É fato que o uso de bot e IA traz possibilidades de interação inéditas, além de uma visão mais ampla a respeito de temas como UX (user Experience). O painel “Interações, UX e conversação por meio de bots” levantou essa discussão. Mediado por Felipe Almeida, CEO da Loud Voice Services, o debate reuniu Rodrigo Tavares, head de Experiência & Relacionamento da 99; Lucas Mancini, diretor nacional de Delivery do Grupo Habib’s e Alexandre Theodoro de Oliveira, diretor de Tecnologia e Inovação da Neobpo.
A Neobpo é uma empresa com foco em ajudar os clientes na transformação digital. Os clientes vão de bancos a utilities – e o desafio não é pequeno. O mesmo vale para 99 e Habib’s, empresas de grande operação. “Nós nos esforçamos para que as plataformas sejam utilizadas de forma simples”, afirma Tavares. “Naturalmente, há momentos em que a ajuda é necessária e, para isso, temos uma área de atendimento”.
O foco em autosserviço, nesta empresa, é voltado para a experiência e não para a redução de custos – se os dois aspectos andarem juntos, é claro, será melhor ainda. “Em alguns momentos, preferimos complicar para a empresa e descomplicar para o cliente”, revela. “É uma obsessão diária”. Drivers de experiência, então, tem que estar alinhados aos drivers de eficiência. “Não adianta plugar tecnologia se nem mesmo atendimento humano é bom”, diz.
Mancini concorda com os pontos de Tavares e complementa: “o grande driver de mudança da sociedade é econômico, mas ele tem momentos”, afirma. “Fazer mudanças no sentido da automação é preciso por isso, mas esse movimento precisa envolver qualidade e monitoramento para evitar falhas e não prejudicar o cliente”.
O executivo do Habib’s defende que o humano nem sempre resolve todas as questões. Na verdade, ele soluciona problemas quando tem bom treinamento e conhecimento dos processos. E o mesmo vale para a tecnologia. “Adotamos o bot no WhatsApp para pedidos”, diz. “Mas, a máquina não entendia o que o cliente dizia, pois, cada frase terminava com ponto final”. Com ajustes, isso mudou: o bot foi reeducado.
Outro exemplo de Mancini é a grafia do principal produto do Habib’s. “Vocês imaginam quantas formas de escrever esfirra foram inventadas?”, questiona, provocando risos na plateia. Por mais engraçado que seja, é evidente que isso gera um grande desafio para o robô. Ao fim, a busca do Habib’s é investir em conveniência, não perder pedidos e, é claro, deixar o cliente satisfeito – e de barriga cheia.
Oliveira comenta que o desafio da Neobpo é lidar com os desafios citados: eficiência, custos, conveniência. A empresa enfrenta essas necessidades e precisa digitalizar rapidamente, sem perder qualidade. “Passa por uma analise de entender o consumidor, por que ele está ligando e qual é o desejo dele com aquele serviço”, afirma.
Nem sempre o caso é a aplicação de atendimento virtual, ele comenta. “Tudo começa pelo analytics”, diz. Primeiro, entendem o que o cliente deseja quando telefona, qual canal ele quer usar, quais principais perguntas ele faz. Com isso, o bot aprende e o serviço se torna mais fluido.
Como definir a tecnologia ideal?
Diante dessa questão, elaborada pelo mediador, Tavares comenta que as empresas muitas vezes buscam atingir um patamar muito alto, baseada em estudos que nem sempre se aplicam ao modelo de negócio em questão. “É preciso entender a maturidade do seu negócio”, afirma. Ou seja, cada tecnologia precisa atender à necessidade de cada empresa, de cada contexto.
Mancini, por sua vez, comenta sobre o processo de criação do delivery, aspecto em que, de acordo com o executivo, o Habib’s foi pioneiro. “Aprendemos, primeiro, que é preciso ter cuidado ao escolher um parceiro”, afirma. “Em segundo lugar, sabemos que o grande volume de compras vem do Android, então, precisamos de tecnologias compatíveis com esse sistema”. Em segundo lugar, está o iOS, que é menor em volume, porém, é maior em ticket médio. Portanto, é preciso atender a todos e não fechar a porta para nenhum tipo de interface.
Nesse sentido, ele defende que o Brasil vive um apartheid digital – e isso não é tão distante quanto parece. Essa é a realidade da periferia de São Paulo, por exemplo. E o Habib’s atende a esse público e também a bairros de luxo da cidade.
Futuro
Para Tavares, o futuro dos bots e da IA é positivo. Para gerar engajamento, ele reconhece que é essencial aplicar cada ferramenta no contexto correto. Mancini também aposta alto: “30% dos nossos habitantes comem fora de casa e 25% deles consomem por delivery”, diz. Perto da China, por exemplo, isso não é nada: o mercado brasileiro ainda tem muita margem de crescimento. “As cozinhas estão diminuindo de tamanho, temos cada vez menos tempo para ficar nesse cômodo”, argumenta.
Oliveira, por fim, afirma que a Neobpo aposta muito no futuro do WhatsApp, porque estudos mostram que essa é a principal ferramenta para a maioria das pessoas, sem distinção social. “Se você olhar para o WhatsApp, verificando a versão Enterprise, percebe que a evolução da ferramenta é constante”, conta. Fora do Brasil, essa já é uma realidade. E aqui também deverá ser.
