão de trabalhadores.

Apesar dos estigmas associados ao “subemprego” e à percepção negativa do telemarketing, o setor está se reinventando ao abraçar a inovação e a diversidade. Com colaboradores que atuam em operações bilíngues, há uma clara priorização por políticas de combate ao machismo, misoginia e outros preconceitos.

Essa visão progressista contribui não apenas para a melhoria das condições de trabalho, mas também para a construção de um ambiente empresarial mais inclusivo e respeitoso.

Desafios do setor de telesserviço

Em entrevista ao Portal Consumidor Moderno, Gustavo Faria, vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços, a entidade que representa o contact center do Brasil, comenta os desafios de um setor que se prepara para o futuro.

Segundo ele, a valorização da diversidade cultural e de gênero dentro do setor de telemarketing não apenas promove um ambiente mais saudável para os colaboradores, mas também resulta em um atendimento mais sensível e eficaz aos clientes, refletindo positivamente na imagem das empresas. “A busca contínua por práticas mais justas e igualitárias demonstra o compromisso do setor em evoluir e se adaptar às demandas da sociedade moderna, reforçando assim seu papel como um agente de transformação social e econômica”, afirma.

Assim, além de preparar-se para atender a um consumidor cada vez mais exigente e diversificado, reconhecendo que agora é o cliente quem dita o mercado, o telesserviços vê a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial, como ferramenta, não como fim. E, portanto, está entre os seus princípios investir na formação contínua de seus funcionários, transformando a experiência do consumidor, oferecendo soluções personalizadas e sustentáveis em um mercado em constante evolução.

Confira a entrevista íntegra.

Consumidor exigente e informado

CM: Quais as perspectivas da ABT para a agenda 2030 no conceito de melhor atendimento ao consumidor?

As empresas do setor de telesserviços estão acompanhando continuamente a evolução do comportamento do consumidor. Vivemos em um período em que coexistem pelo menos três gerações distintas, em um momento em que a idade média da população, brasileira e, na maioria, mundial, está aumentando. Estes públicos distintos demandam soluções igualmente diferentes, por meio de canais mais ágeis e progressivamente resolutivos.

CM: O segmento está preparado para essas mudanças?

O setor de telesserviços está se preparando para essas mudanças. A Inteligência Artificial (IA) já é uma realidade e está sendo crescentemente incorporada ao atendimento, porém, como uma ferramenta, para a qual deveremos recorrer a treinamentos constantes para os nossos funcionários, e não como um fim em si própria.

IA X Telesserviços

CM: Corre o risco de a IA substituir o humano no setor?

A IA não substitui o atendimento humano, mas complementa-o, deixando-o mais rico em detalhes.

Vale salientar que estamos vivendo um tempo em que o consumidor dita cada vez mais o comportamento do mercado, não o contrário. Devemos prover soluções que atendam aos seus anseios, respeito aos seus desejos, em termos de produtos e serviços, além de horários mais flexíveis e preferências por canais de atendimento – telefônico, humano (voz), chat, e-mail, aplicativo, etc. E, talvez mais importante, devemos nos pautar por comportamento mais sustentável de consumo, direcionando ofertas de produtos e serviços cada vez mais customizadas para públicos cada vez mais exigentes, e refratários à verdadeira inundação de anúncios inúteis e até mesmo predatórios que contaminaram o mercado nos últimos anos.

Formação dos profissionais

CM: No que tange à Comissão Nacional para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (CNODS), quais serão os desafios para a ABT e os mais de 400 mil funcionários do setor de contact center, daqui para a frente?

Entendemos que serão dois os desafios principais, quais sejam, a formação contínua dos funcionários do setor de telesserviços, que deverão se preparar para o uso crescente de novas tecnologias, baseadas especialmente na IA, além da inclusão de públicos 50+ nas nossas operações, considerando o envelhecimento da população brasileira.

CM: A Agenda 2030 traz 17 objetivos e 169 metas. Como as empresas de telesserviços devem desenvolver o assunto internamente e não somente no quesito “estamos tratando do tema e fazendo a nossa parte”, o que é uma abordagem não só perigosa, mas também limitada?

Muitos desses objetivos norteiam e/ou pelo menos tangenciam as melhores práticas do setor, e estas, por sua vez, se alinham às recomendações da própria ONU. Começamos pelo acesso à educação inclusiva, equitativa e superior. Por meio de uma série de parcerias, promovemos a capacitação e oferecemos melhor aprendizagem para os trabalhadores. Isso se dá graças a acordos em conjunto entre instituições de ensino superior, o poder público, entes do terceiro setor e as empresas de telesserviços.

Inclusão

CM: Qual é o percentual de trabalhadores com ensino superior no setor de contact center do Brasil?

Hoje, cerca de 20% dos colaboradores do segmento têm ensino superior. Nesse ínterim, parte considerável desses estão trabalhando em operações bilíngues e até trilíngues, voltadas a clientes externos. 

Em outras palavras, o setor empenha muito dos seus esforços na consolidação de políticas de combate ao machismo e à misoginia. Ademais, estamos falando de um segmento que estrutura grupos de aliados de gênero. Esses grupos promovem debates que resultam na melhoria do ambiente de trabalho para as mulheres, que ocupam cerca de 70% dos postos de serviço.

Também é válido destacar a introdução de práticas de promoção de ambientes mais inclusivos. Assim sendo, essas práticas são direcionadas para outros públicos em condição de maior vulnerabilidade, tais como LGBTQIA+. Importante ressaltar que essas pessoas representam cerca de 20% dos trabalhadores das empresas do setor de telesserviços. Além deles, há os 50+ e os negros, que somam mais de 60% do quadro de funcionários. Em suma, essas pessoas encontram um ambiente saudável no telesserviço. E todos esses anos de esforços estão sendo reconhecidos a partir de premiações e selos que as empresas recebem nas cidades em que atuam.

Geração de emprego e renda

CM: Quais suas perspectivas para o setor?

Somos, muito além da mão de obra intensiva. Somos um setor dinâmico, inovador e bastante inclusivo; um dos maiores empregadores nas inúmeras cidades onde operamos, nas capitais, cidades polo e no interior. Nossas operações, devido ao tamanho, geram oportunidades para as cidades. Por consequência, o entorno é requalificado. Segundo as estimativas, cerca de três empregos indiretos são criados para cada emprego direto. Nosso crescimento da ordem de 2,3 vezes nos últimos anos para o Nordeste do país ratifica isso. Em suma, ao contratar mais pessoas de cidades médias e pequenas do interior, geramos oportunidades para jovens e pessoas em primeiro emprego. Esse público representa, em média, 50% de nossa força de trabalho. Estes profissionais gozam de todas as prerrogativas de um emprego sob amparo da legislação trabalhista.

E, tão ou mais importante, quando criamos essas oportunidades, estamos redirecionando os recursos de programas sociais para outras famílias que carecem desse tipo de assistência.

Por fim, nossas empresas se valem do código de autorregulamentação do setor. O Probare promove práticas mais responsáveis da atividade de telesserviços, tanto na oferta de produtos quanto de serviços. Nosso propósito, então, aqui visa ao consumo racional e sustentável, não prejudicando, portanto, os interesses da coletividade.