Com a chegada da pandemia, a atenção dos consumidores se voltou para o digital. Não à toa, os números do e-commerce bateram recordes em 2020 e o brasileiro descobriu as inúmeras vantagens de comprar online. Os preços mais baixos, cupons de desconto, agilidade e os algoritmos parecem tentadores quando observamos os números do comércio, afinal, consumir nunca foi tão simples. Mas em quesito de experiência do cliente, será que o varejo eletrônico consegue ser tão eficiente quanto o varejo físico?
De acordo com um estudo realizado pela plataforma Tiendeo, o e-commerce ainda tem um longuíssimo percurso para atingir o nível de satisfação que as lojas físicas possuem aqui no Brasil. É verdade que todo o processo digital do varejo eletrônico consegue superar expectativas quando o assunto é agilidade e conveniência, mas a experiência do cliente ainda é indiscutivelmente mais alta no comércio físico. Tanto é que a pesquisa aponta que 42% dos brasileiros afirmam que as lojas físicas garantem uma experiência melhor e mais satisfatória do que as lojas online. E isso tem, como consequência, uma fidelização bem eficiente.
Mundo pós-pandemia: qual é o papel da experiência no varejo?
Em 2020, o e-commerce alcançou um crescimento de cerca de 75% no Brasil. No primeiro semestre deste ano, os números seguiram em alta e até mesmo quem nunca fez uma compra no digital optou por fazê-lo. No entanto, mesmo com portas fechadas e com inúmeras restrições, o comércio físico manteve-se vivo. Por quê?
De acordo com a pesquisa do Google, a maior parte dos consumidores pode até fechar uma compra no varejo eletrônico, mas toma a decisão nas lojas físicas. E claro que avaliações, depoimentos e uma bela busca pela marca são bastante eficientes, mas nada supera o toque físico e a experiência íntegra de uma loja real — algo que a tecnologia, mesmo que avançada do jeito que está, ainda deixa a desejar.
Hoje, as lojas físicas se veem, de certo modo, beneficiadas com o aumento do e-commerce exatamente pela experiência. Ainda que a tecnologia deixe tudo ao alcance de um clique, a experiência física se sobressai pela atenção, uma demanda recente e latente do consumidor — o estudo da Tiendeo mostra que, para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada ao cliente determina a confiança e fidelidade do mesmo.
No entanto, é importante destacar que, embora o CX seja mais incisivo no varejo físico, isso não significa que o e-commerce deve deixar de investir em uma experiência digital diferente e proveitosa. Para 25% dos entrevistados da pesquisa, as lojas online têm bons motivos — diferentes do comércio físico — para fidelizar seus clientes, e a acessibilidade da plataforma é um deles.
O interessante é que, independente do formato do varejo, 18% dos entrevistados afirmaram que valorizam um pós-compras eficiente. Ou seja, tanto o comércio físico quanto o digital podem prestar atenção ao acompanhamento e a comunicação com o cliente mesmo após a venda.
Caminhos para a fidelização do cliente
O estudo da Tiendeo também aponta algumas pistas para fidelizar ainda mais os consumidores. Do lado do cliente, 15% dos consumidores afirmam que o preço do produto ou serviço ofertado é fundamental e decisivo para a fidelidade às marcas.
Essa lealdade, no entanto, também pode ser conquistada de outras formas. A pesquisa mostra que 13% dos entrevistados também se sentem fidelizados por ofertas e promoções constantes, ao passo de 6% são conquistados por programas de fidelidade.
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