Rodrigo Albuquerque não planejava empreender no universo pet. Mas foi numa caminhada despretensiosa que ele notou o que poucos estavam vendo: pet shops pequenos, desorganizados e aos montes – um mar de oportunidades à espera de um modelo com visão.
Onze anos depois, a Petland é uma rede com 150 lojas no Brasil, com uma proposta clara: transformar o pet shop de bairro em referência de serviço, relacionamento e experiência.
A história de Rodrigo foi contada em detalhes no novo episódio do Boteco da CM, videocast da Consumidor Moderno. Entre um drink e outro, ele falou sobre os desafios de empreender, os erros cometidos e as grandes apostas da Petland. Uma delas? Colocar o banho e tosa no centro da operação. “A gente atrai pelo banho, fideliza pelo banho, cria relação pelo banho”, resume.
CX é criar vínculo – e não apenas vender
Na Petland, o banho e tosa é mais do que um serviço, é o coração da estratégia de CX. A ideia é simples, mas poderosa: fidelizar pela frequência. “O brasileiro dá banho no cachorro quase toda semana. A gente aproveita esse contato recorrente para gerar relacionamento, confiança e venda”, conta Rodrigo.
Esse foco no serviço também traz um diferencial competitivo num mercado cada vez mais comoditizado. A Petland aposta em experiência: todas as lojas têm veterinário, processo de banho com oito etapas, atenção ao bem-estar do pet e até checklists personalizados. “A gente olha pro animal como alguém da família. E o cliente sente isso”, afirma.
Tecnologia para servir (não para substituir)
Mesmo centrada em cuidado e afeto, a Petland é movida por dados. Um CRM próprio integrado ao WhatsApp permite que o atendente saiba exatamente qual produto o cliente precisa – antes mesmo dele lembrar. “Se você não compra tapete higiênico há 35 dias, o sistema avisa. A personalização é o novo básico”, defende Rodrigo.
Além disso, a rede criou um app que ajuda o vendedor a ativar clientes de forma inteligente, um dashboard completo para franqueados e até uma assinatura de banho ilimitado, que une receita previsível à conveniência. E vem mais por aí: a empresa já testa lojas 100% focadas em serviço, com agendamento online, experiência digital e espaços de coworking para os tutores. É o Petland Studio!
Quer ouvir a história completa e entender como propósito, experiência e tecnologia podem andar juntos até no banho do seu pet? Então dá o play no novo episódio do Boteco da CM!
