A recorrência do tema “experiência do cliente”, principalmente entre as empresas, provoca uma reflexão sobre o futuro do relacionamento com o consumidor – não apenas no atendimento, mas também em outras etapas da jornada. Especialmente no caso do varejo, é possível ter pensamentos futuristas e imaginar lojas superconectadas, capazes de entregar momentos inesquecíveis e mágicos – quase como a Disney. Essa suposição, contudo, é apenas uma das facetas da loja do futuro.
A questão é que, mais do que o design e a conectividade nas lojas físicas ou a eficiência logística nos e-commerces, o que tende a transformar a experiência do cliente é a sensação de ser reconhecido ao entrar no ambiente da loja – seja ele físico ou digital. Quem traz esse insight é David Morrell, sócio da PwC.
No futuro, para ele, recursos como reconhecimento fácil e leitores de QR Code poderão melhorar a experiência que, hoje, não é fluida. Afinal, por meio desse tipo de tecnologia o cliente não precisará revelar seus dados no momento do atendimento: será rapidamente identificado, bem como a jornada que percorreu até ali.
Realidade atual
Hoje, porém, Morrell explica que, no caso da loja física, mais importante do que oferecer todo tipo de tecnologia é ter um ambiente que corresponda à proposta de valor da marca. Prova disso é que pequenas lojas de bairro não oferecem e-commerce e sobrevivem mesmo assim. “O importante é entender o que o cliente quer”, argumenta.
Mais do que agregar à experiência de loja, a tecnologia pode ajudar a coletar e interpretar informações a respeito dos clientes, conectando bancos de dados, aplicativos, e informações de loja. Dessa forma, as empresas tendem a reconhecer o que agrada e o que desagrada o consumidor e, a partir disso, seguir o caminho correto. No Brasil, esse processo ainda está em andamento – estamos claramente atrás dos EUA e da Ásia, por exemplo.
Primeiros passos
Para começar a se adequar, o executivo afirma que tecnologias de omnichannel podem ser um primeiro passo. Naturalmente, o objetivo é enxergar o cliente como um só – esteja ele on-line ou off-line. “Essa deve ser a etapa inicial”, diz. “Saber o que fazer com o dado é secundário”.
Com isso, ele reforça a necessidade de considerar o que a PwC chama de Retorno sobre a Experiência (ROX), conceito desenvolvido pela empresa. Ou seja, é indispensável ter uma visão clara sobre o que deve ser entregue ao consumidor.
+ PwC
Por dentro do ROX, conceito desenvolvido pela PwC
O que falta para que as empresas sejam orientadas por dados?
