Uma empresa que se relaciona com aproximadamente 40% da população por ano tem muito a ensinar – especialmente porque esteve disposta a aprender com as pessoas com quem entra em contato. Essa é a realidade da Teleperformance, companhia que tem como foco conectar pessoas e companhias ao redor do mundo.
Por ter conhecimento sobre o potencial do seu modelo de negócio, a companhia desenvolveu o Customer Experience Lab, por meio do qual conversa com consumidores de 13 países diferentes, por meio de 180 mil entrevistas. A partir disso, entende as preferências dos clientes de segmentos variados da economia mundial.
Um exemplo de resultados obtidos a partir dos estudos da Teleperformance por meio da CX Lab é a preferência por canais pelo consumidor: por onde eles preferem se relacionar? A resposta é inusitada: o telefone. E isso vale para todas as gerações – inclusive os Millennials e a Geração Z, nascidos entre 1981 e os anos 2000. O segundo canal utilizado ainda é o e-mail e os formulários, inclusive pela Geração Z.
Mas, e na prática? Fabricio Coutinho, CEO, mostra que, nos últimos 12 meses, telefone e formulário foram os mais usados – 56% e 38%, respectivamente. Ao contrário do que muitos pensam, redes sociais não são um canal muito utilizado. No Brasil, é 11%, no caso do e-commerce. Segundo o CEO, a França, curiosamente, é um País que não usa esse canal para isso porque os franceses não querem que outras pessoas saibam quais as necessidades deles com as empresas.
Falando especialmente sobre social media, a Teleperformance investigou se os consumidores falam com ou sobre marcas por esse canal. Nesse caso, 27% afirmaram que haviam postado algo – mas 73% não postaram. Essencialmente, fica claro a necessidade das empresas estarem nesses canais, que só tendem a ser mais relevantes.
Ao desdobrar esse dado, a empresa percebeu que 63% das pessoas posta na própria página, enquanto 33% falam diretamente ao perfil oficial da marca. No Brasil, o número de pessoas que usaram as páginas oficiais das marcas para se comunicar cresce para 39%.
Mobile app
Quando feita a análise sobre o uso de aplicativos, a Teleperformance percebeu que 38% dos consumidores têm usado apps mas, por outro lado, 36% não sabem se a marca ao menos tem um app. Para Coutinho, isso indica a necessidade das empresas divulgarem seus aplicativos. No Brasil, 43% dos entrevistados usaram esse canal, mas o número de quem não sabe sobre a existência do app é muito semelhante ao global: 34%.
Robôs versus humanos
Questionados sobre a possibilidade de optar por esperar pelo atendimento humano ou por um atendimento imediato por assistente virtual, a resposta foi que apenas 9% disseram que preferem não esperar. Com isso, Coutinho identifica que a empatia e a necessidade de ser compreendido é o que leva ao cliente para o relacionamento humano.
Segurança
Outro ponto, indo além de atendimento, é a questão de fraude e segurança no e-commerce. Coutinho comenta sobre a necessidade de se preocupar sobre privacidade de dados. De acordo com estudos, 69% dos clientes abandonariam o site de varejo de que são clientes se passassem por uma situação de fraude ou quebra de segurança. No Brasil, esse numero é de 81% – ou seja, ainda é um assunto mais importante para o brasileiro, o que indica a necessidade de preocupação em relação a isso, partindo das empresas.
Fidelidade
Diante desse contexto, a Teleperformance estudou também outros pontos: qual a chance de um consumidor indicar uma marca? Qual o esforço aplicado no relacionamento entre empresas e clientes? Será que o cliente é fiel?
Coutinho trouxe dados de fidelidade, por país, em 2017. As informações mostram que a fidelidade tem uma média de 8.2 e os países mais fiéis são EUA, México e Brasil. “Os países americanos elevaram essa média”, afirma o CEO. Na análise por indústria, a média de fidelidade também é 8.2, mas o ranking de setores tem, em primeiro lugar, o e-commerce – seguido por emissora de crédito, higiene pessoal, banco, agências de viagem online, entre outros.
