Na prática, WhatsApp não pode substituir o 0800 de alguns segmentos empresariais

Estamos às vésperas do aniversário de dois anos da nova Lei do SAC, oriunda do Decreto n.º 11.034/2022. E a pergunta é: será que o atendimento por telefone pode ser substituído pelo WhatsApp? Afinal, por meio do aplicativo, o consumidor não precisa ficar longo tempo no telefone esperando atendimento. O cliente também se livra de ter que clicar inúmeras teclas até encontrar a opção de atendimento humanizado. No WhatsApp, basta enviar uma mensagem e aguardar a resposta. A magia das conversas assíncronas é isso.

Assim, a nova lei do SAC não somente consente o uso dos canais digitais, como o WhatsApp ou chatbots, por exemplo, mas também obriga que eles estejam devidamente integrados. A finalidade é que o consumidor não seja transferido de um canal para outro. Nem do digital para o atendimento humano e vice-versa. E se houver transferência de contato, o regulamento também impede que a pessoa tenha que repetir, por onde passa, todos os dados e informações no canal de comunicação anterior. O propósito é um só: facilitar o atendimento.

WhatsApp no atendimento

Assim, o Decreto tornou legalmente válido todo Serviço de Atendimento ao Cliente por meio do WhatsApp, Facebook, Messenger, Instagram e outras redes sociais. Contudo, o telefone não pode sair de cena. Isso porque as novas regras exigem que as empresas tenham mais de um canal de atendimento ao consumidor.

Ou seja: além do telefone, obrigatório, é preciso oportunizar outras opções, sejam elas um aplicativo, uma rede social ou um site. O Decreto também determina que a empresa tenha um canal de atendimento 24X7. Isso significa 24 horas, sete dias na semana. Então, pela praticidade, o WhatsApp pode ser o meio ideal para atender essa regulamentação. Ademais, as organizações são obrigadas a disponibilizar atendentes, pelo menos oito horas por dia, para dar suporte às demandas do consumidor. 

WhatsApp pode substituir o 0800?

Voltando agora à pergunta inicial, sobre se as empresas podem substituir o atendimento por telefone pelo WhatsApp, a resposta é não. Isso porque as empresas ainda são obrigadas a disponibilizar um serviço de atendimento telefônico gratuito para seus consumidores.

O 0800 é, sem dúvida, o número mais popular do país. Por aqui, ele se popularizou como algo gratuito e de atendimento ao consumidor.

Em suma, o prefixo 0800 surgiu nos anos 80, no Reino Unido. A responsável por lançar o número geográfico foi a British Telecommunications.

Na prática, o serviço consistia em oferecer serviços gratuitos de telefone para quem realizava as chamadas. No entanto, devido à falta de regulação, várias empresas, de diversos segmentos, também passaram a utilizar o número. E, com o avanço da tecnologia de telecomunicações, mais e mais pessoas jurídicas adquiriam linhas, o que aumentou a demanda por números e gerou a necessidade de organização e padronização em escala global.

O 0800 no Brasil

Na década de 90, o Brasil enfrentava um sistema de telefonia majoritariamente caro e precário. Na época, os serviços de atendimento ao consumidor eram, das duas uma: ou realizados por correspondência, ou viravam caso de polícia. Em 11 de setembro de 1990, o então Presidente Fernando Collor de Mello sancionou o Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078). O propósito da legislação era proteger, regulamentar e responsabilizar as relações entre fornecedor e consumidor.

Telefone era artigo para a elite ou as empresas. Naquela mesma década, mais precisamente em 1997, foi promulgada a Lei Geral de Telecomunicações (Lei n.º 9.472), juntamente com a criação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), autarquia responsável por regular o setor de telecomunicações.

No Brasil, a Embratel foi a pioneira na comercialização do Código Não Geográfico (CNG). Inicialmente, o atendimento telefônico por meio desse número era acessível apenas para grandes empresas. Os custos elevados para adquirir e manter o serviço, juntamente com as filas de espera para aprovação e ativação pelas operadoras, eram os principais motivos dessa limitação.

Obrigatoriedade do 0800

A legislação do SAC foi regulada pelo Decreto 6.523. Ela foi sancionada em 2008 para assegurar direitos fundamentais aos consumidores. Entre eles, destaque para a obrigação, da parte das empresas de setores específicos, disponibilizarem um canal de atendimento telefônico gratuito para os consumidores em todo território nacional. Com efeito, o 0800 tornou-se obrigatório para planos de saúde, transportes, bancos, aviação, empresas de telefonia, provedores de internet e órgãos públicos.

No número 0800, as chamadas são gratuitas para quem faz a ligação de um telefone fixo ou celular, vez que não é necessário um código de área (DDD). Quem assume os custos das chamadas para o 0800 são as empresas, por meio de planos oferecidos pelas operadoras de telefonia.

Estratégias omnichannel

Para Renato Torres, empresário e especialista em tecnologia e marketing, integrar os pontos de atendimento é sinônimo de oferecer, ao consumidor, uma jornada consistente do início ao fim. Mas, por outro lado, atender às expectativas dos consumidores no que tange a essa integração é uma missão cada vez mais desafiadora. Assim, como conciliar?

“Uma estratégia omnichannel eficaz corresponde a assimilação de diferentes canais de comunicação. O objetivo é um só: oferecer uma experiência unificada ao consumidor, independentemente do canal escolhido por ele para efetuar uma compra, sanar uma dúvida ou solicitar um atendimento. “É preciso que os negócios tenham em mente que, desde a descoberta do produto até o pós-venda, é necessário alinhar processos, informações, preços bem como políticas de atendimento ao cliente, em todos os pontos de contato”.

Por isso, segundo ele, a personalização exerce um papel de influência nas técincas omnichannel. “Com o auxílio de tecnologias de análise de dados, por exemplo, as empresas podem entender o comportamento do consumidor nos mais variados canais, permitindo, por exemplo, a criação de campanhas ou ofertas direcionadas para um grupo de clientes”, pontua. “Os dados são os principais ativos, porque a devida coleta e interpretação possibilitará que as empresas concentrem suas metodologias e antecipem as necessidades dos consumidores. “Estamos falando aqui de informações fundamentais para tomadas de decisões estratégicas”, relata.

Tendência dos atendimentos de excelência 

Oferecer produtos e serviços de alta qualidade já não é mais suficiente para conquistar e fidelizar clientes em um cenário em que as expectativas dos consumidores, especialmente no que diz respeito ao atendimento, atingem patamares cada vez mais elevados. Essa crescente demanda por excelência no serviço tem impulsionado as empresas a realizarem investimentos significativos em soluções inovadoras. A busca por métodos ágeis, personalização e eficiência está moldando tendências que redefinirão a experiência do cliente.

As empresas já compreenderam que a chave para conquistar e manter clientes está diretamente ligada à entrega de um atendimento diferenciado. Nesse contexto, os investimentos em soluções tecnológicas e estratégias inovadoras tornaram-se incontestáveis. 

A seguir, apresentamos 4 tendências que prometem elevar o padrão para um atendimento ao cliente de excelência em 2024.

Automação do atendimento ao cliente

Automatizar os canais de atendimento tem sido prioridade para as marcas que querem se evidenciar. Ary Vilhena, fundador da Smartpace by Digivox, especialista em agilizar atendimentos com a API do WhatsApp Business, a comunicação instantânea trazida pelo WhatsApp, vem se apresentando como a favorita para que os clientes se conectem com as empresas. “Está cada vez mais evidente que o WhatsApp é o canal de comunicação preferido dos brasileiros e não podemos ignorar essa questão. Por isso, o assistente virtual traz um grande ganho no relacionamento com o cliente. É uma solução que presta atendimentos dos mais complexos aos mais simples, agilizando a comunicação com o consumidor em assuntos como consulta de estoque ou de preços, pesquisas de satisfação, rastreamento de pedidos, reclamação, ajuda etc”, explica.

Outra tendência no atendimento ao cliente é a transparência. Isso porque esse fator está diretamente ligado às expectativas dele e a sua possível fidelização com a marca. Por isso, as companhias devem investir em estratégias de comunicação eficazes e em ferramentas e soluções que ajudem os consumidores a entender tudo o que envolve sua jornada de compra.

WhatsApp na frente

E, nesse aspecto, mais uma vez, o WhatsApp sai na frente.

Nas palavras de Carlos Campos, Diretor-geral da Emnify no Brasil, provedora de conectividade celular IoT no mundo e referência global em tecnologia e inovação para telecomunicações, no mundo dinâmico em que estamos vivendo, onde cenários mudam muito rapidamente, é fundamental que os consumidores se sintam seguros para poder prosperar. E eles se sentem seguros quando ouvem a verdade, em qualquer circunstância.

“Para as empresas que possuem ciclos de vendas mais longos e investem em parcerias de longo prazo, inclusive, fornecer ao cliente informações claras e objetivas sobre produtos, serviços, políticas, preços e eventuais ocorrências é o que irá diferenciar um atendimento de excelência de um atendimento comum. Ser claro e conciso, em última instância, é o que gerará relacionamentos sólidos, duradouros e bem-sucedidos”, analisa Carlos Campos.

Tema para painel de A Era do Diálogo

O tema “O Futuro do 0800” será abordado no evento “A Era do Diálogo“, que unirá mentes brilhantes e explorará caminhos inéditos, construindo uma nova era de resolução em prol do consumidor.
Em sua 12ª edição, a temática central do seminário será “Para onde vai a defesa do consumidor?”.

Para saber mais, acesse: A era do dialogo