De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em Março de 2023 foram registrados 251,2 milhões de acessos no mercado de telefonia móvel. O dado demonstra que o brasileiro tem, sim, extremo interesse pelo digital. Além disso, deixa claro que o desafio das operadoras de telefonia não é pequeno. Não por acaso, essas empresas ampliaram os investimentos no País em 2022. No Prêmio A Era do Diálogo, três dessas companhias foram reconhecidas. Entre elas está a TIM, que obteve a melhor avaliação a partir dos indicadores e critérios do estudo que dá origem ao reconhecimento.

“Trabalhamos com o objetivo de ser a melhor operadora de telecomunicações e, nessa jornada, é fundamental ouvir o cliente e atuar com agilidade, respeito e transparência, garantindo a resolutividade e a redução no volume de suas demandas”, afirma Ana Cristina Oliveira, diretora de Ouvidoria da TIM. Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations, complementa: “Quando falamos de atendimento na TIM, encantamos quando oferecemos suporte humanizado, com foco na solução das demandas no primeiro contato – com taxas baixíssimas de transbordo para backoffice. Além disso, oferecemos diversidade de canais de relacionamento com TIM, dando a liberdade de escolher como e quando quer interagir conosco, o que traz satisfação”.

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De clientes a promotores

Mais do que satisfazer o cliente, a TIM busca torná-lo promotor da marca. E ter o encantamento como propósito diário é o segredo para alcançar esse objetivo. “Encantamos e conquistamos promotores quando entregamos usabilidade dos nossos produtos com alta qualidade. Desta forma, o cliente entende que trabalhamos para melhorar o seu dia e isso traz lealdade”, explica Campos. “Quando inovamos lançando um produto que ele nem imaginava que precisava, conquistamos admiração. Quando o usuário percebe nosso compromisso efetivo com a resolução de reclamações, conquistamos respeito”.

Logo, ao experimentar a jornada de atendimento da TIM que une as facilidades da tecnologia, como o autoatendimento via aplicativo, WhatsApp, URA cognitiva, site, entre outros, canais com a sensibilidade humana, agilidade e eficiência, o cliente recomenda a empresa para as pessoas do seu convívio, pois ele gostaria que outras pessoas também sentissem o que ele sentiu e vivenciassem o que ele vivenciou.

O que é o Prêmio A Era do Diálogo?

A premiação, trelada à iniciativa A Era do Diálogo, reconhece as empresas que mais dedicaram esforços à resolutividade – em outras palavras, solucionaram dificuldades, reclamações e problemas de todo tipo antes que eles se tornassem mais um processo na Justiça.

As vencedoras são identificadas a partir de um cuidadoso estudo realizado pelo Grupo Padrão, com a coordenação técnica da CX Brain. Reúnem-se dados dos principais canais que recebem reclamações dos consumidores: da plataforma Consumidor.gov e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Em seguida, é feito o cruzamento entre eles, formando um total de cinco indicadores que compõem a pontuação final de cada empresa. As 20 empresas com melhores resultados em resolutividade, que entregam soluções de forma ágil e eficiente, são premiadas.

NPS alto = Cliente promotor

Paulo Henrique Campos afirma que, na TIM, o Net Promoter Score (NPS) mede o nível de fidelidade do cliente com os serviços e ofertas da empresa, bem como sua satisfação com a efetividade da jornada de interações com os canais de atendimento para suporte a dúvidas e demandas. Junto aos demais KPIs, essa métrica direciona a adesão ao plano estratégico que sustenta o negócio e demonstram o quão satisfeitos os consumidores estão com os serviços, além do potencial de evolução do cliente promotor. “Aqui na TIM, avaliamos que esse número em crescimento aponta que o produto e o impacto positivo na vida do cliente estão convergentes”, revela o diretor de Customer Operations.

As estratégias de atendimento da TIM

As iniciativas para a solução de conflitos na TIM são pautadas na meta de se tornar a operadora mais querida do país e, por isso, foca na inovação e na definição clara dos seus objetivos, sempre tendo os clientes promotores em mente.

“Como exemplo, oferecemos aos consumidores canais de atendimento diversos para optarem por aquele que mais se adeque ao seu perfil. Queremos estar onde o cliente está e nossa estratégia inclui as redes sociais e o site de mensuração de reputação de qualidade das empresas brasileiras, no qual fomos pioneiros em atuação dentro do segmento”, salienta Paulo Henrique Campos.

“Dentro de casa, tivemos alto engajamento do time com o projeto ‘Nova Era’, que possibilitou que toda a nossa operação de atendimento atuasse em modelo de teletrabalho. O reflexo é sentido no atendimento com o colaborador satisfeito, com sorriso na voz e o interesse em ajudar o cliente percebido nas nossas interações com a nossa TIM”, detalha.

Portanto, os resultados do NPS são impulsionados por uma estratégia de negócio bem definida, suportada pelo investimento em tecnologias de ponta e pessoas com alto nível de engajamento. Esses devem ser os norteadores para a evolução efetiva e constante do indicador. “Acreditamos que a tecnologia empodera líderes e gestores e, sendo assim, investimos em diversas ferramentas para facilitar a jornada do cliente e do consultor de atendimento durante o contato. Também existe um trabalho contínuo de revisão de acessos e alçadas que permitam mais empoderamento ao atendimento e consequente crescimento da taxa de first call resolution”, finaliza o executivo.

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