Inteligência Artificial é o buzz do momento. Porém, mais do que uma tendência, é uma tecnologia que irá permear todas as esferas das organizações e dos consumidores. Para Daniela Reis, Sales Manager da Zendesk, para as empresas que ainda não estão trabalhando com IA, o recado é claro: ter uma boa fundamentação de plataforma, tecnologia e dados para trabalhar com a ferramenta.
“Não adianta simplesmente querer trabalhar com Inteligência Artificial. O que você quer resolver com isso?”, explica Daniela. “Ter objetivos de negócios claros e baseados em dados é extremamente importante para entender para onde você vai direcionar a IA e como vai extrair o melhor dela.”
Daniela foi uma das convidadas do novo episódio Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno, que trouxe alguns dos principais dados do CX Trends 2025 da Zendesk, um dos relatórios de Customer Experience mais aguardados do ano.
“Você precisa ter uma base sólida”, afirma Rodrigo Aguera, CX Products da Hotmart, que acompanhou Daniela neste episódio em dose dupla. “A IA é um motor muito potente, mas no meio da rua, ele não faz nada. A IA é um jeito mais fácil de consumir tecnologia.”
IA aplicada ao CX
A Hotmart é uma de tecnologia por natureza. Como explica Rodrigo, trata-se de uma solução para infoprodutos na internet – como cursos, e-books e outros modelos. Para ele, algo da cultura da empresa que permite o maior uso da IA é a permissão para testar novas ferramentas. “É uma tecnologia nova, e precisamos testar, entender como funciona. Começamos testando alguns casos de uso de IA para CX, como agentes de atendimento, na barra de busca do FAQ”, conta.
O resultado, depois de treinamentos a partir da base de conteúdos da Hotmart e dos fluxos de abertura de ticket no atendimento foi uma aplicação contínua e fluída da tecnologia, aplicada à experiência do consumidor.
Já do lado do agente, a tecnologia também gera ganhos para o agente de atendimento, figura na linha de frente com o relacionamento com o cliente. “Quando colocamos pequenos sabores de IA, ou uma IA para fazer gestão de escala de força de trabalho, ou um copilot, temos casos de testes pequenos de uma a duas semanas que vemos redução e 20% a 25% de redução da força de trabalho”, aponta Daniela. “Conforme o tempo vai passando e conseguimos fazer os ajustes corretos, o ganho com a IA é exponencial.”
O futuro é autônomo
Se a IA é a palavra do momento, também é o caso dos agentes, como destaca o relatório CX Trends 2025. Segundo Rodrigo, cada vez mais será possível utilizar a tecnologia para automatizar fluxos de tomada de decisão, por exemplo, com agentes especializados em diferentes funções: criar árvores de decisão, conversar com consumidores, avaliar as possibilidades de soluções e muito mais. “O poder de automação que temos hoje é muito maior do que tínhamos há alguns anos”.
“O importante é que todos esses agentes sejam amigos uns dos outros, todos têm que conversar”, afirma Daniela. O tema, inclusive, já está no radar das lideranças de CX: 86% já estão de olho nos agentes de IA, como aponta o relatório CX Trends 2025. “Não é se vou utilizar, mas quando.”
Quer entender o papel da IA no futuro do CX e como aplicar a tecnologia que já está dominando o mundo? Não perca o mais novo episódio do Boteco da CM!
