A Cielo vive uma das fases mais profundas de transformação desde sua fundação. Agora, a empresa, que foi pioneira em meios de pagamento no Brasil, se reposiciona como uma parceira tecnológica completa para o varejo. O movimento reflete mudanças estruturais em produtos, cultura e relação com o cliente. Eduardo Lemos, vice-presidente executivo de Operações da companhia, explica que essa transição é sustentada por três pilares: diversificação de ofertas, inovação e experiência do cliente.
“A Cielo não é apenas uma empresa de maquininha há muito tempo. Participamos lá no início, como pioneiros em tecnologias de meios de pagamento no Brasil. O mercado mudou muito, e a Cielo não só acompanhou esse mercado, como liderou essa transformação”, comenta. “Hoje, temos ofertas supercompletas para o varejo: produtos de e-commerce, checkout, link de pagamento, antifraude e inteligência de dados, que ajuda nossos clientes a construir oportunidades de negócio.”
Essa visão ampliada reflete a estratégia de se posicionar além do core de pagamentos. Assim, é possível entregar soluções que acompanham toda a jornada do varejista.
Inovação como DNA
Dentro dos pilares dessa transformação, a inovação é algo que, segundo Lemos, faz parte da essência da companhia. Desde os primeiros passos do setor, a Cielo protagonizou marcos importantes, como o pagamento por aproximação e o uso de QR Code no Brasil. Hoje, mantém esse espírito pioneiro com soluções inteligentes que conectam tecnologia e experiência real. Atendendo, assim, desde clientes de grande porte até pequenas empresas, que estão no início de sua trajetória no varejo.
“Sempre nos vimos como uma empresa de tecnologia. Fomos a primeira empresa a ter pagamento por aproximação e a primeira a ofertar pagamento com QR Code. A Cielo Lio, nossa solução de terminais smart, é outro exemplo. Ela permite ir além do pagamento, com várias funcionalidades na máquina. E o Cielo Farol foi o primeiro produto de aquisição a oferecer dados estratégicos aos varejistas”, destaca.
Segundo o executivo, essa visão garante à companhia a capacidade de continuar na liderança do mercado brasileiro e de antecipar tendências que impactam diretamente o dia a dia dos lojistas.
Experiência fluida e confiável
Outro pilar da transformação está na Experiência do Cliente (CX). Para a Cielo, esse conceito vai muito além do atendimento. É sobre garantir que cada transação aconteça de forma simples, fluida e confiável, especialmente nos momentos de pico. Além disso, a empresa vê o CX como umas das principais maneiras de se posicionar em um mercado competitivo.
“A Experiência do Cliente está justamente naquele ponto em que a máquina precisa funcionar na hora do ‘vamos ver’: quando o restaurante está cheio ou quando chega a época de volta às aulas. Conseguimos aliar o nosso legado no varejo com inovação para entregar uma experiência real. Temos crescido bastante em indicadores como NPS, resolutividade e taxa de contato, que caiu 50% no último ano”, relata.
Essa filosofia, chamada internamente de ambidestria, combina respeito ao legado com o avanço contínuo da inovação.
IA além do hype
A Inteligência Artificial (IA) ocupa um papel estratégico na operação da Cielo, indo “além do hype”, como define Eduardo Lemos. O uso da tecnologia tem como foco prever e resolver problemas antes que eles impactem o cliente. Nesse cenário, o Machine Learning é utilizado para analisar dados de forma preditiva.
“Os recursos precisam gerar valor real para o cliente. Hoje usamos IA para antecipar problemas, entendendo, por exemplo, a saúde da bateria das máquinas, o melhor sinal de dados e até realizando manutenção remota. Muitas vezes, corrigimos um problema antes que o cliente perceba”, explica.
Além da prevenção, a IA está presente em toda a jornada de atendimento. Desde o reconhecimento de fala na URA cognitiva até os copilotos que apoiam atendentes humanos com respostas mais rápidas e assertivas. A empresa conta ainda com uma torre de controle de operações que trabalha com dados e IA na identificação e resolução de problemas logísticos, de atendimento ou na criação de filas.
“Aumentamos a resolutividade em cerca de 54% no último ano. Usamos IA também para identificar necessidades específicas de capacitação no time. Substituindo, assim, aquele modelo antigo de treinamento em massa por formações personalizadas e precisas”, conta.
Cultura digital e agilidade
A transformação tecnológica exigiu uma mudança cultural dentro da Cielo. Para isso, a empresa descentralizou o uso da IA. Assim, permitiu que cada área da companhia desenvolva suas próprias aplicações a partir de dados confiáveis e seguros.
“Hoje, temos uma área de dados que cria a cultura data driven e mais de 250 agentes de IA atuando em diferentes frentes. Desde acelerar a análise de contratos, até melhorar a performance de vendas e atendimento. Todas as áreas que falam com o cliente usam a mesma plataforma. Isso garante uma visão completa da jornada”, frisa.
Assim, com essa estrutura integrada, o tempo de implementação de novas soluções caiu 45% no último ano e meio, impulsionado pela adoção de metodologias ágeis e pelo trabalho colaborativo em squads.
Pagamentos mais fluidos e invisíveis
Para a Cielo, a experiência de pagamento ideal é aquela que o cliente quase não percebe. A fluidez da jornada se tornou um objetivo central e a IA tem papel fundamental nessa entrega. Ela passou a ser integrada nos pontos de dores do cliente.
“Hoje, tudo está conectado: o site, o app, o atendimento e o vendedor. Aplicamos IA em pontos de dor da jornada, como no extrato da Cielo, no qual um assistente ajuda o cliente a entender seus recebimentos. Isso aumentou em 12% a ativação de clientes online e elevou em 20 pontos a satisfação com o extrato”, comenta.
Dessa forma, a integração total entre canais e dados permite à empresa oferecer conveniência e agilidade em cada ponto de contato.
Segurança e performance
Com o crescimento do comércio digital e do Pix, o equilíbrio entre conveniência e segurança é cada vez mais desafiador. Para Eduardo Lemos, a robustez tecnológica da Cielo é um diferencial competitivo.
“A solução de pagamento precisa ser segura, simples e invisível. Conseguimos processar 13 mil transações por segundo. É uma capacidade única no mercado. Monitoramos tudo em tempo real para ajustar a taxa de aprovação ideal por tipo de cliente, localização e segmento”, destaca.
Essa eficiência também é garantida por soluções antifraude de ponta, aplicáveis tanto no e-commerce quanto nos links de pagamento. Além disso, existe uma área que monitora as transações em tempo real. Assim, é garantida a taxa de transação correta, de acordo com o segmento e o produto.
Novos meios, novas parcerias
A inovação também passa pela diversificação de canais e hardware. É o caso avanço do tap-on-phone, que transforma o celular em maquininha, e as parcerias do programa Aliança Cielo, que integram soluções de gestão, controle de estoque e atendimento dentro dos terminais da empresa.
“Temos clientes que usam nossas máquinas para controlar estoque, como no varejo de moda, e outros que vendem ingressos turísticos, como no bondinho do Pão de Açúcar”, relata.
Assim, a Cielo quer estar onde o consumidor estiver – e isso inclui, cada vez mais, o transporte público. A empresa já opera soluções em 12 estados, com sistemas que permitem o pagamento por aproximação dentro de ônibus e metrôs. “Estamos presentes na loja de calçados, no estoque da empresa de moda, no turismo e no transporte público. É muito mais do que só pensar no cartão e na senha”, complementa.
O futuro dos pagamentos
Ao olhar para o futuro, Lemos reconhece que o setor continuará em constante evolução e que o papel da Cielo é garantir que toda transação ocorra de forma segura, simples e invisível. Além disso, reforça que, a partir do momento em que a inovação é estimulada, o cliente final é quem ganha.
É notado ainda o crescimento de um ecossistema cada vez mais completo com players de adquirência e parcerias com os bancos. E, é para esse lugar que o mercado caminha.
“A Experiência do Cliente precisa ser completa. Não podemos entregar apenas mais complexidade sem um CX que melhore a vida do consumidor. Precisamos existir para tirar a complexidade e oferecer soluções para que ele venda mais”, finaliza.
