É difícil lidar com cobranças, metas, prazos e ainda realizar um atendimento impecável, em que o cliente veja fluidez e transparência. Essa última palavra é um desafio para as empresas, uma vez que não há confiabilidade no próprio ambiente de trabalho. Portanto, como passar esse sentimento de confiança e proximidade ao cliente em ambientes que não estão sendo preparados para tal?
O debate “Até que ponto minha empresa pode ser transparente”, ocorrido no primeiro dia do Conarec, congresso nacional de relacionamento entre empresa e cliente promovido pelo Grupo Padrão, discutiu como as companhias tendem a colocar maior transparência no atendimento a fim de fidelizar o cliente e conferir proximidade.
“É fácil ter um discurso ético, sofisticado, mas toda a área comercial tende a ser pressionada por conquistas de resultados e é difícil conseguir separar isso do atendimento. Envolve estresse. E isso mostra, afinal de contas, como aquela organização se relaciona com isso. Clareza, ética e transparência, apesar de estarem nos discursos das empresas, não foram os pilares que desenvolvemos e crescemos como sociedade”, disse o mediador do debate, Luiz Fernando Garcia, diretor nacional de pós-graduação da ESPM.
Para Jairo Barbosa Júnior, gerente nacional de atendimento ao cliente da Localiza, é nítido que, primeiramente, é necessário conhecer o cliente para a empresa se adequar. Ele afirma que, a partir disso, é possível trabalhar a transparência. “A melhor forma de ter um relacionamento sustentável é trazer clareza nas informações”, disse Barbosa. O executivo da locadora de carros esclarece que a transparência ajudou a tornar o NPS da empresa mais alto, com crescimento de 30 pontos percentuais em questão de meses.
Mas é nos problemas que aparece essa relação com mais afinco, segundo o gerente da Localiza. Ele contou um caso onde essa característica foi essencial para o bom relacionamento, mesmo com alguns percalços.
“Eu vejo que numa relação de crise é que a transparência se intensifica. O cliente precisa das informações de uma forma extremamente precisa e de um cuidado maior nesses casos. Uma vez, tivemos um grupo de clientes, no qual foram cobrados indevidamente. A gente identificou isso de forma preventiva, dois dias antes de fechamento do contrato. Criamos uma célula de emergência e entramos em contato com eles. Quando fizemos a abordagem telefônica eles se sentiram mais seguros por estarmos avisando e assumindo que teve uma falha, mas que logo seria resolvida”, conta Jairo.
Claudia Cervoni, head de segmento do Grupo Endered, disse no debate que, por causa da transparência no atendimento, os clientes acabam sendo mais solidários a questões mais espinhosas e complicadas.
“As pessoas tem seus imprevistos e problemas e nossos clientes sabem disso e entendem. Eles esperam da gente que nos antecipemos. Aprendemos uma lições a duras penas depois que erramos no atendimento”, explica Cervoni. A importância de saber falar não também é uma forma de transparência na comunicação com o consumidor. “Saibam falar não e justificar o não. As vezes é melhor dar essa negativa do que mentir e omitir. Um sim pode ser enganoso e ilusório. Pode levar a destruição do relacionamento”, afirma.
Experiência e transparência andam de mãos dadas nos atendimentos das grandes empresas. Na Oi, o customer service manager Wellington Paes diz que já estão fazendo experiências que demonstram maior proximidade ao consumidor. Ele cita um caso de um atendente que ao transferir uma ligação, ele pode verificar a fila de espera do outro departamento e sugerir um retorno em um horário mais tranquilo.
“A gente pode criar um mundo de relacionamento em que o cliente acaba errando o ramal do departamento e o atendente é transparente com ele, dizendo que aquele não é o melhor momento para ligar por causada da alta demanda. Para nós, confiança é ter essa relação. São coisas simples”, diz o executivo da Oi.
Transparência dentro das empresas
Em outro painel no Conarec sobre transparência, congressistas revelaram suas experiências dentro de suas companhias. Priscila Zuini, da Love Mondays, diz que as divisões de uma empresa que preza pela transprência não existem. “A transparência obriga a gente a ter o diálogo. Esse movimento de estar aberto ao diálogo tem mexido bastante com as empresas. O grande temor é se mostrar e não assumir que tem aspectos que ela tem que melhorar”, explica.
No Grupo Pão de Açúcar (GPA) como diretor de relações corporativas, Paulo Pompílio afirma estar preocupado com o crescimento das chamadas fake news, que podem destruir reputações, de acordo com o executivo. “O único remédio é você ser transparente. É muita informação errada feita para prejudicar. Mas quanto mais claros somos só há a ganhar”, conclui Pompílio.
