Fidelizar clientes – ou ganhar a preferência deles – é tão importante quanto conquistar novos clientes. A fidelização é fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar sólida por muito tempo no mercado. A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado, além de produtos e serviços de excelência e atrativos para que a relação se perpetue. Uma ferramenta que tem se destacado é o cashback.
Fidelizar um cliente, significa que ele voltará a comprar outras vezes sem que seja necessário todo o processo de convencimento empregado em uma primeira experiência. Além disso, o cliente fidelizado passa a indicar o local para amigos e familiares, costuma ampliar o ticket médio de suas compras e, normalmente, está mais aberto a emitir opiniões sinceras a respeito do produto, da empresa, do atendimento e outros aspectos.
Um estudo realizado pela KPMG International revelou que 84% das pessoas ouvidas pela pesquisa afirmaram que o fator que as mantêm leais a uma marca é a qualidade do produto. Para 76% do público, o valor do produto é determinante para a fidelidade. Tomando esses dados por base, o cashback se torna uma ferramenta extremamente interessante no processo de conquista da fidelidade.
O sistema que devolve parte do dinheiro das compras de volta ao consumidor é muito popular nos Estados Unidos desde a década de 1990 e vem ganhando força no varejo brasileiro. A fidelização é comum quando se utiliza o cashback, seja nas lojas online ou no varejo físico, porque o consumidor se sente motivado a voltar naquela determinada loja para usar os valores recuperados. Esse estímulo acaba construindo um ciclo de compras, uma vez que o consumidor enxerga os benefícios de maneira rápida e prática e, consequentemente, volta a comprar utilizando os valores que recebeu.
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Grande potencial
Uma pesquisa realizada pela Ebit Nielsen em parceria com a Elo aponta que as vendas online cresceram 47% apenas no primeiro semestre de 2020, na comparação com o mesmo período do ano passado, totalizando R$ 38,8 bilhões. Nesse mesmo intervalo de tempo, estima-se que os cupons de descontos e o cashback movimentaram mais de R$ 1,5 bilhão. Apesar de ainda representar uma fatia pequena no varejo online, o cashback já começa a se apresentar como uma ferramenta com potencial.
Também chamado de “compra inteligente”, o cashback traz uma vantagem interessante se comparado, por exemplo, aos programas de milhagem, em que o consumidor precisa acumular uma quantidade de pontos razoável para conseguir trocá-los por produtos e serviços relevantes em estabelecimentos pré-determinados. Ocorre que ao aderir ao cashback, o consumidor tem a liberdade de utilizar os valores em novas compras de forma quase imediata. É por isso que penso no cashback como um caminho sem volta. As chances de frustração do consumidor são minimizadas, uma vez que o uso do bônus acontece da maneira que o próprio consumidor pode escolher. Com esse mecanismo, a fidelização pode ser conquistada em poucos cliques.
* Felipe Rodrigues é especialista em e-commerce, fundador e CEO do Meu Dim Dim
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