O setor de adquirência ou meios de pagamento passou por diversas transformações nos últimos anos. Com isso, surgiram novas alternativas para quem procura fluidez na hora do pagamento. Ainda assim, as notícias são positivas para as empresas que fornecem as máquinas que viabilizam transações de crédito e débito.
Os dados mostram que o interesse dos brasileiros por pagamentos através de meios eletrônicos aumentou: a procura pelas maquininhas no Google cresceu 129% nos últimos cinco anos no Brasil, de acordo com informações da Azulis, do Grupo Red Ventures. Considerando o período de 2006 a 2018, a busca cresceu 789%.
Dentro desse setor, por mais que a concorrência seja intensa, destaca-se a Cielo, maior empresa do setor na América Latina com mais de 40% de participação de mercado. No segundo trimestre de 2019, a empresa capturou, por meio de seus terminais, um total de R$ 164,5 bilhões. Em comparação com o mesmo período de 2018, o valor aumentou 8,9%.
Mesmo diante dessa perspectiva positiva, a empresa não se acomodou. Alinhada com a visão do CEO Paulo Caffarelli, que vê 2019 como “o ano do cliente”, a Cielo investe cada vez mais no domínio e na organização das informações e dos dados dos quais a empresa dispõe, como explica Edison Kinoshita, vice-presidente de Operações e Atendimento da empresa.
Para ser colocada em prática, essa estratégia dependia de uma inovação tecnológica. Porém, a Cielo buscava algo intuitivo, que desse uma visão real e veloz do que acontece no atendimento ao cliente realizado por meio das centrais de atendimento. Por isso, adotou a solução Visão 360. Desenvolvida pela Meeta Solutions, ela compila os dados da empresa de diversas fontes e transforma em visões gerenciais que podem ser compreendidas com facilidade. “Havia uma série de dados e informações que não estavam organizadas como queríamos”, afirma Kinoshita. “Essa solução conseguiu organizar as informações e tornar fácil a visualização, para que todos possam tomar decisões de forma rápida e consistente”.
Nas empresas em geral, a análise de dados, de KPIs e de resultados é feita um mês após a captação das informações. Com a nova solução desenvolvida pela Meeta Solutions, a Cielo passou a viver outra realidade: em painéis que podem ser acessados por meio de vários dispositivos, a Cielo tem a visão em tempo real de cada métrica definida com a empresa contratada. Marcelo Openheimer, CEO da Meeta Solutions, explica que não existem indicadores definitivos. “É uma solução viva”, diz. “A cada nova descoberta, criamos e customizamos novas visões”, que são entregues, inclusive, através de um APP personalizado para a Cielo.
A dimensão da tecnologia permite inclusive a criação de uma régua de atendimento entre os fornecedores da Cielo, como afirma Alexandre Gusmão, coordenador financeiro da Cielo. Nesse sentido, Rodolfo Bonifácio, gerente de Compras da Cielo, explica que a cultura da empresa está chegando a um nível muito alto e é preciso exigir a mesma qualidade dos fornecedores.
Transparência
Alessandra Zuza, gerente de Relacionamento com Cliente da empresa, explica que, tradicionalmente, são necessárias reuniões para a apresentação dos resultados do mês. Com a solução da Meeta Solutions, os fornecedores da Cielo também acessam informações sobre o próprio desempenho. Assim, conseguem tomar decisões de forma mais ágil. “Agora o número é conhecido, confiável, transparente”, diz a executiva. Com os dados em mãos, as equipes podem dedicar mais tempo ao que há de mais importante: a estratégia voltada para melhorar a experiência do cliente, como explica Marisa Belmiro dos Santos, gerente de Customer Service da Cielo.
Gerente de Atendimento da Cielo, Denise Habermann e sua equipe, que mantêm contato com os clientes todos os dias, afirmam que, com acesso facilitado aos dados, todas as áreas se sentem empoderadas para tomar decisões e isso reflete em um atendimento mais rápido e assertivo aos nossos clientes. E isso, segundo ela, vale para toda a hierarquia da Cielo: o CEO e todos os vice-presidentes também visualizam o que acontece nas centrais de atendimento. Na opinião de Carlos Soncin, diretor de Compras, há um efeito colateral positivo: o engajamento de todas as áreas da empresa.
Donald Leite, gerente de Planejamento, afirma que outro ponto positivo é a chance de entender as motivações. “Quando eu consigo identificar o que incomoda o cliente, passo a ter um controle dos eventos que ampliam as rechamadas e compreendo quais problemas são pontuais, o que permite assertividade no planejamento”, afirma.
Velocidade
Outro ponto de destaque foi a velocidade com que a Meeta Solutions implementou a solução. Em um mês e meio, tudo estava funcionando. Openheimer afirma que essa eficiência só é possível porque a Meeta Solutions busca, no próprio modelo de negócio, encontrar soluções e apresentar possíveis ganhos sobre o investimento realizado. Todas as decisões e necessidades foram customizadas – ou seja, essa não é uma “solução de prateleira”, como se diz no mercado; ela foi customizada para a necessidade da Cielo. “Já tínhamos a solução pronta, mas atender às particularidades da empresa-cliente é essencial. Por isso, a Meeta Solutions trabalha com o que chamamos de ‘planejação’ – a união entre ‘planejamento’ e ‘ação’”, diz Openheimer.
Como defende Cesar Garcia, diretor de Ações Táticas da Meeta Solutions, tecnologia é commodity: todas as empresas possuem ou têm facilidade para adquirir. Por isso, em sua avaliação, a empresa trabalha mais “como alfaiate, dando atenção aos detalhes relevantes a cada cliente”. A fim de alcançar o objetivo, a equipe da Meeta Solutions ficou por algum tempo imersa na Cielo para entender as necessidades da empresa, conhecer o seu comportamento no dia a dia e entregar uma solução redonda, com um funcionamento intuitivo. A estratégia funcionou: quando o acesso foi liberado, todos já sabiam como utilizá-la.
