No cenário atual, a tecnologia avança a passos largos, transformando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. No setor de aviação, a Inteligência Artificial (IA) tem se mostrado uma aliada poderosa, proporcionando melhorias significativas em diversas áreas. Desde a otimização de rotas aéreas até um atendimento mais personalizado, as soluções de IA estão redefinindo a eficiência operacional e a experiência do passageiro.
A LATAM Airlines, por exemplo, tem investido fortemente na IA para aprimorar seu atendimento ao consumidor. Para entender melhor como essa transformação está acontecendo, a Consumidor Moderno conversou com Estela Espinoza. Ela é diretora de contact center e customer care do Grupo LATAM Airlines.
Estela Espinoza destaca que a implementação de ferramentas de IA permite não apenas uma resposta mais ágil às demandas dos passageiros, mas também uma análise preditiva que antecipa necessidades e preferências. Isso se traduz em um atendimento mais proativo e eficiente, que busca resolver problemas antes mesmo que os clientes os percebam. Além disso, a LATAM Airlines está comprometida em utilizar essas tecnologias de forma ética e transparente. Segundo ela, isso garante que a experiência do cliente seja sempre priorizada. Ao mesmo tempo em que se mantém a segurança e a privacidade das informações pessoais.
A relação da LATAM com a IA
Acompanhe na íntegra a entrevista
Consumidor Moderno: Como a Inteligência Artificial tem contribuído para o atendimento ao cliente na LATAM?
Estela Espinoza: A LATAM tem investido em IA para melhorar seu relacionamento com os clientes. Essa tecnologia não apenas eleva a experiência do usuário, como também otimiza recursos, automatiza processos como o onboarding e capacita as equipes. Um exemplo disso é a AmelIA, uma plataforma desenvolvida pela LATAM em parceria com a OpenAI, que está disponível para os 35 mil colaboradores da companhia em seis países. Nomeada em homenagem à aviadora pioneira Amelia Earhart, essa ferramenta ajuda na gestão do tempo, permitindo que os funcionários se concentrem em atividades mais estratégicas.”
Adicionalmente, no aeroporto de Guarulhos, câmeras com IA monitoram em tempo real a pontualidade, qualidade e eficiência das operações em solo. Essa solução diminui o tempo de permanência das aeronaves, acelerando os processos e aprimorando o serviço prestado aos passageiros.
Como a Inteligência Artificial é capaz de identificar 90% dos clientes automaticamente no primeiro contato?
Hoje é possível identificar 90% dos clientes imediatamente no primeiro contato. Ou seja, essas pessoas não têm a necessidade de fornecer informações adicionais. Todo processo de reconhecimento se dá por meio do número de telefone ou do código do passageiro.
Benefícios
Quais foram as vantagens dessa tecnologia?
Essa tecnologia possibilitou uma redução média de 20% no tempo de cada ligação, tornando o atendimento mais rápido tanto para os passageiros quanto para os atendentes.
A tecnologia de identificação com Inteligência Artificial é o primeiro passo para a redução do tempo de atendimento ao cliente? O que os clientes da LATAM podem esperar no futuro?
Exatamente. A identificação automática por IA é apenas o primeiro passo em um processo mais amplo, que visa tornar o atendimento da LATAM ainda mais rápido e eficaz. À medida que avançamos na transformação digital, nosso objetivo é não apenas reconhecer quem está entrando em contato, mas também antecipar necessidades e resolver demandas de forma pró ativa. Por consequência, queremos diminuir ainda mais o tempo de resolução, enquanto personalizamos a experiência, tornando o atendimento mais abrangente e intuitivo. Os clientes podem esperar uma jornada cada vez mais ágil, inteligente e adaptada às suas necessidades.
Os desafios
Quais são os principais desafios enfrentados pela LATAM em relação à solução de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente?
Nossas equipes trabalham continuamente em soluções para validar as informações dos passageiros já no primeiro contato, garantindo mais rapidez e eficiência. Também incentivamos os clientes a manter seus dados atualizados em nosso site, o que ajuda a proporcionar um atendimento mais veloz e personalizado. Além disso, seguimos reforçando a segurança e a privacidade das informações. Isso sempre em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), assegurando que a tecnologia seja um pilar de confiança e excelência no nosso serviço.
Você acredita que a utilização da Inteligência Artificial pode melhorar a experiência do cliente? As pessoas estão cansadas de robôs?
Vejo com otimismo a aplicação da IA em várias etapas do atendimento ao cliente. Temos uma variedade de tecnologias e aplicações que trazem mais eficiência e otimizam recursos, visando aprimorar a experiência do cliente. Estamos também utilizando IA na avaliação dos nossos atendimentos, o que contribui para uma análise mais estratégica e direcionamento no treinamento de nossas equipes. Acredito que, cada vez mais, ofereceremos aos clientes experiências mais personalizadas, com canais de interação mais simples, inclusivos e com uma abordagem mais proativa e preditiva.
Antecipação de problemas
A Inteligência Artificial tem ajudado a LATAM a identificar problemas dos clientes antes que estes aconteçam?
Estamos avançando para que 50% das interações da LATAM com seus clientes sejam proativas – ou seja, seremos os primeiros a entrar em contato, oferecendo soluções antes mesmo que o passageiro perceba um problema. Um exemplo dessa abordagem é o FlyBag, um aplicativo desenvolvido internamente que alerta nossas equipes quando a mala, por alguma razão operacional, não embarca com o passageiro no mesmo voo. Dessa forma, nossos colaboradores no aeroporto de destino podem oferecer assistência imediata ao cliente ao aterrissar. Esse modelo não apenas eleva o nível de satisfação, mas também torna a resolução de demandas mais rápida e eficaz, demonstrando como a tecnologia pode ser uma aliada na construção de um atendimento inteligente e sensível às necessidades de nossos clientes.
Quais são os objetivos para os próximos anos da companhia no que diz respeito ao atendimento ao cliente?
Continuar aprimorando a experiência do cliente e reduzir o tempo de atendimento são metas que buscamos diariamente. Essas metas fazem parte do Projeto 70/50/2, que orienta a transformação digital que estamos implementando no atendimento da companhia. Resumidamente, pretendemos que 70% das interações sejam geridas por bots com IA generativa, que 50% do nosso atendimento seja proativo, antecipando reclamações e já oferecendo sugestões de solução aos problemas dos clientes, e que a implementação desse projeto ocorra em um prazo máximo de dois anos.
Net Promoter Score
Qual é a situação atual do NPS da companhia? A Inteligência Artificial tem ajudado a melhorar os números?
A LATAM monitora o Net Promoter Score (NPS) em todas as etapas da jornada do cliente, identificando oportunidades para aprimorar serviços e superar expectativas. Estamos constantemente investindo na experiência de viagem – desde o redesenho do programa LATAM PASS até melhorias em lounges, cabines, tecnologia e outros serviços – reafirmando nosso compromisso com a qualidade de cada viagem. A Inteligência Artificial tem sido uma parceira nesse processo, ajudando na análise de dados e na personalização do atendimento para potencializar ainda mais esses resultados. No primeiro semestre de 2025, a LATAM alcançou um NPS recorde, a melhor avaliação histórica da companhia entre os clientes, especialmente entre os de maior valor, consolidando os frutos da estratégia de transformação e cuidado com o consumidor.
Na plataforma Consumidor.gov, a empresa tem uma nota de 3,8 (em uma escala de zero a cinco) no atendimento ao cliente, e 86,1% de resolução de problemas no último mês. Como você avalia essa situação?
Nos últimos três anos, a LATAM tem reduzido significativamente a taxa de reclamações na plataforma Consumidor.gov. Conquistamos uma diminuição de 64% nesse período, tornando a LATAM a companhia aérea menos reclamada do Brasil no primeiro semestre de 2025, com uma taxa de 0,77 reclamação a cada 100 mil passageiros transportados. Esses resultados indicam que estamos no caminho certo, com investimentos contínuos em transformação digital focada na experiência do cliente.
