Dia do Operador de Telemarketing: inteligência emocional é habilidade essencial para CX

Hoje, 4 de julho, faz 25 anos que o Dia do Operador de Telemarketing é comemorado no Brasil. A data foi instituída por meio de um projeto de lei do ex-deputado Nivaldo Santana, do PCdoB de São Paulo, no ano 2000, com a finalidade de reconhecer a relevância desse profissional para o atendimento ao consumidor e para a economia.

Em suma, o Dia do Operador de Telemarketing é uma oportunidade para refletirmos sobre o papel fundamental que esses profissionais desempenham em diversas empresas, especialmente em um mundo cada vez mais conectado e digital. Os operadores são os responsáveis por garantir a satisfação do cliente, atuando como a ponte entre a empresa e o consumidor. Sua habilidade em resolver problemas, fornecer informações precisas e criar uma experiência positiva é crucial para a fidelização e a reputação das marcas.

Os números do telemarketing

Hoje, o setor de telesserviços emprega cerca de 1,4 milhão de pessoas no Brasil, de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Contudo, nem tudo são flores na profissão. Entre eles, destaque para o fato que os operadores de telemarketing enfrentam diversos desafios em seu dia a dia. A pressão para atingir metas e o gerenciamento de múltiplas chamadas podem resultar em estresse elevado. Ademais, a rotatividade na profissão é alta, em parte devido à falta de valorização e reconhecimento, o que pode afetar a qualidade do atendimento prestado.

Para agravar ainda mais o cenário, a profissão de telemarketing é uma das 15 profissões que pode estar “com os dias contados” por conta das atualizações tecnológicas no mundo do trabalho. De acordo com dados da 5ª edição do relatório “Futuro do Trabalho 2025”, publicado pelo Fórum Econômico Mundial (WEF), em parceria com o Núcleo de Inovação, Inteligência Artificial e Tecnologias Digitais da Fundação Dom Cabral (FDC), todos esses trabalhadores podem ser substituídos por automação e Inteligência Artificial nos próximos anos.

O futuro do telemarketing

Fato é que o avanço tecnológico tem gerado um debate significativo sobre o futuro dos operadores de telemarketing. Afinal, com o surgimento de sistemas automatizados que podem gerenciar o atendimento, surge a preocupação sobre a possibilidade de substituição desses operadores por máquinas. No entanto, é fundamental reconhecer que a essência do atendimento ao cliente vai muito além da mera execução de tarefas operacionais.

Relacionamento, empatia, escuta e paciência são elementos-chave que definem a rotina dos profissionais que atuam na linha de frente do atendimento ao cliente. Ou seja, no contexto dos telesserviços, o operador de telemarketing não se limita a atender chamadas ou realizar ligações. Ele é um especialista em relações humanas. Embora os scripts sejam utilizados como ferramentas para orientar as interações e garantir a padronização das informações, a verdadeira eficácia do atendimento reside na capacidade de exercer inteligência emocional. Essa habilidade permite ao operador entender as necessidades e emoções dos clientes, proporcionando um atendimento mais humanizado e eficaz.

Telemarketing = imagem da empresa

Para a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a importância desses profissionais é tanta que sua atuação demanda não apenas formação técnica, mas também uma adaptabilidade constante frente às mudanças do mercado e às novas tecnologias.

O papel do operador de telemarketing, portanto, é essencial para garantir uma experiência positiva ao cliente, reforçando a ideia de que, apesar da automação, a interação humana continua sendo um diferencial insubstituível no atendimento ao cliente. Gustavo Faria, diretor-executivo da ABT, explica melhor a ideia. “Os operadores de telemarketing representam a imagem da empresa em momentos críticos. É por isso que o setor intensifica o investimento em capacitação e apoio emocional. Reconhecer o valor do operador de telemarketing é entender que ele é essencial na experiência do consumidor”, afirma.

Valor e conexão

A valorização começa já no processo de formação. Na Foundever, por exemplo, novos colaboradores recebem treinamentos que mesclam técnicas de atendimento com desenvolvimento emocional. A Foundever é uma empresa global de experiência do cliente (CX) que oferece serviços terceirizados de vendas, suporte técnico, atendimento ao cliente e outros processos de negócios para empresas de grande porte. “Desde o início, os colaboradores participam de um robusto processo de formação que abrange módulos de soft skills e gestão emocional. Utilizamos, inclusive, Inteligência Artificial para simulações e cenários práticos, o que diminui a ansiedade e aumenta a confiança para o atendimento real”, diz Ana Paula Freitas, gerente de RH da empresa.

Ela então destaca que o foco está na formação integral dos operadores. “Incorporamos ferramentas e treinamentos que ajudam os colaboradores a gerenciar frustrações e estresse do cotidiano. Após essa etapa, realizamos ações contínuas de desenvolvimento, saúde mental e engajamento. Nosso objetivo é oferecer suporte constante para quem está na linha de frente.”

Os resultados são evidentes no dia a dia. Luciana Silva dos Santos, analista de atendimento bilíngue da Foundever, relata que o preparo emocional impacta não apenas o trabalho, mas também sua vida pessoal. “Sempre busco seguir os processos necessários e me coloco no lugar da outra pessoa. Isso me ajudou a aprimorar minhas habilidades e a aprender a não levar certas coisas para o lado pessoal. Levo isso para a minha vida”, comenta.

Empatia transformadora

Para Erlan Lopes, operador de Libras da AeC em São Paulo, o autocontrole emocional é essencial. “Nosso estado emocional influencia totalmente nossa forma de agir com o cliente. Muitas vezes, o cliente já chega irritado. Por consequência, se não tirarmos um momento para respirar, manter a calma e lembrar que o problema não é pessoal, a conversa dificilmente avança. Sem esse controle interno, a comunicação se perde e a solução não acontece.”

Erlan Lopes acredita que o crescimento profissional está intimamente ligado à maneira como lida com as pessoas. “No atendimento, o maior progresso é como ser humano, aprendendo a interagir melhor com colegas, com a gestão, e com os clientes.”

Tiago Aquino, gerente de pessoas da AeC, explica que, desde a seleção, o foco está em habilidades de resolução de conflitos e controle de frustrações. “O cliente, na maioria das vezes, não liga para elogiar, mas para resolver alguma situação. Portanto, o operador precisa ter um controle de suas frustrações, pois além de oferecer soluções, ele também deve proporcionar conforto durante o atendimento.”

Satisfação do consumidor

Quando essas habilidades são bem desenvolvidas, o resultado se reflete diretamente na satisfação do cliente. “Há uma redução nos conflitos e o atendimento se torna mais humanizado, com soluções personalizadas. Não adianta ter um operador tecnicamente excelente se o atendimento é rígido. É essencial preservar a individualidade do colaborador e permitir que ele acolha o cliente com empatia e clareza. O resultado se reflete em indicadores como o NPS”, complementa Tiago.

Para o diretor-executivo da ABT, investir em inteligência emocional é uma necessidade estratégica para empresas que buscam proporcionar experiências positivas e humanizadas aos seus clientes. “A atuação do operador de telemarketing vai além da execução de protocolos. Trata-se de construir conexões, gerar confiança e transformar desafios em oportunidades de diálogo. Essas são habilidades que nem sempre são devidamente reconhecidas”, destaca Gustavo Faria.

Telemarketing e crédito

No cenário econômico atual, onde a gestão financeira se torna cada vez mais desafiadora, o papel dos operadores de telemarketing no setor de crédito e recuperação se torna fundamental. Esses profissionais, frequentemente vistos apenas como a “voz” de uma empresa, desempenham uma função crítica que vai além do simples atendimento ao cliente: eles são a linha de frente na recuperação de créditos e na manutenção da saúde financeira de diversas organizações.

A atuação dos operadores de telemarketing no setor de crédito e cobrança envolve uma série de responsabilidades que exigem habilidade de comunicação, empatia e conhecimento sobre as políticas de crédito. Quando um cliente se encontra em situação de inadimplência, a abordagem do operador pode ser decisiva para resolver a pendência de forma amigável e eficaz. Sabendo disso – e para tornar essa comunicação cada vez mais eficaz –, o Grupo Padrão realizará no dia 29 de julho, em São Paulo, a 2ª edição do Seminário Credit and Collection Experience (CCX).

Entre os temas abordados, destacam-se a importância da comunicação assertiva, técnicas para humanizar o atendimento durante as cobranças, e a utilização de ferramentas digitais que otimizam o processo de negociação. Além disso, especialistas apresentarão cases de sucesso que exemplificam como a empatia e a negociação colaborativa podem resultar em soluções benéficas tanto para as empresas quanto para os consumidores. Não menos importante, será discutido o impacto das mudanças na legislação relacionada ao crédito e à cobrança, e como as empresas podem se adaptar às novas regras para garantir sua conformidade sem perder a eficácia na recuperação de crédito. Confirme já a sua participação clicando aqui!