A transformação digital tem impactado profundamente o hábito do consumidor em todo o Brasil. E não é nenhuma novidade que, com o aumento da digitalização, os consumidores brasileiros estão se tornando cada vez mais conectados. Por consequência, o crescimento da conectividade e a popularização de dispositivos móveis têm facilitado o acesso a plataformas de e-commerce. Afinal, elas permitem que os consumidores realizem compras de forma rápida e prática, a qualquer hora e em qualquer lugar. Essa mudança de comportamento reflete na maior aceitação e confiança em compras online, ampliando o mercado para diversas categorias de produtos e serviços.
Para se ter uma ideia, o e-commerce no Brasil teve um faturamento de R$ 196,1 bilhões em 2023. A informação é da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Tal valor representa um crescimento de 4,8% em comparação a 2022. Já em 2024, o faturamento do e-commerce brasileiro alcançou R$ 204,3 bilhões, com um aumento de 10,5% em relação a 2023.
Ao longo dos seus 30 anos, a Consumidor Moderno acompanhou de perto essa transformação do comportamento de compra dos brasileiros, analisando como a digitalização da jornada criou novas formas de pesquisa, experiência e aquisição de produtos e serviços. Na Semana do Consumidor, essa evolução se torna ainda mais evidente, com consumidores buscando experiências e ofertas personalizadas para as suas necessidades, com agilidade, conveniência e segurança.
Hábitos do consumidor
Como já dito, o crescimento do e-commerce brasileiro reflete uma mudança significativa no comportamento do consumidor. Esse, por sua vez, prefere cada vez mais realizar suas compras online. Isso força as empresas a adotarem estratégias de transformação digital para se manterem competitivas. A incorporação de tecnologias digitais não é apenas uma questão de conveniência, mas uma necessidade estratégica.
A evolução do e-commerce implica que as empresas implementem plataformas de venda online mais robustas e integradas. Ademais, elas devem oferecer uma experiência de compra fluida e personalizada. Isso envolve o uso de dados e análises para entender melhor as necessidades dos clientes. Além do que, elas têm que fomentar a automação de processos, o que pode melhorar a eficiência operacional e reduzir custos.
De acordo com o Índice de Transformação Digital Brasil (ITDBr) 2024, 41% das empresas ainda veem a transformação digital como essencial para seus investimentos. O relatório foi elaborado pela PwC Brasil em conjunto com a Fundação Dom Cabral. Os números demonstram uma disposição para explorar novas tecnologias mesmo em tempos de restrição financeira. O estudo também revela que 45,1% das empresas adotaram uma postura cautelosa em relação às iniciativas digitais, limitando-se a investimentos modestos.
Digitalização
“A digitalização não é mais um diferencial, mas uma necessidade para empresas que desejam se manter competitivas”, afirma Kenneth Corrêa, especialista em dados, palestrante e professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV). “Adaptar-se à transformação digital envolve não apenas a implementação de novas tecnologias, mas também a revisão de modelos de negócio para atender às novas demandas do mercado.”
Kenneth também é autor do livro “Organizações Cognitivas: Alavancando o Poder da IA Generativa e dos Agentes Inteligentes”. Ao ser questionado sobre o que o consumidor realmente espera das empresas, ele é enfático: “Os consumidores esperam experiências fluidas e integradas em todos os canais. Aqueles que não investirem em inovação correm o risco de perder relevância”.
A jornada do consumidor
Se antes a jornada de compra estava restrita a lojas físicas, dependendo de tempo e deslocamento, agora tudo mudou. E, através de poucos cliques, a experiência, para o consumidor, está mais rápida e dinâmica, graças à digitalização. Prova disso está na pesquisa e comparação de preços, um processo demorado, que envolvia consultas diretas a vendedores e análise de catálogos. Hoje, os consumidores podem pesquisar, comparar e comprar produtos de qualquer lugar e a qualquer hora, utilizando dispositivos móveis.
A personalização se tornou um grande diferencial, com ofertas adaptadas ao perfil do consumidor com base em dados de navegação e compras anteriores. Segundo dados da agência de marketing americana Outgrow, 90% dos consumidores preferem marcas que oferecem experiências personalizadas. Ademais, 40% dos consumidores mais propensos a visualizar itens recomendados com base nas informações que compartilham.
Adicionalmente, métodos de pagamento como o Pix e pagamentos por aproximação tornam as compras mais rápidas e simples, alterando a forma como os pagamentos via cartão de crédito são realizados. Conforme a pesquisa “O Brasileiro e sua Relação com o Dinheiro“, publicada pelo Banco Central, o Pix já é o meio de pagamento mais utilizado no Brasil, adotado por 76,4% da população, seguido pelo cartão de débito (69,1%) e dinheiro em espécie (68,9%).
Fidelização – antes e agora
A fidelização dos clientes também mudou: antes, programas tradicionais de pontos eram a principal estratégia. Atualmente, as empresas investem em atendimento personalizado, pós-venda eficiente, cashback e comunicação acessível, conquistando a lealdade dos consumidores de maneira mais eficaz.
Além disso, as empresas estão se esforçando para compreender as necessidades e preferências individuais de seus consumidores. Isso resulta em experiências de compra mais agradáveis, nas quais o cliente se sente valorizado e escutado. A personalização vai, portanto, além das ofertas e se estende às relações que as marcas estabelecem com seus clientes. Estratégias que incluem o uso de dados para antecipar necessidades e comportamentos de compra são a base para esse novo modelo de fidelização.
A seguir, especialistas destacam 10 tendências impulsionadas pela digitalização que impactaram significativamente o mercado.
Tendência 1: o comércio eletrônico
O e-commerce revolucionou o varejo, com o primeiro grande marketplace brasileiro (Mercado Livre) sendo lançado em 1999. De acordo com o relatório “The Global Payments Report”, o mercado global de compras online deve crescer mais de 55,3% até o final de 2025, movimentando cerca de US$ 8 trilhões. As cifras acompanham os pagamentos digitais, transações financeiras realizadas online ou por meio de dispositivos móveis, sem o uso de dinheiro físico ou cartões físicos. Para 2030, a expectativa é que 79% dos consumidores utilizem essa modalidade de pagamento.
Além disso, uma pesquisa da Octadesk em parceria com a Opinion Box revelou que 62% dos consumidores fazem entre duas e cinco compras online por mês, e 85% compram pela internet ao menos uma vez nesse período. Diante desse cenário, o varejo físico precisou se reinventar, consolidando o Brasil como um dos principais mercados de e-commerce do mundo.
“O crescimento do e-commerce não é uma coincidência. A conveniência, a variedade de produtos e a digitalização dos meios de pagamento tornaram as compras online uma escolha natural”, analisa Thiago Muniz, professor de MBA da FGV e CEO da Receita Previsível. “Além disso, fatores como a popularização dos marketplaces, a agilidade na logística e o fortalecimento do mobile commerce impulsionam esse avanço. Atualmente, com apenas alguns cliques, é possível comparar preços, ler avaliações e finalizar uma compra de forma segura e instantânea, o que transforma a experiência de consumo e reforça a ascensão do comércio eletrônico.”
Tendência 2: meios de pagamento
Voltando a falar da digitalização nos meios de pagamento, hoje o consumidor tem em mãos alternativas bem mais práticas. Além do Pix, carteiras digitais, soluções de pagamento parcelado e o Open Finance. Esse último, por exemplo, ultrapassou a marca de 47 milhões de usuários em um único mês no último ano, conforme dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). E, ao final de 2024, havia 57,62 milhões de consentimentos ativos, demonstrando um avanço consistente.
A previsão é que o sistema atinja uma parcela ainda maior da população até o final de 2025, uma vez que o Pix por biometria e aproximação representa uma inovação do Open Finance que deve movimentar o mercado de pagamentos.
“Com essa funcionalidade, o usuário apenas precisa vincular uma conta a uma carteira digital e, por meio da tecnologia NFC e da autenticação biométrica do seu dispositivo, um pagamento será realizado de imediato. Não é necessário abrir o aplicativo do banco. Isso traz mais conveniência para o consumidor, além de oferecer novas oportunidades e desafios para os empreendedores”, explica Murilo Rabusky, entusiasta do ecossistema global de inovações financeiras e diretor de negócios da Lina Open X.
Tendência 3: personalização na experiência
Com o avanço da Inteligência Artificial, as empresas têm proporcionado experiências cada vez mais personalizadas. E hoje elas estão dando mais valor para avaliar preferências, histórico de compras e comportamentos online. A ideia é sugerir produtos e serviços de forma mais eficaz. O relatório Consumer Trends 2025 revela que 78% dos consumidores preferem marcas que oferecem experiências personalizadas.
Ademais, o levantamento revela que 42% dos consumidores já tiveram alguma experiência com Inteligência Artificial. E 59% acreditam que a tecnologia, como chatbots e sistemas de autoatendimento online, podem melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.
O especialista em tecnologia Lucas Monteiro, líder de uma consultoria internacional especializada em Inteligência de Dados, afirma que os negócios estão adotando uma abordagem mais holística para entender seus consumidores. “Muitas empresas não se restringem apenas a monitorar as ações dos consumidores, mas também investem em compreender profundamente o que eles pensam, sentem e desejam. Esta estratégia permite criar experiências verdadeiramente personalizadas e construir relacionamentos duradouros”, destaca.
Para Thiago Savian, diretor comercial da Unifisa / Consórcio Nacional, é fundamental ligar esses dados com o comportamento do consumidor e adaptar a experiência de compra às suas expectativas. “Os clientes estão mais informados e exigentes, em busca de soluções que atendam suas necessidades de maneira eficiente. Nesse contexto, as empresas que centralizam suas decisões no cliente e investem em um atendimento ágil e digital conseguem uma vantagem competitiva. O ‘clientecentrismo’ vai além de um bom atendimento; trata-se de oferecer soluções verdadeiramente alinhadas às demandas do consumidor, fortalecendo o relacionamento e a confiança na marca”, destaca Savian.
Tendência 4: uso de pesquisas
A coleta e análise de informações tornaram-se fundamentais para as marcas que desejam entender melhor seu público. Cada vez mais, as empresas adotam estratégias baseadas em dados para aprimorar suas ações de marketing, compreender o comportamento do consumidor e personalizar suas ofertas. O uso intensivo dessa informação possibilita identificar tendências, preferências e hábitos de compra, tornando a comunicação mais eficiente e precisa.
Danielle Almeida acumula mais de 15 anos de experiência em marketing voltado para o comportamento do consumidor. Ela é CMO da MindMiners, empresa que atua desde 2013 comprometida com a inovação para trazer soluções disruptivas para o mercado de consumer insights. Em sua visão, ouvir e entender o público-alvo não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica. “As marcas precisam se adaptar rapidamente para manter a competitividade. Portanto, entender as reais demandas dos consumidores e transformar esses dados em ações concretas é essencial para conquistar e fidelizar clientes em um mercado cada vez mais dinâmico.”
Tendência 5: a ascensão dos influenciadores
Se antes as decisões de compra eram baseadas em propagandas tradicionais, hoje os influenciadores têm um papel crucial na recomendação de produtos e marcas.
No Brasil, 144 milhões de pessoas estão ativas nas redes sociais, e os criadores de conteúdo moldam tendências e constroem a reputação das empresas. A Magalu, por exemplo, transformou sua assistente virtual, “Lu”, em uma influenciadora digital com milhões de seguidores, fortalecendo a conexão emocional com seus clientes.
“As empresas estão se comunicando não apenas como marcas, mas também atuando como criadores de conteúdo, para se aproximar verdadeiramente de seus clientes. Assim, as equipes de mídia das grandes companhias têm percebido que as campanhas publicitárias precisam se tornar mais humanizadas e autênticas. A ideia é estabelecer uma conexão eficiente e genuína com o público. Tal conexão se baseia no entretenimento, ou seja, na capacidade de envolver e engajar o consumidor, gerando confiança e impulsionando a decisão de compra”, declara Pedro Paulo Alves, especialista em mídia de performance e inteligência de dados, e cofundador da Boomer.
Tendência 6: fidelização por assinatura
A fidelização de clientes é um processo de retenção daqueles já conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre o cliente e a organização, construída por meio de um atendimento diferenciado e produtos e serviços de qualidade.
Algumas das empresas mais lucrativas do mundo, como Apple e Coca-Cola, além de serviços de streaming como Netflix e Spotify, devem grande parte de seu sucesso aos clientes leais que estão sempre prontos para defendê-los.
Segundo o mentor de empreendedores Eduardo Augusto, CEO da IDK, consultoria de tecnologia, design e comunicação, um exemplo completo dessa fidelização por assinatura é o da Amazon. Em seu parecer, a Amazon revolucionou o setor varejista e tecnológico, estabelecendo novas normas para o mercado e transformando nossa maneira de consumir.
Desde o Amazon Prime, que popularizou a entrega rápida e conquistou a lealdade dos clientes com mais de 200 milhões de assinantes globalmente, até a AWS, líder em computação em nuvem, a empresa não apenas inovou, mas reinventou setores inteiros. O Marketplace abriu oportunidades para milhões de vendedores, enquanto a Alexa introduziu a inteligência artificial no dia a dia de inúmeras pessoas. O resultado é uma companhia que define tendências em tecnologia, experiência do usuário, fidelização e operações, afirma Eduardo.
Tendência 7: economia compartilhada
Além de diferentes modelos de consumo, como aluguel de imóveis (Airbnb) e brechós online (Enjoei), a busca por um consumo mais sustentável está impulsionando a economia circular, um modelo que promove o reaproveitamento, a reciclagem e a extensão do ciclo de vida dos produtos.
Esse modelo não apenas reduz o desperdício, mas também incentiva práticas de consumo que priorizam a durabilidade e a responsabilidade ambiental. As empresas estão se adaptando a essa nova realidade, desenvolvendo produtos que podem ser facilmente consertados, reutilizados ou reciclados.
Importante enfatizar que as tecnologias digitais desempenham um papel crucial na economia circular. Afinal, por meio de plataformas online, os consumidores podem conectar-se facilmente para trocar, vender ou doar itens em desuso, criando um ciclo de vida mais completo e sustentável para os produtos. Essa democratização da troca permite que mais pessoas tenham acesso a bens essenciais sem necessidade de compra, ao mesmo tempo que promove a redução de resíduos.
Para Raimundo Onetto, cofundador da Kwara, plataforma de leilões online, cada vez mais, o consumidor se mostra mais consciente sobre o impacto ambiental de suas escolhas. “Quando alguém compra um produto em leilão, frequentemente está oferecendo uma segunda chance a algo que ainda possui alto valor e está em perfeitas condições, evitando o descarte prematuro e reduzindo o desperdício. Esse movimento sustentável ressoa com os valores de muitos que desejam consumir de maneira mais responsável. Ademais, em leilões de itens de qualidade — sejam eletrônicos, veículos, máquinas ou imóveis — essa lógica de aumentar a durabilidade do bem traz uma sensação positiva de economia e consciência ecológica. Essa combinação de oportunidade financeira e responsabilidade ambiental tem ampliado o interesse dos consumidores por esse tipo de compra”, destaca Raimundo.
Tendência 8: o metaverso
Com o progresso da tecnologia, o metaverso surge como a nova fronteira do consumo. Em suma, ele oferece experiências imersivas e lojas virtuais interativas. De maneira similar, novas formas de interação entre marcas e consumidores estão prestes a surgir. Trata-se de uma nova realidade digital que permite que os consumidores explorem ambientes de compras ricos e dinâmicos. Os varejistas terão a oportunidade de criar experiências utilizando tecnologias como realidade aumentada para adaptar as ofertas às preferências de cada usuário.
“Grandes marcas já estão utilizando ambientes virtuais para treinamento, engajamento de clientes e novos modelos de negócio. A chave será descobrir casos de uso que realmente tragam valor, indo além do alvoroço de 2022/23. O foco atual são os óculos de realidade aumentada, mais leves, que permitem ao usuário continuar percebendo o mundo real, enquanto visualiza uma camada adicional de informações em seu campo de visão, projetadas nas lentes”, explica Kenneth Corrêa.
Tendência 9: o futuro do consumo
Nos próximos anos, a jornada de compra do consumidor será influenciada por tecnologias cada vez mais avançadas e integradas. “A Inteligência Artificial generativa terá um papel fundamental, possibilitando experiências altamente personalizadas, desde recomendações de produtos até interações automatizadas com assistentes virtuais mais humanizados. A utilização de dados e Machine Learning também deve se intensificar, proporcionando ofertas mais precisas e adaptadas ao comportamento do consumidor em tempo real”, comenta o professor de MBA Executivo na Anhanguera Educacional, Antonio Muniz, especialista em tecnologia e negócios, CEO Advisor e presidente da Editora Brasport.
Outra tendência significativa é a evolução do comércio imersivo, impulsionada pelo metaverso e pela Realidade Aumentada. “Essas tecnologias permitirão que os consumidores experimentem produtos virtualmente antes da compra, aprimorando a experiência e reduzindo a taxa de devoluções. Além disso, os meios de pagamento continuarão a evoluir, com o surgimento de métodos mais ágeis que tornarão as transações mais fluidas e seguras”, aponta Antonio.
Tendência 10: sustentabilidade
A sustentabilidade digital se tornará uma prioridade, com consumidores cada vez mais atentos ao impacto ambiental de suas aquisições. Dessa forma, empresas que adotarem práticas como logística verde e redução da pegada de carbono em e-commerce terão uma vantagem competitiva.
“Ou seja, a inovação contínua é crucial para as empresas que desejam não apenas sobreviver, mas também prosperar em um mercado dinâmico. Nele, a adaptação e a capacidade de antecipar as novas demandas do consumidor serão fatores determinantes para o sucesso”, conclui Muniz.
Finalmente, a adaptação à mudança climática e a resiliência organizacional se tornarão essenciais. As empresas que podem se adaptar rapidamente às novas circunstâncias e que demonstram responsabilidade social e ambiental estarão melhor posicionadas para enfrentar os desafios futuros, cultivando não apenas a lealdade do cliente, mas também contribuindo para um futuro mais sustentável.
