No mercado pet, no qual tutores de animais de estimação buscam cada vez mais por produtos e serviços de qualidade, o Customer Experience (CX) se tornou um diferencial crucial para as empresas do setor. Oferecer uma jornada de compra satisfatória, que vá além das expectativas dos consumidores, pode ser a chave para conquistar e fidelizar clientes. Nesse contexto, uma liderança dedicada e visionária é essencial para entender a importância da experiência do consumidor e implementar estratégias inovadoras, mas também inspira sua equipe a criar um ambiente onde o cliente é sempre a prioridade. Nesse sentido, dentro da Petlove existe uma cultura forte e única
“Somos, inegociavelmente, pet centric: os pets estão no centro de todas as nossas decisões“, pontua Talita Lacerda, CEO da Petlove. “Como CEO, o meu papel é ser uma facilitadora e um exemplo desses valores, reforçando-os no dia a dia. Processos organizacionais são essenciais nesse movimento, pois permitem que nossas rotinas sejam sempre permeadas por essa cultura – que é um pilar fundamental de nossa companhia. Exemplo disso são as contratações de novos talentos, que precisam, imprescindivelmente, ser aderentes a esses valores. Portanto, enquanto CEO, o meu papel é criar uma visão de sucesso futuro e engajar a nossa organização nesse caminho que envolve democratizar e simplificar o cuidado com os pets”.
A empresa tem uma série de iniciativas fruto não apenas da liderança, como do time, que compartilha dos mesmos valores. Uma dessas ações é o “PX por um dia” (Pet Experience é a área de atendimento, conhecida no mercado como CX). Nesse projeto, colaboradores de outras áreas têm a oportunidade de viverem, por um dia, a rotina do time de atendimento ao cliente. A ideia é que todos possam conhecer de perto esse processo, ouvir e entender os consumidores. Diante disso, torna-se possível ter ideias de melhorias e do senso de urgência em relação às necessidades dos pets e seus tutores.
“Em nossa companhia, todas as pessoas são orientadas a passar por essa experiência, pois é uma maneira muito eficiente de conhecer a fundo as demandas dos consumidores. Muitos dos ritos e processos da Petlove envolvem esse contato próximo a quem faz o nosso negócio acontecer, uma iniciativa fundamental para podermos entender como satisfazê-los e atendê-los de forma cada vez melhor”, explica.
Para a executiva, outro fator essencial para uma Pet Experience de sucesso está nos treinamentos e reciclagens dos times da empresa para garantir o melhor atendimento possível aos tutores de animais de estimação atendidos pela Petlove. “Outro ponto essencial para o sucesso, que também é um diferencial da Petlove, é o atendimento feito por médicos veterinários, que orientam os tutores em suas dúvidas em relação aos cuidados com seus pets”, acrescenta.
O papel da CEO
Dentro da Petlove, a CEO tem o papel de garantir que a cultura da empresa, processos organizacionais e pessoas coloquem, sempre, o pet e o tutor no centro de tudo que é feito. Além disso, existe um contato próximo da liderança com os clientes, com o objetivo de entender essas vozes, junto à constante análise de dados.
Segundo Talita, todas as pessoas que compõem o time de Petlovers compreendem que melhorar a experiência do cliente não é só um papel da CEO, mas, sim, uma responsabilidade de toda a organização. O modelo de gestão da empresa é baseado em autonomia e descentralização. Sendo assim, os colaboradores conhecem os objetivos da companhia, os princípios e os valores que precisam ser adotados e priorizados no dia a dia. O time tem espaço para propor ideias e fazer acontecer todas as melhorias possíveis na experiência do consumidor.
“Queremos oferecer o melhor atendimento do mundo para pets e tutores, então temos muitos sonhos e ideias em relação a melhorar a experiência dos nossos clientes”, afirma. “Isso é prioridade em nossa companhia e uma preocupação que alimenta diversas inovações e evoluções no nosso canal de atendimento, assim como no nível dos serviços, para que sejam cada vez melhores. Queremos continuar, sempre, com preços acessíveis, que tornam a nossa categoria mais inclusiva para os pets e para os tutores. Todos esses pontos fazem parte da nossa missão e da nossa ambição”.
Foto: Shutterstock.com / Claudio Gatti.
